Chất lượng trải nghiệm là gì

Trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ ngày càng phổ biến trong kinh doanh, đặc biệt là khi đề cập đến các chiến lược và kế hoạch dài hạn của Doanh nghiệp. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Có gì khác giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng? Có những cách gì để tăng trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng là tổng thể nhận thức của ai đó về một Doanh nghiệp. Không giống như dịch vụ khách hàng hoặc quản lý quan hệ khách hàng, trải nghiệm khách hàng không nằm gọn trong một lĩnh vực duy nhất của doanh nghiệp.

2. Sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Chúng ta thường thấy nhiều người sử dụng khái niệm dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng để thay thế cho nhau. Thực ra điều này cũng rất dễ hiểu bởi lẽ dịch vụ khách hàng và quản lý trải nghiệm khách hàng có một mục tiêu chung quan trọng đó là làm cho khách hàng hài lòng.

Tuy nhiên, nếu xét chi tiết hơn thì trải nghiệm khách hàng là một khái niệm rộng hơn nhiều bao gồm dịch vụ khách hàng và nhiều hơn thế nữa.

Dịch vụ khách hàng là một phần của toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa là sự hỗ trợ của một công ty dành cho những khách hàng đang gặp phải vấn đề khi mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Mặt khác, trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể về thương hiệu là kết quả của các tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.

Dịch vụ khách hàng thường được biết đến là bộ phận hoặc chức danh công việc, có vai trò tiếp xúc với khách hàng, và làm nhiệm vụ trả lời các câu hỏi, giải quyết các công việc chăm sóc sau thông thường và bất kỳ khiếu nại nào phát sinh.

Trải nghiệm khách hàng bao gồm dịch vụ khách hàng và cả tiếp thị, quảng cáo, bán hàng, thiết kế sản phẩm, quyết định tuyển dụng, hậu cần, mục đích thương hiệu, thẩm mỹ tại cửa hàng, lựa chọn chuỗi cung ứng và hầu hết các phần khác trong hoạt động kinh doanh của bạn có ảnh hưởng đến kết quả của khách hàng. Nó cũng mở rộng ra ngoài phạm vi kiểm soát của bạn, thu hút từ các đánh giá và ý kiến ​​của bên thứ ba, báo chí và phương tiện truyền thông và thậm chí cả văn hóa đại chúng nếu thương hiệu của bạn có một hồ sơ đủ lớn.

Trải nghiệm của khách hàng quan trọng như thế nào?

Các Doanh nghiệp cạnh tranh đang cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngang bằng về chất lượng và giá cả. Chính vì vậy, điểm khác biệt chính đối với khách hàng là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà họ luôn có được từ một Doanh nghiệp.

Câu hỏi quan trọng mà các Doanh nghiệp đánh giá là - tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng? Khách hàng hay người tiêu dùng đang ngày càng cần các dịch vụ, trải nghiệm tốt hơn khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ở bất cứ Doanh nghiệp nào, nếu họ cảm thấy bất tiện hoặc không hài lòng, việc rời bỏ thương hiệu thực sự dễ dàng. Chính vì điều này khiến trải nghiệm của khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với thương hiệu về mặt chiến lược. 

Trải nghiệm khách hàng tồi có thể khiến thương hiệu phải trả giá và cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của thương hiệu. Do đó, các tổ chức đang đầu tư vào việc cải tiến CX để gặt hái những lợi ích có thể kể đến dưới đây:

• Tăng giá trị thương hiệu:Khách hàng thích thú khi chứng kiến ​​những trải nghiệm cá nhân hóa. Các thương hiệu tập trung vào trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc có số lượng khách hàng trung thành cao hơn.

