mẹo hay

De tai văn hóa công sở trong giap tiếp năm 2024

1. VÀ ĐÀO TẠO -/- BỘ NỘI VỤ -/- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ THỊ THU HIỀN THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – 2016
2. VÀ ĐÀO TẠO -/- BỘ NỘI VỤ -/- HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ THỊ THU HIỀN THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Bùi Kim Chi HÀ NỘI – 2016
3. xin cam đoan Luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố ở bất cứ công trình nào khác, các số liệu khảo sát được sử dụng trong luận văn là kết quả do tôi tự tiến hành và tổng hợp. Các quan điểm của các tác giả khác, các số liệu của các nghiên cứu khác được sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn, dẫn nguồn đúng quy định. Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Lê Thị Thu Hiền
4. tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành, sâu sắc nhất tới TS. Bùi Kim Chi vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ của tác giả trong quá trình thực hiện luận văn. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban Giám đốc, các Thầy, cô giáo của Học viện Hành chính quốc gia đã tận tình, chu đáo trong quá trình giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi. Xin cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân viên của Học viện Hành chính quốc gia đã tạo những điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình cao học. Xin chân thành cảm ơn các vị lãnh đạo, các đồng nghiệp, bạn bè công tác tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đã luôn động viên, quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mặt tài liệu, số liệu, để tôi có thể hoàn thiện luận văn này. Tuy đã có nhiều cố gắng trong việc đầu tư thời gian và công sức nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhưng do hạn chế về chuyên môn, kiến thức, nên chắc chắn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý của các Thầy, cô giáo, của đồng nghiệp và các bạn học viên, để luận văn ngày càng hữu ích hơn. Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hiền
5. CÁI VIẾT TẮT CBCCVC : Cán bộ, công chức, viên chức CCHC : Cải cách hành chính HCNN : Hành chính nhà nước VHGT : Văn hóa giao tiếp
6. BIỂU, HÌNH VẼ STT TÊN BẢNG, BIỂU TRANG 1 Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội 50 2 Hình 2.1. Thực trạng thực hiện nguyên tắc chuẩn mực đạo đức trong văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội [Tỷ lệ: %] 51 3 Hình 2.2. Thực trạng thực hiện các quy định về chức năng, nhiệm vụ của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội [Tỷ lệ %] 54 4 Hình 2.3. Thực trạng thực hiện nội dung về thái độ đối với đồng nghiệp trong văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội [Tỷ lệ %] 55 5 Hình 2.4. Thực trạng thực hiện nội dung tôn trọng, gần gũi nhân dân trong văn hóa giao tiếp giữa viên chức 57 6 Hình 2.5. Thực trạng tính hữu ích của các thông tin hướng dẫn của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đối với công dân 59
7. .......................................................................................................... 1 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC..............................................10 1.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP .....................................10 1.1.1. Khái niệm văn hóa ..........................................................................10 1.1.2. Khái niệm, bản chất giao tiếp.........................................................14 1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp...........................................................18 1.1.4. Chức năng của giao tiếp.................................................................19 1.1.5. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp...................................................20 1.2. THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ ..........25 1.2.1. Những nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp công sở..25 1.2.2. Những yếu tố tác động đến thực hiện văn hóa giao tiếp công sở...29 1.2.3. Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.................................................................................................33 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1............................................................................43 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI...........44 2.1. KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI..44 2.1.1. Vị trí và chức năng..........................................................................45 2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn...................................................................45 2.1.3. Tổ chức bộ máy và nhân sự ............................................................46 2.2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI...................48 2.2.1. Thực trạng thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp.......48 2.2.2. Thực trạng thực hiện các nội dung trong văn hóa giao tiếp..........52
8. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI..60 2.3.1. Những ưu điểm trong thực hiện văn hóa giao tiếp.........................60 2.3.2. Những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp .........................62 2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp .63 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2............................................................................66 Chƣơng 3. NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI .................................................................................................................67 3.1. PHƢƠNG HƢỚNG VÀ NGUYÊN TẮC NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP.....................................................67 3.1.1. Phương hướng nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp ....67 3.1.2. Nguyên tắc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp ..........71 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI...............................................................................................73 3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp đối với đội ngũ công chức, viên chức, lao động................................73 3.2.2. Xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp .........................................75 3.2.3. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa giao tiếp..................................77 3.2.4. Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.................................................................................................79 3.2.5. Thực hiện văn hóa xin lỗi và từ chức..............................................81 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3............................................................................84 KẾT LUẬN....................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................87
9. cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế - xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà nước và nhân dân. Công cuộc cải cách hành chính [CCHC] đã đạt được những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá toàn diện về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước [HCNN]. Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức quan tâm đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại, hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN. Giao tiếp là một trong những đặc trưng quan trọng, đồng thời là công cụ đóng vai trò quyết định cơ bản trong hành vi của con người. Nó không chỉ là điều kiện quan trọng của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động. Giao tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa nhất định, gắn liền với từng bối cảnh, điều kiện văn hóa cụ thể. Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp. Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công tùy thuộc vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành. Để tiến hành giao tiếp có hiệu quả, cán bộ, công chức, viên chức [CBCCVC] cần hiểu bản chất, cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý,
10. ích. Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết đối với một nền hành chính hiện đại - nền hành chính ngày càng mang đậm tính chất phục vụ. Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời gian qua không thể phủ nhận vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CBCCVC hiện nay là không nhỏ, mà hạn chế về văn hóa giao tiếp, ứng xử, về kỹ năng giao tiếp công sở là rất đáng quan tâm. Những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với dân thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày không những đang là một trở ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước – công dân. Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng liên quan đến hoạt động giao tiếp cho CBCCVC đã trở thành một yêu cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các địa phương đã và đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại hiệu quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa nêu, không còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh giá thật khách quan về những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp của CBCCVC đang hằng ngày thực thi công vụ tại các cơ quan công quyền. Tuy nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan HCNN làm tốt công tác này. Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập, thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội, trong quá trình thực thi nhiệm vụ có đặc thù thường xuyên phải trao đổi tiếp xúc với công dân và giữa
