Chức năng phòng dịch vụ khách hàng
|
11 Tháng Mười Một, 2017 Show
Trong thị trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng. Vì thế vai trò của phòng quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. 1. Tìm hiểu khách hàng trong doanh nghiệp là những ai?Để hiểu một cách tổng quát và đầy đủ nhất, bạn cần hiểu rằng: Liên quan đến công tác chăm sóc, khách hàng là tất cả những người được doanh nghiệp phục vụ, cho dù họ có phải trả phí cho dịch vụ của chúng ta hay không? Khách hàng được chia làm hai nhóm đối tượng: - Khách hàng bên ngoài: Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Bao gồm 3 đối tượng: Người sử dụng, Người mua, Người hưởng thụ. - Khách hàng bên trong hay gọi cách khác là khách hàng nội bộ: Là toàn thể cán bộ công nhân viên đang làm việc cho công ty và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Nếu doanh nghiệp là một cá thể thì khách hàng có vai trò là xương sống của cá thể đó. Dù ở doanh nghiệp nào hay kinh doanh bất kì lĩnh vực ngành nghề nào thì việc chăm sóc khách hàng luôn luôn là ưu tiên hàng đầu.
 2. Công việc của phòng quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp- Tìm kiếm, thiết lập mối quan hệ khách hàng. Đây là một công việc đặc thù chỉ có ở một số ngành nghề đặc trưng như ngân hàng, tài chính, bất động sản,… - Tổng hợp, phân tích, phân loại nhóm đối tượng khách hàng. - Nghiên cứu, đánh giá hành vi, tâm lý mua hàng của từng nhóm đối tượng khách hàng đã phân loại. - Lên kế hoạch, đề xuất, tổ chức các công việc chương trình, sự kiện làm thỏa mãn, hài lòng nhu cầu khách hàng. 3. Vai trò của bộ phận quan hệ khách hàng- Nhận dạng và thu thu khách hàng tốt nhất nhằm đẩy mạnh doanh số cho bộ phận kinh doanh, gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Dựa trên sự nhận dạng, phân loại các nhóm đối tượng, phòng quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp có trách nhiệm đưa doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, tìm hiểu, nắm bắt tốt hơn hành vi, tâm lý mua hàng của họ để 2 bên có thể chuyển giao giá trị lẫn nhau lớn hơn. - Tạo dựng, phát triển và hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua các hoạt động chăm sóc. Với mỗi khách hàng khác nhau, phòng quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp sẽ có những cách đối đãi, chăm sóc khác nhau để gia tăng sự hài lòng tối đa nhất cho yêu cầu của mỗi khách hàng. - Phòng quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp, luân chuyển thông tin, dữ liệu khách hàng vào mỗi bộ phận chuyên trách như kinh doanh, sản xuất, logistics… Quá trình này trợ giúp gia tăng hiệu quả công việc rất lớn trong mỗi phòng ban, tiết kiệm nhiều chi phí rủi ro không đáng có. Để tạo ra được sự liên kết trên nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn giải pháp phần mềm quản lý khách hàng ứng dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh. >>> Chi tiết tính năng phần mềm quản lý khách hàng BRAVO. Chăm sóc khách hàng vẫn luôn là chủ đề hấp dẫn đối với bất kỳ chủ Doanh nghiệp nào. Chỉ cần chút thời gian tìm kiếm, bạn đã có một kho kiến thức cơ bản. Nhưng kiến thức về bộ phận chăm sóc khách hàng của Doanh nghiệp được bàn đến ít hơn, vì tùy thuộc rất lớn vào từng Doanh nghiệp. Bạn đang xem: Chức năng nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng Cùng tìm hiểu chi tiết chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp 2019 trong bài viết dưới. Mục lục 2. Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp2.2. Những kỹ năng cần thiết tạo nên nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp3. Mối quan hệ giữa nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệp1. Chăm sóc khách hàng là gì ?Chăm sóc khách hàng là trung tâm của tất cả các công ty thành công. Nó giúp bạn phát triển một cơ sở khách hàng trung thành, cải thiện mối quan hệ với khách hàng của bạn. Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Trong một thị trường cạnh tranh như ngày nay, nó rất quan trọng với doanh nghiệp mới hoặc nhỏ. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận, cách tốt nhất là vừa giữ chân khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới. Hai việc này luôn phải tiến hành song song với nhau. Bất kỳ sự thiếu quan tâm trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ khiến Doanh thu giảm rõ rệt. 2. Chức năng bộ phận chăm sóc khách hàng trong Doanh nghiệp2.1. Vai trò bộ phận chăm sóc khách hàngKhách hàng trung thành quay lại nhiều lần sẽ thúc đẩy Doanh số cho doanh nghiệp. Xây dựng danh sách khách hàng dài hạn giúp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, cải thiện lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng tốt giúp biến khách hàng thành đại sứ cho doanh nghiệp. Họ sẽ mua sản phẩm và dịch vụ thường xuyên, thậm chí giới thiệu thêm bạn bè cho Doanh nghiệp, Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để có những khách hàng thân thiết đó. Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chủ đạo. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần cung cấp dịch vụ tuyệt vời dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng. Giá cả và sản phẩm rất quan trọng, nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn quan trọng hơn. Sản phẩm có thể đắt hơn so với cùng phân khúc. Nhưng dịch vụ rõ ràng phải thực sự đủ khiến khách hàng muốn ở lại với Doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc phần lớn vào bộ phận chăm sóc khách hàng. 2.2. Những kỹ năng cần thiết tạo nên nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpNhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là tiền đề cho bộ phận chăm sóc khách hàng lớn mạnh. Doanh nghiệp nên ưu tiên những kỹ năng cần thiết sau đây để đào tạo hoặc tuyển dụng nhân viên phù hợp: Kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng Kỹ năng giao tiếp Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng nhân viên chăm sóc khách hàng phải thành thạo. Giọng nói nên rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải. Người khéo ăn nói càng có lợi thế cho vị trí này. Xem thêm: Top 10 Cuốn Sách Hay Nhất Mọi Thời Đại, Top 10 Quyển Sách, Sách Hay Nhất Mọi Thời Đại, Top 10 Quyển Sách Giao tiếp hiệu quả nhất đó là lắng nghe hết nhu cầu khách hàng, ghi chép lại và phản hồi từng vấn đề một. Bạn có thể tham khảo thêm 11 mẹo chăm sóc khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Lắng nghe, thấu hiểuHầu hết khách hàng tìm đến bộ phận chăm sóc khách hàng để giải đáp thắc mắc, hoặc hỗ trợ thêm. Họ sẽ có nhu cầu, vấn đề và tình trạng khác nhau. Lắng nghe, hiểu nhu cầu khách hàng là điều đầu tiên trước khi giải quyết vấn đề cụ thể. Xử lý tình huốngĐa số nhân viên chăm sóc khách hàng luôn đối mặt với áp lực. Từ cả sếp, bộ phận kinh doanh lẫn khách hàng. Bất cứ việc xử lý, chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, họ sẽ phải nhận chỉ trích từ ít nhất 3 bộ phận trên. Thậm chí những nhân viên này luôn là người “dọn rác” hộ công ty. Nhất là những công ty sản phẩm hoặc dịch vụ chưa tốt, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chịu được áp lực và xử lý tình huống là điều cực kỳ cần thiết cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Quản lý, phân bố thời gian, công việcĐiều này có lẽ ít Doanh nghiệp quan tâm khi tuyển dụng, đào tạo nhân viên. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đối mặt với núi công việc và khách hàng cần chăm sóc. Nếu không có kỹ năng này, họ rất dễ rơi vào stress dẫn đến nghỉ việc. Tùy vào đặc thù Doanh nghiệp khác nhau mà tiêu chuẩn cho nhân viên chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Nhưng những kỹ năng kể trên là bắt buộc để xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 3. Mối quan hệ giữa nhân viên, bộ phận chăm sóc khách hàng, Doanh nghiệpNgay cả doanh nghiệp nhỏ nhất cũng cần kiểm soát thông tin và kế hoạch chăm sóc khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ áp dụng cho Doanh nghiệp lớn. Để thành công, mỗi doanh nghiệp cần lấy khách hàng làm trung tâm. Đó sẽ là nguồn mang lại Doanh thu nuôi sống cả CEO và nhân viên. Không có kế hoạch quản lý, chăm sóc khách hàng hiệu quả giống như việc ném tiền qua cửa sổ vậy. CEO cần phải tìm hiểu về chăm sóc khách hàng. Đây đang là xu hướng tất yếu trong quản lý khách hàng trong 2019 và những năm sắp tới. Xem thêm: Tổng Hợp 5 Nhóm Phím Tắt Ẩn Dòng Trong Excel Theo Cách Đơn Giản Nhất CRM không những giúp nhân viên quản lý mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Điều này chắc chắn sẽ giúp xây dựng danh sách khách hàng thân thiết cho Doanh nghiệp của bạn. Để tìm hiểu chi tiết hơn bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như các tính năng, báo giá phần mềm internetstartup.vn, bạn có thể click vào link (trong ảnh) bên dưới: |