• Tăng lòng trung thành của khách hàng: Trải nghiệm khách hàng đáng nhớ dẫn đến những khách hàng hài lòng. Khách hàng trung thành là đại sứ thương hiệu hoặc người ủng hộ thương hiệu tốt nhất cho Doanh nghiệp

• Giữ chân khách hàng hiệu quả: Chi phí có được một khách hàng mới sẽ cao hơn rất nhiều so với giữ chân một khách hàng hiện có. Một khách hàng hài lòng sẽ ở lại với thương hiệu và không có khả năng rời bỏ các yếu tố như giá sản phẩm.

• Giảm chi phí và tăng doanh thu: Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cũng có thể giúp gia tăng doanh số thông qua các cơ hội bán kèm và bán thêm sản phẩm. Bên cạnh đó khách hàng hài lòng cũng sẽ trở thành kênh truyền thông uy tín nhất để tiếp cận tìm kiếm khách hàng mới.

Tác động của trải nghiệm khách hàng không tốt

Nếu trải nghiệm khách hàng tuyệt vời tập trung vào việc đảm bảo tất cả các tương tác và điểm tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn dễ dàng, thú vị và liền mạch, thì trải nghiệm khách hàng không tốt lại hoàn toàn ngược lại.

Theo như một số thống kê tại smallbizgenius, có đến 91% khách hàng không hài lòng và không phàn nàn chỉ đơn giản là rời đi. Chính vì điều này sẽ làm cho Doanh nghiệp sẽ gặp phải khó khăn rất lớn và ảnh hưởng trực tiếp đến Doanh số và thương hiệu của mình

Một số nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ liên quan đến: 

• Quy trình mua hàng khó khăn

• Trải nghiệm tiêu cực với bộ phận hỗ trợ khách hàng

• Thỏa hiệp bảo mật cá nhân của khách hàng

• Chờ đợi quá lâu

• Bỏ qua phản hồi của khách hàng

Vì vậy, làm thế nào Doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

5 cách để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Để phát triển trải nghiệm khách hàng phù hợp với Doanh nghiệp là điều không đơn giản. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau như văn hóa, khả năng đáp ứng, đối tượng khách hàng, hình thức kinh doanh… Tuy nhiên, bạn có thể tham khảo 5 cách sau đây để có thêm phương pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng cho Doanh nghiệp

1. Tạo tầm nhìn trải nghiệm khách hàng rõ ràng

Bước đầu tiên trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn là có một tầm nhìn tập trung vào khách hàng rõ ràng mà bạn có thể giao tiếp với tổ chức của mình. Cách dễ nhất để xác định tầm nhìn này là tạo ra một tập hợp các yếu tố đóng vai trò như các nguyên tắc chỉ đạo.

Một khi những nguyên tắc này được áp dụng, chúng sẽ thúc đẩy hành vi của Doanh nghiệp. Mọi thành viên trong nhóm của bạn nên thuộc lòng những nguyên tắc này và chúng phải được đưa vào tất cả các lĩnh vực đào tạo và phát triển.

2. Hiểu khách hàng của bạn là ai

Bước tiếp theo trong việc xây dựng dựa trên các nguyên tắc trải nghiệm khách hàng này là làm chi tiết các loại khách hàng khác nhau giao tiếp với nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn. Nếu Doanh nghiệp thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thì họ cần có khả năng kết nối và đồng cảm với những tình huống mà khách hàng của bạn phải đối mặt.

Một cách để làm điều này là chia phân khúc khách hàng của bạn và tạo cá tính [hoặc hồ sơ khách hàng]. Cố gắng đặt tên và tính cách cho mỗi người. Ví dụ, Tâm 35 tuổi; cô ấy thích công nghệ mới và đủ hiểu biết về công nghệ để tự mình làm theo video hướng dẫn, trong khi Đức [42 tuổi] cần có khả năng làm theo các hướng dẫn rõ ràng trên trang website…

Bằng cách tạo phân loại khách hàng, nhóm hỗ trợ khách hàng của Doanh nghiệp có thể nhận ra họ là ai và hiểu họ hơn. Đó cũng là một bước quan trọng để trở thành khách hàng thực sự là trung tâm.