11. với nhau. Văn hóa giao tiếp nói chung, văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói riêng là một trong những yếu tố quan trọng, có tác động rất lớn đến kết quả, hiệu quả thực hiện các công việc, nhiệm vụ của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Do đó, việc tiến hành nghiên cứu, đánh việc thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức là rất cần thiết và hữu ích, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói riêng. Qua đó, nhằm góp phần cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu, kỳ vọng của người dân. Xuất phát từ những lý do trên, đề tài “Thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn làm Luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công tại Học viện Hành chính Quốc gia. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Có rất nhiều công trình nghiên cứu bàn về văn hóa giao tiếp, chúng ta có thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như:  Kho bạc nhà nước – Bộ Tài chính [2007], Văn hoá công sở và giao tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước, Nxb Tài chính, H.: Nội dung chính bao gồm: Vai trò của văn hoá trong đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hoá nghề kho bạc. Vai trò văn hoá trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hoá ứng xử ở công sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp, môi trường giao tiếp;  Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà [2008], Nghệ thuật giao tiếp hành chính, công sở, Nxb. Khoa học và kỹ thuật, H.: Giới thiệu các hiện tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở;
12. Đức [ch.b] [2005], Giáo trình kỹ năng giao tiếp: Dùng trong các trường THCN, Nxb. Hà Nội, H.: Giới thiệu về phong cách giao tiếp trong đời sống xã hội như cấu trúc, phương tiện và phong cách giao tiếp; các kỹ năng giao tiếp cơ bản như giao tiếp trực tiếp, thương lượng, giao tiếp qua điện thoại, thư tín và giao tiếp văn phòng; cùng văn hoá giao tiếp của người Việt Nam và người nước ngoài;  Trần Đình Tuấn [2005], Loại bỏ sai lầm trong giao tiếp, Nxb. Văn hóa Thông tin, H.: Giới thiệu các phép tắc giao tiếp, các phương cách để tránh và khắc phục những sai lầm trong giao tiếp và các nguyên tắc giúp thích nghi với các môi trường khác nhau;  Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh [2009], Những thường thức giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb. Lao động xã hội, H.: Phân tích tầm quan trọng của lời nói trong khi giao tiếp. Nghệ thuật đối nhân xử thế và những thường thức giao tiếp cơ bản cần biết;  Lương Thị Hiền [2014], Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác pháp đình trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị quyền lực trong giao tiếp pháp đình;  Phạm Thị Tuyết [2009], Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng, luận án: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp với khách hàng của cán bộ giao dịch ngân hàng và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề xuất và tiến hành thực nghiệm một số biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Hà Nội;
13. Thao [2012], Kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong quân đội nhân dân Việt Nam, Luận án: Nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong quân đội nhân dân Việt Nam và đề xuất một số kiến nghị về biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp cho chính trị viên trong giai đoạn hiện nay;  Nguyễn Liên Châu [2000], Một số đặc điểm giao tiếp của hiệu trưởng trường tiểu học, Luận án: Làm rõ lý luận về đặc điểm giao tiếp, phân tích đặc điểm giao tiếp trong quản lý của cán bộ lãnh đạo, quản lý nói chung và của hiệu trưởng trường tiểu học nói riêng, tạo cơ sở để nâng cao hiệu quả quản lý của trường tiểu học;  Nguyễn Văn Bính [2003], Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, Luận án: Trình bày lý luận về giao tiếp, ứng xử và mối quan hệ hữu cơ giữa chúng và trong hoạt động của doanh nghiệp. Phân tích các yêu cầu về giao tiếp trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa và việc xây dựng quan hệ giao tiếp, cách ứng xử trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ này;  Võ Sĩ Lục [2002], Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh và phương pháp đánh giá chúng, Luận án: Trình bày tổng quan về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp trong tâm lý học và trong hoạt động trinh sát an ninh. Hệ thống kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ cần thiết, phù hợp của trinh sát an ninh. Các bài tập trắc nghiệm làm công cụ đo lường, đánh giá nhóm kỹ năng thu thập thông tin trong nghiệp vụ trinh sát an ninh;  Nguyễn Phương Huyền [2012], Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức, Luận án: Trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính. Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành
14. và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức;  Đào Thị Ái Thi [2008], Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, Luận án: Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính để đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước;  Nguyễn Thị Thanh Tâm [2013], Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Đề xuất một số biện pháp nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở;  Trần Thị Thanh Hà [2005], Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, Luận án: Nghiên cứu về giao tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch phụ nữ cấp cơ sở, làm rõ kỹ năng định hướng, định vụ và điều khiển quá trình giao tiếp của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở ở tỉnh Thanh Hóa. Đề xuất quy trình bồi dưỡng nâng cao kỹ năng định hướng giao tiếp trong vận động quần chúng cho chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở;  Trần Kim Phượng [2005], Vài nét về văn hóa trong giao tiếp công vụ, Tạp chí Ngôn ngữ và đời sống, số 1+2, tr. 93-94;  Lưu Kiếm Thanh [2009], Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp công vụ, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161, tr.32-35;  Đào Thị Ái Thi [2007], Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình trong giao tiếp hành chính, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 134, tr. 32-34.
15. nhiệm vụ nghiên cứu 3.1.Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; đồng thời đánh giá các ưu điểm, hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức. Từ đó, đưa ra phương hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. 3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về giao tiếp, văn hóa giao tiếp, văn hóa giao tiếp của viên chức và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức;  Trình bày khái quát về lịch sử thành lập, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; số lượng, cơ cấu, đặc điểm của đội ngũ công chức, viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;  Đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;  Hệ thống hóa các quan điểm, phương hướng của Đảng và Nhà nước, các quy định của thành phố Hà Nội về nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử trong thực thi hoạt động công vụ của đội ngũ công chức, viên chức;  Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với các nội dung chủ yếu: Giao tiếp với đồng nghiệp; giao tiếp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân. 4.2.Phạm vi nghiên cứu  Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội từ 2014 – 2016;
16. gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai trên địa bàn thành phố Hà Nội. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1.Phương pháp tổng hợp, phân tích Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các tài liệu sẵn có bao gồm các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài nghiên cứu, các báo cáo, thống kê có đề cập đến các thông tin, số liệu liên quan đề tài luận văn. 5.2.Phương pháp điều tra xã hội học Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học nhằm cung cấp các số liệu trong chương 2; cụ thể: Đối tượng khảo sát bao gồm 2 nhóm: Phiếu 1- Dành cho Viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với tổng số phiếu điều tra là 80 phiếu; Phiếu 2 – Dành cho người dân và các tổ chức đến thực hiện các công việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với tổng số phiếu là 80 phiếu. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Kết quả nghiên cứu đề tài luận văn sau khi bảo vệ thành công sẽ là tài liệu phong phú bổ sung thêm cơ sở lý luận, những giải pháp thiết thực về việc thúc đẩy hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp công sở nói chung, VHGT tại văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng. Các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện VHGT của viên chức tại văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội có thể được tiếp tục nghiên cứu để áp dụng trên thực tế với phạm vi rộng rãi hơn. Kết quả nghiên cứu của luận văn là tư liệu tham khảo cho nghiên cứu và giảng dạy các môn học/ chuyên đề liên quan đến kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp thuộc các chương trình đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức. Đồng thời, cũng là mô hình học hỏi cho các cơ quan, đơn vị khác có nhu cầu.
17. luận văn Luận văn được kết cấu thành 4 phần, cụ thể: Phần mở đầu, nội dung chính, kết luận và tài liệu tham khảo. Nội dung chính của Luận văn được chia thành 3 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Chương 2: Thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội Chương 3: Nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
18. LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC 1.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP 1.1.1. Khái niệm văn hóa Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu khác nhau, tùy từng góc độ tiếp cận, hoặc mục đích nghiên cứu của mỗi học giả. Theo thống kê chung các nghiên cứu về văn hóa, hiện nay trên thế giới có khoảng hơn 260 cách hiểu về khái niệm văn hóa. Ở nghĩa bao hàm nhất, rộng lớn nhất, văn hoá được hiểu là những giá trị do con người sáng tạo, bắt đầu từ khi hình thành xã hội loài người. Ở phương Đông, thuật ngữ văn hoá đã xuất hiện từ rất sớm. Trong Chu Dịch, quẻ Bi đã có từ văn và từ hoá: Xem dáng vẻ con người, lấy đó mà giáo hoá thiên hạ [Quan hồ nhân văn dĩ hoá thành thiên hạ]. Người được coi là sử dụng thuật ngữ văn hoá sớm nhất là Lưu Hướng [sống khoảng giai đoạn từ năm 77 TCN đến ă năm thứ 6 TCN], thời Tây Hán. Ông sử dụng thuật ngữ này với nghĩa như một phương thức giáo hoá con người - văn trị giáo hoá. Văn hoá ở đây được dùng đối lập với vũ lực [phàm dấy việc võ là vì không phục tùng, dùng văn hoá mà không sửa đổi, sau đó mới thêm chém giết]. Ở phương Tây, để chỉ đối tượng mà chúng ta nghiên cứu, người Pháp, người Nga có từ “kuitura”. Những chữ này lại có chung gốc Latinh là chữ “cultus animi” là trồng trọt tinh thần. Vậy chữ “cultus” là văn hoá với hai khía cạnh: trồng trọt, thích ứng với tự nhiên, khai thác tự nhiên và giáo dục đào tạo cá thể hay cộng đồng để họ không còn là con vật tự nhiên, và họ có những phẩm chất tốt đẹp.
19. về những chính sách văn hoá”, UNESCO [1982] xác định: “Trong ý nghĩa rộng nhất, văn hoá hôm nay có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính văn hoá làm cho chúng ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán và dấn thân một cách đạo lý. Chính nhờ văn hoá mà chúng ta xét đoán được những giá trị và thực thi những sự lựa chọn. Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản thân” [23, tr.169]. Ở Việt Nam, cũng đã có một số nhà nghiên cứu đưa ra các cách hiểu khác nhau về khái niệm văn hóa, có thể kể đến như: Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, giải thích từ “Văn hóa” với 5 góc độ: Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử. Nói một cách tổng quát là những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống và tinh thần. Nói khái quát về tri thức, trình độ cao trong sinh hoạt xã hội là biểu diện cao về văn minh. Trong trình độ chuyên môn khái niệm văn hóa dùng để chỉ nền văn hóa của một thời kỳ lịch sử được xác định trên cơ sở một tổng thể di vật lưu lại được có những đặc điểm giống nhau [15, tr. 358]. Theo Đại từ điển tiếng Việt: “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử” [27, tr.345]. Trong Xã hội học văn hóa, tác giả Đoàn Văn Chúc cho rằng: “Văn hóa - vô sở bất tại: Văn hóa - không nơi nào không có! Điều này cho thấy tất cả
20. của con người trên nền của thế giới tự nhiên là văn hóa; nơi nào có con người nơi đó có văn hóa” [4, tr.46]. Trong Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, PGS.TSKH Trần Ngọc Thêm cho rằng: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [20, tr.45]. Trong tư tưởng Hồ Chí Minh, khái niệm văn hoá được hiểu theo cả ba nghĩa rộng, hẹp và rất hẹp: Theo nghĩa rộng: “văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [13, tr.5] Theo nghĩa hẹp, văn hoá là những giá trị tinh thần. Người viết: “Trong công cuộc kiến thiết nước nhà, có bốn vấn đề cần chú ý đến, cũng phải coi là quan trọng ngang nhau: chính trị, kinh tế, xã hội, văn hoá. Nhưng văn hoá là một kiến trúc thượng tầng [báo Cứu quốc, tháng 8- 1945]” [13, tr.2]. Theo nghĩa rất hẹp, văn hoá đơn giản chỉ là trình độ học vấn của con người được đánh giá bằng trình độ học vấn phổ thông, thể hiện ỏ việc Hồ Chí Minh yêu cầu mọi người “phải đi học văn hóa”, “xóa mù chữ”... Đặc biệt, năm 1943 Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoại hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”[13, tr.27]. Đây có thể coi là định nghĩa văn hóa của Hồ Chí Minh, và đây cũng là lần duy nhất, không thấy Hồ Chí Minh trở lại định nghĩa văn hóa này.
21. sản phẩm của loài người, văn hóa được tạo ra và phát triển trong quan hệ qua lại giữa con người và xã hội. Song, chính văn hóa lại tham gia vào việc tạo nên con người, và duy trì sự bền vững và trật tự xã hội. Văn hóa được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua quá trình xã hội hóa. Văn hóa được tái tạo và phát triển trong quá trình hành động và tương tác xã hội của con người. Văn hóa là trình độ phát triển của con người và của xã hội được biểu hiện trong các kiểu và hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người tạo ra và được con người thừa nhận, bao gồm trong đó là Chân – Thiện – Mỹ. Như vậy, trên thực tế, có rất nhiều quan niệm, cách định nghĩa thuật ngữ văn hóa. Nhưng cho đến nay, vẫn chưa có được một sự nhất trí chung và cũng chưa có định nghĩa nào thoả mãn được cả về định tính và định lượng. Điều đó, theo chúng tôi, có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau đây: Trước hết, trong số những người nghiên cứu văn hóa, hoặc, như người ta thường gọi, những nhà văn hóa, ngoài những định kiến và những hạn chế có tính chất lịch sử, rất nhiều người bị mắc những bệnh nghề nghiệp. Họ thường qui văn hóa vào những lĩnh vực hạn hẹp cụ thể, thường bói văn hóa, cũng như bói cuộc sống nói chung, theo kiểu thầy bói xem voi, bằng cách xem xét những bộ phận cá biệt của nó chứ chưa có một cách tiếp cận tổng thể. Thứ hai,văn hóa là một lĩnh vực rộng lớn, rất phong phú và phức tạp, do đó khái niệm văn hóa cũng đa nghĩa. Khi đề cập đến nó mỗi người có một cách hiểu riêng tùy thuộc vào góc độ tiếp cận của họ là điều dễ hiểu. Thứ ba, giống như tất cả các ngành khoa học xã hội khác, ngành văn hóa học có lịch sử phát sinh và phát triển lâu dài trong lịch sử loài người. Trong quá trình lịch sử đó nội dung của khái niệm văn hóa cũng thay đổi theo. Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa được hiểu theo cách định nghĩa của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hợp quốc
22. phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc sống [của mỗi cá nhân và cả cộng đồng] đã diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thông các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình”[23, tr.57]. 1.1.2. Khái niệm, bản chất giao tiếp 1.1.2.1.Khái niệm giao tiếp Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn to lớn bởi giao tiếp đóng vai trò góp phần quyết định đối với sự phát triển toàn diện của mỗi cá nhân. Giao tiếp vừa là phương tiện kết nối xã hội, giữa con người với con người; vừa là phương tiện thể hiện nhân cách của từng người trong xã hội đó. Giao tiếp, tiếp xúc giữa con người với nhau sẽ tạo nên tâm lý, nhân cách, triết lý sống của mỗi người. Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khái niệm giao tiếp, xuất phát từ các chuyên ngành khoa học khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, cụ thể: Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng “giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau” [Dẫn lại theo 28, tr. 23]. Tuy nhiên, ông vẫn chưa chỉ ra nội hàm của hai mặt đó. Nhà tâm lý học Fisher đã đưa ra khái niệm như sau: “Giao tiếp là một quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử rất khác nhau về lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập giữa giao tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời. Giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn” [Dẫn lại theo 28, tr. 23]. Trong cuốn Những vấn đề giao tiếp trong tâm lý học [Tiếng Nga], giáo sư tâm lý học B.F.Lomov coi giao tiếp là phạm trù cơ bản của tâm lý học hiện đại và định nghĩa: “Giao tiếp là mối quan hệ, tác động qua lại giữa con người, với tư cách là chủ thể” [Dẫn lại theo 28, tr. 23].