3. Tối ưu hóa hành trình khách hàng – Customer Journey

Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp hiểu những trải nghiệm mà khách hàng của bạn đang có ở mỗi điểm tiếp xúc. Thông thường, các Doanh nghiệp cung cấp tốt các thành phần của hành trình đó, nhưng nếu không có quan điểm lấy khách hàng làm trung tâm, họ có thể thất bại ở những điểm khác biệt. 

Xem thêm: Cách để hiểu và xây dựng hành trình của khách hàng chỉ trong 8 bước

Nghiên cứu của McKinsey cho thấy rằng hành trình của khách hàng có tương quan chặt chẽ hơn đáng kể với kết quả kinh doanh hơn là các điểm tiếp xúc. Điều này có nghĩa là bạn cần hiểu rõ về trải nghiệm đầu cuối với khách hàng và cách nhận được các tương tác tại mỗi thời điểm.

Tập trung vào hành trình của khách hàng và xác định các vấn đề bên trong họ, mang lại cơ hội mới để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Theo nghiên cứu của superoffice, hành trình của khách hàng “tương quan chặt chẽ hơn 30% đến 40% với sự hài lòng của khách hàng so với hiệu suất trên các điểm tiếp xúc - và 20% đến 30% tương quan chặt chẽ hơn với kết quả kinh doanh”

4. Tạo kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn

Nghiên cứu của Tạp chí Nghiên cứu Người tiêu dùng đã phát hiện ra rằng hơn 50% trải nghiệm dựa trên cảm xúc khi cảm xúc hình thành thái độ dẫn đến quyết định.

Khách hàng trở nên trung thành bởi vì họ gắn bó về mặt tình cảm và họ nhớ cảm giác của họ khi họ sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Một doanh nghiệp tối ưu hóa kết nối cảm xúc sẽ vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh 85% về mức tăng trưởng doanh số bán hàng .

Trải nghiệm tích cực đối với khách hàng có ý nghĩa rất lớn, các nghiên cứu đã chứng minh hết lần này đến lần khác:

• 64% người tiêu dùng có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác nếu thương hiệu đó mang lại trải nghiệm và thông tin liên lạc đơn giản hơn.

• 71% mọi người giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ vì họ đã nhận được “trải nghiệm tuyệt vời”.

• 65% trong tổng số người tiêu dùng nhận thấy trải nghiệm tích cực với một thương hiệu để có ảnh hưởng hơn là quảng cáo tuyệt vời

5. Lắng nghe và liên tục cải tiến

Để thiết kế một chiến lược CX hoàn toàn lấy khách hàng làm trung tâm, các doanh nghiệp cần hiểu vị trí của họ trong hành trình của khách hàng và xác định các phương tiện cải tiến hiệu quả. Các chương trình của CX có thể cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực về những gì khách hàng đang trải qua và những trải nghiệm đó tác động như thế nào đến mức độ tương tác của họ với thương hiệu của Doanh nghiệp

Để cung cấp nhất quán các yếu tố của trải nghiệm khách hàng đánh giá cao nhất, việc lắng nghe liên tục là vô cùng hiệu quả. Phân tích các báo cáo, phản hồi của của khách hàng theo thời gian thực trên nhiều điểm tiếp xúc và trải nghiệm giúp bạn xác định và ưu tiên những điều cần cải thiện. Bởi vì khách hàng sẽ kể câu chuyện của họ, cả tích cực và tiêu cực - cho dù bạn có đang lắng nghe hay không.

Kết luận

Khi khách hàng càng được trao quyền nhiều hơn, điều đó càng làm tăng tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là một lĩnh vực cần được nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục và với việc tập trung nhiều hơn vào chiến lược trải nghiệm khách hàng, các công ty sẽ nhận thấy tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, giữ chân khách hàng cao hơn và tăng trưởng doanh thu.

-----------------

Worldfone

1900 545463