23. tiếng Việt của Trung tâm ngôn ngữ học Hà Nội thì “Giao tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp” [15, tr.216]. Từ điển tâm lý học của Vũ Dũng đưa ra khái niệm “Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hoạt động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược, hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác” [5, tr.47]. Theo Từ điển tâm lý của Nguyễn Khắc Viện, “giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm người cho một người hay một nhóm người khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau [tương tác]. Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mã hóa, nguồn nhận phải giải mã và cả hai bên đều vận dụng một mã chung” [26, tr.51]. Trong Giáo trình tâm lý học đại cương, tác giả Trần Thị Minh Đức [Chủ biên] định nghĩa: “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau” [6, tr.34]. Như vậy, có thể thấy, có khá nhiều cách định nghĩa về khái niệm giao tiếp, các định nghĩa này đều có những điểm khác nhau nhưng đều chỉ ra những dấu hiệu cơ bản của giao tiếp như: - Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng con người mới có giao tiếp thông qua sử dụng phương tiện ngôn ngữ và chỉ được thực hiện trong xã hội loài người; - Giao tiếp thể hiện sự trao đổi thông tin, hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm và ảnh hưởng lẫn nhau; - Giao tiếp là cách thể hiện mối quan hệ với một hay nhiều người, trên cơ sở quan hệ chính trị hay kinh tế... của xã hội;
24. dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người. Qua đó, có thể thấy có 3 loại giao tiếp cơ bản: - Giao tiếp truyền thống: Được thể hiện trên các mối quan hệ giữa người với người được hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội. Đó là quan hệ gia đình, họ hàng, quan hệ làng xóm, cộng đồng nhỏ nơi mọi người đều quen biết nhau. Loại giao tiếp này chỉ bị chi phối bởi các yếu tố về tập quán sinh hoạt. - Giao tiếp chức năng: Được thực hiện trên các mối quan hệ ứng xử xã hội và hiệu quả công việc. Đó là quan hệ giữa cấp trên - cấp dưới, người mua - người bán, nhà nước - công dân,… - Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đặc tính cá nhân của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị thực tại, mục đích tự thân. Trong hoạt động giao tiếp thường ngày thì đây là loại giao tiếp được sử dụng nhiều nhất, hiệu quả nhất. Như vậy, có thể hiểu, Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, vốn sống,... tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau. 1.1.2.2. Bản chất của giao tiếp Dù xem xét ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những quan niệm về giao tiếp, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc về bản chất của giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp, nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận. Thông điệp là ý tưởng đã được mã hoá để người phát tin [giao tiếp] và người nhận. Theo quan niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều
25. một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin. Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa thông tin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều: - Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người. - Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung, nhu cầu của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa đựng thông tin của một cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người. - Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay đổi cả người gửi lẫn người nhận, tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể. Giao tiếp là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát tin hay truyền thông tin, thông điệp không chỉ đơn giản thực hiện việc phát tin, truyền tin mà thôi mà còn chú ý đến sự tiếp nhận thông tin của người nhận tin. Đây là một quá trình tâm lý phức tạp, trải qua ba giai đoạn, gắn với ba trạng thái tâm lý cơ bản như sau: - Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý. - Hiểu biết, thấu hiểu lẫn nhau, rung cảm tâm lý. - Tác động lẫn nhau, ảnh hướng tới nhau. Nếu không thực hiện tốt, hoặc thực hiện không đầy đủ quá trình ba bước cơ bản trên, quá trình giao tiếp sẽ giảm sút hiệu quả, hoặc không đạt được mục đích mong muốn trong giao tiếp. Quá trình giao tiếp cũng chính là quá trình trao đổi thông tin. Người gửi muốn truyền ý nghĩ, ý tưởng, thông tin, thông điệp thì phải mã hóa thông tin
26. nói, chữ viết, hành vi, cử chỉ hay các hình thức biểu hiện phi ngôn ngữ khác. Thông điệp này được truyền đi thông qua nhiều kênh, nhiều hình thức khác nhau để đến được với người nhận một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Từ đó, người nhận lại phải tiến hành giải mã thông điệp, thông tin nhận được để hiểu đúng ý mà người gửi muốn truyền đạt. Quá trình giải mã thông tin vô cùng phức tạp, khó khăn và trên thực tế thường xảy ra việc giải mã sai dẫn đến hiểu nhầm, hiểu sai trong giao tiếp. Khi đã kết thúc giải mã thông tin, thông điệp, người nhận sẽ phản hồi đến người gửi rằng họ đã nhận được thông tin, thông điệp và hoàn thành quá trình giao tiếp. Giao tiếp được cấu thành từ 6 yếu tố: người gửi thông điệp; thông điệp; kênh truyền thông điệp; người nhận thông điệp; phản hồi từ người nhận thông điệp; và, bối cảnh giao tiếp. 1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp Văn hóa giao tiếp [VHGT] là một phạm trù mang tính xã hội mà yếu tố văn hóa chỉ được đề cập đến trong phạm vi giao tiếp, gắn trực tiếp với các nội dung có liên quan đến hoạt động giao tiếp. VHGT là những hiểu biết về phong tục, tập quán, chuẩn mực đạo đức, giá trị chuẩn mực chung của đời sống xã hội. Một người có hành vi ứng xử đúng đắn trong hoạt động giao tiếp phải tuân thủ những chuẩn mực xã hội đó, hành động theo các quy ước, yêu cầu có tính đạo đức, ràng buộc về mặt tâm lý. VHGT của một dân tộc, một quốc gia hay một xã hội là hệ thống những nguyên tắc, chuẩn mực văn hóa, đạo đức... được biểu hiện tập trung ở lối sống, phong tục, tập quán và truyền thống văn hóa chung của dân tộc, quốc gia hay xã hội đó. VHGT là hạt nhân để tạo dựng nền nếp, lối sống chuẩn mực cho mỗi cá nhân, mỗi nhóm người nhất định trong xã hội. VHGT mang trong mình những giá trị văn hóa, đạo đức và thẩm mỹ phù hợp với bản sắc
27. tộc, là sự kết tinh giữa nét truyền thống và các giá trị hiện đại mang tính nhân loại. Có thể quan niệm: VHGT là một bộ phận trong tổng thể nền văn hóa nhằm chỉ quan hệ giao tiếp có văn hóa, phù hợp với các giá trị văn hóa chung của cộng đồng, xã hội [như lịch sự, thân thiện, cởi mở, chân thành, tôn trọng trong giao tiếp] và bao gồm tổ hợp các thành tố: lời nói, cử chỉ, hành vi, thái độ, cách ứng xử... 1.1.4. Chức năng của giao tiếp Chức năng của giao tiếp có thể chia thành 2 nhóm cơ bản, với những chức năng cụ thể sau đây: * Thứ nhất, nhóm chức năng xã hội, bao gồm: - Chức năng thông tin: Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh truyền thông [trao đổi thông tin] của giao tiếp, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định. - Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: Trong một tổ chức nào đó, một công việc thường do một hoặc nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện. Để có thể hoàn thành công việc đạt kết quả tốt như mong đợi, những bộ phận, con người này phải hành động một cách thống nhất, có tính hướng đích giống nhau, phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp xúc, trao đổi, bàn bạc, phân công công việc, nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng cá nhân; đồng thời, trong quá trình thực hiện cũng phải có những liên hệ, tương tác, phản hồi để nắm bắt được tiến độ thực hiện của từng nội dung công việc cụ thể hay những điều chỉnh trong kế hoạch hoạt động. - Chức năng điều khiển: Chức năng điều khiển được thể hiện ở khía cạnh tác động qua lại trong giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng tới người đối giao và ngược lại, người đối giao cũng sẽ có những ảnh hưởng trở lại đối với chúng ta dưới nhiều hình thức khác nhau như bắt chước, thuyết phục, thỏa hiệp, ám thị,…
28. điều chỉnh: Thông qua giao tiếp, mỗi cá nhân đánh giá về người khác và về chính mình để từ đó có những điều chỉnh sao cho phù hợp với từng người, từng hoàn cảnh cụ thể để đạt được những mục đích về công việc hoặc đời sống của riêng mình. * Thứ hai, nhóm chức năng tâm lý, bao gồm: - Chức năng động viên, khích lệ: trong giao tiếp, con người khơi dậy ở nhau những cảm xúc, tình cảm nhất định nhằm đạt đến sự thấu hiểu, khả năng chia sẽ cảm xúc lẫn nhau. - Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ: Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa người với người mà còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có. - Chức năng cân bằng cảm xúc: Trong cuộc sống, con người có rất nhiều cảm xúc cần được thổ lộ, biểu hiện ra bên ngoài như niềm vui, nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ... và đều mong muốn có thể được một người khác chia sẻ. Chỉ trong giao tiếp, thông qua giao tiếp, con người mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của bản thân. - Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Khi các giao tiếp cơ bản không thực hiện được các chức năng cơ bản này thì điều đó không những ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống, suy nghĩ, hành vi của con người, để lại những ký ức có hại trong mỗi cá nhân trong quá trình hình thành, phát triển, tâm lý, nhân cách của từng người. 1.1.5. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp 1.1.5.1.Vai trò của giao tiếp Giao tiếp là một hoạt động đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của con người. Dù trong đời sống xã hội thường ngày hay trong công việc, giao tiếp đều là cầu nối giữa con người với con người giúp con
29. sự thấu hiểu lẫn nhau, chia sẻ cùng nhau để vận hành các mối quan hệ tốt hơn, hiệu quả hơn, đạt được mục tiêu của giao tiếp.Có thể nêu một số vai trò cơ bản sau đây của hoạt động giao tiếp:  Một là, giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và xã hội Giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người. Nếu không có giao tiếp với người khác thì con người không thể phát triển, tâm lý, cảm xúc không có khả năng phát triển bình thường, không thể xuất hiện các ý nghĩ, ý tưởng; trái lại, có thể xuất hiện các dấu hiệu bệnh lý. Nếu không có giao tiếp thì không có sự tồn tại xã hội, vì xã hội luôn là một cộng đồng người có sự ràng buộc, liên kết với nhau. Qua giao tiếp chúng ta có thể xác định được các mức độ nhu cầu, tư tưởng, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm…của đối tượng giao tiếp, nhờ đó mà chủ thể giao tiếp đáp ứng kịp thời, phù hợp với mục đích và nhiệm vụ giao tiếp.Từ đó tạo thành các hình thức giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá nhân với nhóm, giữa nhóm với nhóm hoặc giữa nhóm với cộng đồng.  Hai là, giao tiếp là nhu cầu sớm nhất của con người từ khi tồn tại đến khi mất đi Từ khi con người mới sinh ra đã có nhu cầu giao tiếp, nhằm thỏa mãn những nhu cầu của bản thân.Ở đâu có sự tồn tại của con người thì ở đó có sự giao tiếp giữa con người với con người, giao tiếp là cơ chế bên trong của sự tồn tại và phát triển con người. Để tham gia vào các quan hệ xã hội, giao tiếp với người khác thì con người phải có một cái tên, và phải có phương tiện để giao tiếp.Lớn lên, con người phải có nghề nghiệp, mà nghề nghiệp do xã hội sinh ra và quy định. Việc đào tạo, chuẩn bị tri thức cho nghề nghiệp phải tuân theo một quy định cụ thể, khoa học… không học tập tiếp xúc với mọi người thì sẽ không có
30. đúng nghĩa của nó, hơn nữa muốn hành nghề phải có nghệ thuật giao tiếp với mọi người thì mới thành đạt trong cuộc sống. Trong quá trình lao động con người không thể tránh được các mối quan hệ với nhau. Đó là một phương tiện quan trọng để giao tiếp và một đặc trưng quan trọng của con người là tiếng nói và ngôn ngữ. Giao tiếp giúp con người truyền đạt kinh nghiệm, thuyết phục, kích thích đối tượng giao tiếp hoạt động, giải quyết các vấn đề trong học tập, sản xuất kinh doanh, thỏa mãn những nhu cầu hứng thú, cảm xúc tạo ra. Qua giao tiếp giúp con người hiểu biết lẫn nhau, liên hệ với nhau và làm việc cùng nhau.  Ba là, thông qua giao tiếp con người tham gia vào các mối quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội Trong quá trình giao tiếp thì cá nhân điều chỉnh, điều khiển hành vi của mình cho phù hợp với các chuẩn mực xã hội, quan hệ xã hội, phát huy những mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực. Cùng với hoạt động giao tiếp con người tiếp thu nền văn hóa, xã hội, lịch sử biến những kinh nghiệm đó thành vốn sống. Kinh nghiệm của bản thân hình thành và phát triển trong đời sống tâm lý. Đồng thời góp phần vào sự phát triển của xã hội. Nhiều nhà tâm lý học đã khẳng định, nếu không có sự giao tiếp giữa con người thì một đứa trẻ không thể phát triển tâm lý, nhân cách và ý thức tốt được.Nếu con người trong xã hội mà không giao tiếp với nhau thì sẽ không có một xã hội tiến bộ, con người tiến bộ.Nếu cá nhân không giao tiếp với xã hội thì cá nhân đó sẽ không biết phải làm những gì để cho phù hợp với chuẩn mực xã hội, cá nhân đó sẽ rơi vào tình trạng cô lập về tinh thần và đời sống sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
31. tiếp với mọi người thì họ truyền đạt cho nhau những tư tưởng, tình cảm, thấu hiểu và có điều kiện tiếp thu được những tinh hoa văn hóa nhân loại, biết cách ứng xử như thế nào là phù hợp với chuẩn mực xã hội.  Bốn là, thông qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức Trong quá trình giao tiếp, con người nhận thức đánh giá bản thân mình trên cơ sở nhận thức đánh giá người khác. Theo cách này họ có xu hướng tìm kiếm ở người khác để xem ý kiến của mình có đúng không, thừa nhận không. Trên cơ sở đó họ có sự tự điều chỉnh, điều khiển hành vi của mình theo hướng tăng cường hoặc giảm bớt sự thích ứng lẫn nhau. Tự ý thức là điều kiện trở thành chủ thể hành động độc lập, chủ thể xã hội.Thông qua giao tiếp thì cá nhân tự điều chỉnh, điều khiển hành vi theo mục đích tự giác.Thông qua giao tiếp thì cá nhân có khả năng tự giáo dục và tự hoàn thiện mình. Cá nhân tự nhận thức về bản thân mình từ bên ngoài đến nội tâm, tâm hồn, những diễn biến tâm lý, giá trị tinh thần của bản thân, vị thế và các quan hệ xã hội.Khi một cá nhân đã tự ý thức được thì khi ra xã hội họ thường nhìn nhận và so sánh mình với người khác xem họ hơn người khác ở điểm nào và yếu hơn ở điểm nào, để nỗ lực và phấn đấu, phát huy những mặt tích cực và hạn chế những mặt yếu kém.Nếu không giao tiếp cá nhân đó sẽ không biết những gì mình làm có được xã hội chấp nhận không, có đúng với những gì mà xã hội đang cần duy trì và phát huy hay không. 1.1.5.2.Đặc điểm của giao tiếp Giao tiếp mang một số đặc điểm sau: Thứ nhất, tính nhận thức. Chủ thể của hoạt động giao tiếp nhận thức được đầy đủ hoặc không đầy đủ về quá trình giao tiếp này, bao gồm mục đích giao tiếp, nhiệm, vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra, có thể hiểu được đặc trưng của giao tiếp là khả năng nhận thức và
32. nhau của các chủ thể giao tiếp. Nhờ đó, tâm lý, ý thức con người không ngừng được phát triển. Nếu không có quá trình giao tiếp với những người xung quanh, một đứa trẻ sinh ra sẽ không có khả năng để nhận thức các sự vật, hiện tượng mà nó bắt gặp. Thứ hai, giao tiếp mang tính trao đổi thông tin. Dù với bất kỳ mục đích nào trong quá trình giao tiếp cũng xảy ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan, nhân sinh quan. Nhờ đặc điểm này của giao tiếp mà mỗi cá nhân có thể tự hoàn thiện mình theo những yêu cầu, đỏi hỏi của xã hội, của nghề nghiệp, của vị trí xã hội mà họ đảm đương. Cũng nhờ đặc điểm này, những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu hiện của con người được nảy sinh và phát triển theo các hình mẫu nhân cách mà mỗi cá nhân mong muốn trở thành. Thứ ba, giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội. Quan hệ xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiếp con người với con người. Con người vừa là thành viên tích cực của các mối quan hệ xã hội, vừa hoạt động tích cực để vận hành, duy trì các mối quan hệ xã hội đó. Thứ tư, giao tiếp giữa các chủ thể mang tính chất lịch sử phát triển xã hội. Giao tiếp bao giờ cũng được thực hiện với nội dung cụ thể, trong một khoảng thời gian xác định, không gian nhất định. Thứ năm, giao tiếp mang tính kế thừa chọn lọc. Bản thân giao tiếp chứa đựng sự kế thừa, cự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị vật chất, tinh thần thông qua các phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, bảo tồn những dấu ấn về tư tưởng, tình cảm, vốn kinh nghiệm sống của con người. Giao tiếp được phát triển liên tục, không ngừng đối với các cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc, cộng đồng tạo nên nền văn hóa, các thời kỳ văn minh của nhân loại. Thứ sáu, quá trình giao tiếp mang tính chủ thể. Quá trình giao tiếp được thực hiện bởi các chủ thể nhất định, là cá nhân hoặc các nhóm người. Các cá
33. trình giao tiếp là các cặp chủ thể - khách thể luôn đổi chỗ cho nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau tạo thành các chủ thể giao tiếp. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm cá nhân của chủ thể như vị trí xã hội, vai trò xã hội, tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác... cũng như các mối quan hệ xã hội khác và mối tương quan giữa họ. Thứ bảy, giao tiếp có tính lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng. Sự biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hóa sinh học, cũng như ý nghĩa tâm lý – xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn nhau của con người. Sự chuyển hóa các trạng thái cảm xúc này hay khác không thể nằm ngoài khuôn khổ của hoạt động giao tiếp xã hội. 1.2. THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ 1.2.1. Khái niệm thực hiện văn hóa giao tiếp Theo Từ điển Tiếng Việt, “Thực hiện” là một động từ, dùng để chỉ những việc làm hay hành động cụ thể. Thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nói chung và các đơn vị sự nghiệp công lập nói riêng việc triển khai các hoạt động và các cách thức nhằm làm cho văn hóa giao tiếp trở thành những việc làm và hành động cụ thể, biểu hiện trong thực tiễn công việc hàng ngày ở cơ quan, đơn vị. Việc thực hiện này thường tuân theo một bộ quy tắc ứng xử, hay còn gọi là Quy chế giao tiếp của các cơ quan, đơn vị. Theo lý thuyết, văn hóa công sở bao gồm 5 nội dung lớn: hệ thống giá trị cốt lõi, quy tắc giao tiếp ứng xử, quy tắc giải quyết công việc, đạo đức nghề nghiệp và cơ chế thúc đẩy, động viên, tạo động lực. Cũng theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 02/8/2007 về việc ban hành Quy chế Văn hóa công sở tại các
34. chính nhà nước, quy định văn hóa công sở gồm các nội dung: Trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức; bài trí công sở. Như vây, qua đây, có thể thấy văn hóa giao tiếp là một bộ phận nằm trong văn hóa công sở. Và việc thực hiện văn hóa giao tiếp phải nằm trong khung tham chiếu, phù hợp với việc thực hiện văn hóa công sở nói chung. 1.2.2. Những nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp công sở  Nguyên tắc tuân theo pháp luật Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp trong công sở. Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi: Người cán bộ, công chức, viên chức, người thực thi hoạt động công vụ phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp. Cán bộ, công chức, viên chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính.  Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, công chức, viên chức phải bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận, quyết định…Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt được hiệu quả cao. Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của từng công vụ, nhiệm vụ; phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của công vụ cần thực
35. vụ việc cần giải quyết; không có thái độ thiên lệch và bóp méo sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp. Khi giao tiếp với các đối tượng, người cán bộ, công chức, viên chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác.  Nguyên tắc công khai, dân chủ Tính công khai của giao tiếp trong công sở thể hiện ở chỗ vào những thời điểm thích hợp cán bộ, công chức, viên chức phải thông báo đầy đủ nội dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách nhiệm và có liên quan biết để nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân và tổ chức vào hoạt động này. Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm khi giao tiếp hành chính. Cán bộ, công chức, viên chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được có quyền giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của pháp luật. Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp luật trong mối quan hệ các bên. Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối tượng, qua đó làm cho họ được thoải mái, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ trong giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức, viên chức và các đối tượng. Tuy nhiên, cần phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự, giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn.  Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến, ứng vạn biến” Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, tức đối tượng phục vụ của hoạt động hành chính, các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, nên
36. chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc. Vì thế, đòi hỏi người cán bộ, công chức, viên chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng vội, chủ quan như biểu thị thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm, xung đột giữa các bên, không đạt được hiệu quả trong hoạt động hành chính. Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng xử của người cán bộ, công chức, viên chức phải luôn chuẩn mực, luôn thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ trong mọi tình huống, nhất là không được thể hiện thái độ trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận. Khi giao tiếp với công dân hoặc đối tượng, đòi hỏi người cán bộ, công chức, viên chức luôn phải biết tự kiềm chế, vừa thể hiện sự cởi mở, chân thành, thông cảm nhưng lại nghiêm túc, đúng mực. Đặc biệt, người cán bộ, công chức, viên chức phải luôn cảm giác được sự cân bằng về mặt cảm xúc.  Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức Người cán bộ, công chức, viên chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của xã hội, đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp. Phong cách làm việc tốt của người cán bộ, công chức, viên chức trước hết là tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả công tác tốt. Cán bộ, công chức, viên chức luôn là những người có chức vụ, thẩm quyền, có vị trí công tác nhân danh quyền lực nhà nước. Do đó, phong cách làm việc tốt của người cán bộ, công chức, viên chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng, gần gũi quần chúng. Mặt khác, người cán bộ, công chức, viên chức phải biết phòng, chống các biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ.  Nguyên tắc hài hoà các lợi ích
37. thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Thành công của giao tiếp không phải là sự việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong hầu hết các tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác các bên sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất. Nguyên tắc này phù hợp với hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực hiện công vụ. Những người giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia sẽ dự kiến được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó. Họ sẽ cùng nghiên cứu tìm các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho mỗi bên. 1.2.3. Những yếu tố tác động đến thực hiện văn hóa giao tiếp công sở  Yếu tố chính trị và hệ thống pháp luật Với tư cách là một bộ phận của nền tảng tinh thần của xã hội, đạo đức và lối sống luôn luôn có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự phát triển của xã hội ở mọi thời kỳ lịch sử. Khi nền kinh tế xã hội có bước phát triển mạnh mẽ, sự nghiệp đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa hiện nay đang đi vào chiều sâu, nhiệm vụ xây dựng và phát triển đạo đức, lối sống công dân nói chung và đạo đức, lối sống cán bộ, công chức, viên chức nói riêng càng trở nên quan trọng và cấp bách. Chủ trương đúng đắn của Đảng về việc xây dựng và phát triển đạo đức, lối sống tiên tiến lành mạnh, có văn hóa ứng xử văn minh, lịch sử cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong tình hình mới đang được triển khai rộng rãi. Để nâng cao hiệu quả công tác này, cần phải xác định cụ thể những nhân tố tác động chủ yếu tới đạo đức, lối sống của công chức, viên chức hiện nay, đồng thời tích cực dự báo một số xu hướng biến động trong thời gian tới.
38. những nhân tố chủ yếu tác động đến đạo đức, lối sống của cán bộ, công chức, viên chức hiện nay dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng của chủ nghĩa Mác - Lê nin. Là một hình thái của ý thức xã hội, đạo đức, lối sống, văn hóa ứng xử suy cho cùng đều bị quyết định bởi lực lượng sản xuất nói chung. Mặt khác, đạo đức, lối sống cũng có sự tác động qua lại với các hình thái khác của ý thức xã hội, đồng thời còn tác động trở lại đối với vận động của tồn tại xã hội. Tham gia tác động đến đạo đức, lối sống, văn hóa ứng xử của công chức hiện nay còn có hàng loạt nhân tố vật chất và tinh thần, kinh tế - xã hội, văn hóa chính trị trong nước và quốc tế, truyền thống và hiện đại…Hơn nữa, sự tác động đang diễn ra rất khác nhau: thuận và nghịch, tích cực và tiêu cức, toàn diện và cục bộ, lâu dài và nhất thời, tình thế. Cán bộ, công chức, viên chức là lực lượng lao động đặc biệt của đất nước. Điều này được thể hiện ở chỗ hoạt động của cán bộ, công chức, viên chức trong lĩnh vực tham gia quá trình thực thi pháp luật. Họ là lực lượng chủ yếu đảm trách mọi hoạt động của bộ máy nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức[hành chính] là người tổ chức hoạt động quản lý nhà nước nhằm phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân, giữ trọng trách bảo đảm có hiệu quả và phát huy sức mạnh của bộ máy nhà nước, là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. Tính chất hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thể hiện ở vai trò quản lý, điều hành hoặc phục vụ công tác quản lý trong hệ thống bộ máy hà nước từ Trung ương đến địa phương. Các quy định về đạo đức, văn hóa công vụ được điều chỉnh bằng nhiều văn bản pháp luật, trong đó nổi bật là các văn bản như Quyết định 03/2007/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương; Luật Cán bộ, công chức năm 2008, Luật Viên chức năm 2012; Quy chế thực
39. công sở ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ. Khác với những người lao động bình thường khác, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ngoài việc chịu sự điều chỉnh chung của các văn bản pháp luật chung, còn chịu sự điều chỉnh của những văn bản đặc thù trong tính chất công việc. Văn hóa ứng xử của công chức, viên chức trong quản lý hành chính nhà nước phải tuân thủ tính định hướng chính trị của Đảng, những quy định đặc thù của pháp luật. Cán bộ, công chức, viên chức Việt Nam là công bộc của nhân dân, chịu sự giám sát của nhân dân, phải không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, học tập nâng cao trình độ và năng lực công tác để thực hiện tốt nhiệm vụ công vụ được giao. Tham gia sinh hoạt với cộng đồng nhân dân nơi cư trú, lắng nghe ý kiến và chịu sự giám sát của nhân dân; có nếp sống lành mạnh, trung thực, cần kiệm liêm chính, chí công vô tư; không được quan liêu, cửa quyền, hách dịch, cửa quyề, tham nhũng.  Yếu tố tâm lý Trong giao tiếp, những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại là cơ sở hình thành những tình cảm tương ứng. Đồng thời, tình cảm cũng làm nảy sinh cảm xúc, sự rung động tương ứng. Tình cảm và cảm xúc là yếu tố chi phối nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp. Ngoài ra, nó cũng chi phối hành vi con người trong giao tiếp, nhất là sự chi phối của định kiến. Vì vậy, trong giao tiếp, người cán bộ, công chức, viên chức cần biết tự kiềm chế và làm chủ cảm xúc của mình. Nói một cách đơn giản người cán bộ, công chức, viên chức khi giao tiếp với người dân trong quá trình giải quyết công việc phải làm chủ được cảm xúc của mình, không để những yếu tố liên quan đến tình cảm, cảm xúc cá nhân [áp lực từ công việc, tình cảm cá nhân, vui, buồn...] gây trở ngại, ảnh hưởng đến giải quyết chung.
40. kinh tế Kinh tế là một trong những yếu tố hết sức nhạy cảm trong giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp của người cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công vụ, nhiệm vụ. Đã có những trường hợp cán bộ, công chức, viên chức lợi dụng chức vụ, thẩm quyền của mình trong giao tiếp đã gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu với người dân để vụ lợi. Cũng có trường hợp, người dân vì muốn được ưu tiên giải quyết công việc nhanh chóng đã chủ động thực hiện những hành vi trái pháp luật như hối lộ người có thẩm quyền...Bởi vậy, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần, đảm bảo cho người cán bộ, công chức, viên chức sẽ góp phần quyết định thái độ và tinh thần làm việc tích cực trong giao tiếp của người cán bộ, công chức, viên chức.  Yếu tố xã hội Hành vi giao tiếp của con người nói chung, của cán bộ, viên chức nói riêng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã hội như: nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xã hội… hay từ chính những người dân khi đến tổ chức liên hệ giải quyết công việc. Đó là những ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội, những tác động mang tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hành vi, chuẩn mực tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị, chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói riêng mà mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần quan tâm. Dưới tác động của bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa, người dân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của một nền hành chính hiện đại, điều đó đòi hỏi nền hành chính phải tiến hành cải cách để có thể đáp ứng được yêu cầu, mà trước tiên thể hiện qua hành vi giao tiếp của những cán bộ, công chức, viên chức hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với người dân. Hơn thế nữa, sự hiểu biết của người dân cũng ngày càng được nâng lên, đặt ra yêu cầu đối với chính những người cán bộ, công chức, viên chức không ngừng hoàn thiện bản thân mình cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp hành chính trong thực thi công vụ.
41. thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là một trong những cơ quan có ban hành đầy đủ các văn bản quy phạm, quy định về văn hóa công sở, đặc biệt là văn hóa giao tiếp gắn liền với đặc thù hoạt động của cơ quan. Sau đây, tác giả luận văn sẽ trình bày nội dung thực hiện VHGT tại Văn phòng Đăng ký đất đai giữa viên chức với viên chức và viên chức với công dân. 1.2.4.1.Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp giữa viên chức với viên chức Căn cứ vào Quyết định số 117-QĐ/BCSĐTNMT của Bộ Tài nguyên và Môi trường ban hành ngày 11/4/2014 về Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động ngành tài nguyên và môi trường; Căn cứ vào Quyết định số 105/QĐ-VPĐKĐĐ ban hành ngày 10/01/2015, về việc Ban hành Quy chế làm việc của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội, có thể thấy nội dung thực hiện VHGT giữa viên chức với viên chức bao gồm: Thứ nhất, thực hiện phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao; hiểu biết, trách nhiệm, yêu ngành, yêu nghề, vượt khó để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Đây là nội dung cơ bản, bao trùm và định hướng việc thực hiện văn hóa giao tiếp nói chung, văn hóa công sở nói riêng tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Việc phối hợp hoạt động không chỉ thuần túy là việc đáp ứng một cách máy móc các nguyên tắc, yêu cầu, đòi hỏi về phân công nhiệm vụ giữa các bộ phận chuyên môn, giữa các viên chức với nhau mà còn là tạo điều kiện thuận lợi nhất để từng bộ phận, từng viên chức có liên quan trong từng công việc, nhiệm vụ cụ thể có thể hoàn thành một cách tốt nhất phần việc được giao của từng người và của cả tập thể thực hiện. Quá trình phối hợp hoạt động này diễn ra trong bối cảnh phải thực hiện nhiều hoạt động giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban và giữa các viên chức với nhau, trong đó bao gồm cả giao tiếp chính thức và giao tiếp phi chính
42. bằng văn bản và giao tiếp phi văn bản. Các giao tiếp thực hiện chính thức và văn bản hóa được tuân thủ các chuẩn mực về giao tiếp trong hoạt động công vụ được ban hành trong các văn bản quy phạm pháp luật và có tính bắt buộc cao nhằm đáp ứng các điều kiện tối thiểu để hoàn thành được các công việc cụ thể, tức tính hiệu lực. Tuy nhiên, để tạo được kết quả tốt nhất với hiệu quả tối đa, trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ, đội ngũ viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội còn buộc phải sử dụng các hình thức giao tiếp không chính thức và phi văn bản. Các hình thức giao tiếp này tuy không chịu sự điều chỉnh trực tiếp của các văn bản pháp lý có hiệu lực bắt buộc nhưng bị ràng buộc bởi yếu tố văn hóa tổ chức và các mục tiêu mà tổ chức cần đạt được, trong đó cụ thể hơn là yêu cầu hoàn thành công việc mà những người tham gia quá trình giao tiếp đều phải đạt được. Như vậy, việc thực hiện phối hợp hoạt động theo các chức năng, nhiệm vụ được giao giữa các bộ phận chuyên môn và giữa từng viên chức với nhau được đảm bảo dựa trên các quy định pháp lý của các cơ quan hành chính cấp trên, các yêu cầu về chuyên môn nghề nghiệ, quy chế làm việc của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Đồng thời, để góp phần tạo nên hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp nhằm đảm bảo quá trình hoạt động diễn ra liên tục, không bị gián đoạn, việc thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức còn bao gồm việc tuân thủ các giá trị chuẩn mực đạo đức chung, các yếu tố thuộc về văn hóa công sở nơi làm việc. Thứ hai, phải có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp, đoàn kết, chân tình, thẳng thắn, hợp tác, giúp nhau cùng tiến bộ. Đây là nội dung có tính chất tiền đề trong thực hiện văn hóa giao tiếp giữa đội ngũ viên chức với nhau trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao. Việc tôn trọng lẫn nhau, có thái độ, hành vi lịch sự, nhã nhặn là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo đội ngũ viên chức có được tâm thế tốt nhất khi thực hiện giao tiếp.
43. sự không những là nội dung trong thực hiện văn hóa giao tiếp tại các công sở mà còn có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều trong mọi loại hình giao tiếp giữa con người với con người. Thái độ lịch sự không những nhằm mục đích làm cho người đối giao cảm thấy được tôn trọng, được đánh giá đúng tầm mức giá trị mà còn khiến cho chủ thể giao tiếp xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt những người khác khi tham gia vào quá trình giao tiếp. Bởi, hành vi, thái độ của mỗi người hay mỗi viên chức là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá giá trị về mặt văn hóa, trình độ giao tiếp của người đó hay viên chức đó. Tuy nhiên, để đánh giá mức độ “lịch sự” trong thái độ giao tiếp của viên chức lại không hề dễ dàng bởi khác với các chỉ tiêu trong các ngành khoa học kỹ thuật, tự nhiên và kinh tế, tiêu chí này hoàn toàn mang tính chất định tính và khó đo lường do chịu sự chi phối mang tính chất chủ quan rất lớn. Thông thường, có thể đánh giá mực độ “lịch sự” trong giao tiếp thông qua các khía cạnh như ngôn ngữ, hành vi, cử chỉ, trang phục. Trong nhiều trường hợp, để đánh giá mức độ lịch sự trong giao tiếp, có nhiều quan niệm cho rằng, nó đối lập với bất lịch sự, tức không phù hợp với chuẩn mực văn hóa giao tiếp chung. Do vậy, để việc đánh giá thường bị rơi vào lối tư duy “vòng quanh”, rất khó thực hiện. Tôn trọng đồng nghiệp được hiểu là có cái nhìn khách quan, chấp nhận giá trị con người thực, bao gồm cả yếu tố thống nhất lẫn khác biệt giữa những viên chức với nhau. Nội dung này đòi hỏi phải được thực hiện từ tất cả mọi phía trong giao tiếp, nói khác đi là tính hai chiều trong thực hiện văn hóa giao tiếp.Ví dụ, ngoài việc vận dụng các giá trị chuẩn mực giao tiếp chung trong đó những người được coi là có ngôi thứ về tuổi tác, học vấn thấp phải tôn trọng người có tuổi tác cao, kinh nghiệm nhiều, uy tín lớn thì những viên chức có trình độ cao hơn, tuổi tác lớn hơn, kinh nghiệm phong phú hơn… cũng cần
44. cách bình đẳng, công tâm với các viên chức trẻ, kinh nghiệm ít; không vì cậy mình lớn tuổi hơn, công tác lâu năm hơn để tỏ ra trịch thượng, cao ngạo hay có những đòi hỏi vô lý như đòi hưởng các ưu tiên, ưu đãi. Thứ ba, sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. Đây cũng là một nội dung hết sức quan trọng bởi suy đến cùng, ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp cơ bản nhất của con người. Trước đây, ngôn ngữ được hiểu là tiếng nói, chữ viết nhưng ngày nay, nó được hiểu rộng ra bao gồm mọi hệ thống tín hiệu được sử dụng để giao tiếp, trong đó có cả ngôn ngữ được văn bản hóa và cả ngôn ngữ hình thể [hoặc ngôn ngữ cơ thể] như các điệu bộ, hành vi, cử chỉ… Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực được hiểu là ngôn ngữ giao tiếp chính thức, phổ thông; không sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, thiếu rõ ràng như tiếng lóng, các ám hiệu, ký hiệu không liên quan đến nội dung công tác. Tính rõ ràng của ngôn ngữ giao tiếp được biểu hiện thông qua tính đơn nghĩa của ngôn ngữ. Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng là ngôn ngữ không có ẩn ý, hàm ý, không gây nên nhiều cách hiểu khác nhau cho người khác. Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp được hiểu là tính thống nhất, hệ thống trong việc truyền đạt các ý tưởng, thông điệp. Đồng thời, là tính phối hợp chặt chẽ giữa các ý tưởng, thông điệp được truyền đạt trong quá trình giao tiếp. Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp có tác dụng làm cho người đối giao có khả năng nắm bắt, tiếp thu thông tin truyền đạt một cách chính xác và nhanh nhất có thể. Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp. Ở đây, ý kiến đồng nghiệp được hiểu là các ý kiến, quan điểm mang tính chất chuyên môn về công việc mà không bao gồm các ý kiến cá nhân về đời tư hay các vấn đề không trực tiếp liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao.
45. ý kiến của đồng nghiệp có ý nghĩa rất lớn, thể hiện ở chỗ: Thứ nhất, lắng nghe ý kiến đồng nghiệp để có thêm những cách nhìn nhận, đánh giá ở những khía cạnh, góc độ khác; thứ hai, lắng nghe ý kiến đồng nghiệp để khắc phục những khác biệt, củng cố tính thống nhất để đi tới hành động một cách nhất quán, có sự đồng thuận, nhất trí cao. Thứ năm,công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá. Việc nhận xét, đánh giá về đồng nghiệp trong cơ quan, đơn vị, tổ chức là một hoạt động mang tính chính thức, có tính định kỳ trong các kỳ sơ kết, tổng kết hoạt động hay kết thúc các dự án, các nhiệm vụ cụ thể; hoặc có tính bất kỳ, đột xuất để đáp ứng các yêu cầu cụ thể khi có những vấn đề mới như đề bạt, bổ nhiệm hoặc phục vụ công tác thanh tra công vụ. Việc tham gia đánh giá, nhận xét đồng nghiệp của viên chức phải đảm bảo tính công bằng, vô tư, khách quan, tức cung cấp cho chủ thể yêu cầu đánh giá, nhận xét những thông tin chính xác, trung thực về người được đánh giá để đảm bảo trong việc đưa ra các quyết định phù hợp về khen thưởng, đề bạt trong trường hợp có thành tích cao, có đóng góp quan trọng, hoặc xử lý kỷ luật trong trường hợp có vi phạm pháp luật hay kỷ luật công vụ. Nhận xét, đánh giá của viên chức đối với đồng nghiệp phải đảm bảo không thiên kiến, không “tô hồng” hay “bôi đen” về người được đánh giá. Viên chức không được vì tình cảm cá nhân riêng tư, lợi dụng các cuộc thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá để trù dập, bịa đặt sai sự thật, lợi dụng việc đó để hạ uy tín, danh dự; đồng thời cũng không vì có tình cảm cá nhân tốt mà bao che, dung túng cho những sai phạm của đồng nghiệp, người được đánh giá. Thứ sáu, thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ. Để đảm bảo dân chủ trong cơ quan, đơn vị, mỗi viên chức phải chủ động thực hiện việc bày tỏ quan điểm, chính kiến về các nội dung thuộc phạm vi công việc trên tinh thần cởi mở, thẳng thắn. Tuy nhiên, việc góp ý, bày tỏ quan điểm đó phải mang
46. thông qua các hội nghị về chuyên môn, hội nghị về tổ chức – cán bộ hoặc bằng văn bản, tuyệt đối không sử dụng các hình thức phi chính thức như trao đổi riêng, tụ tập các nhóm để biểu đạt, tuyên truyền nhằm tránh gây xáo trộn, mất ổn định, làm hoang mang tâm lý hay tạo dư luận không tốt trong nội bộ cơ quan, đơn vị. Bên cạnh thực hiện dân chủ, một nội dung quan trọng trong thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là góp phần đảm bảo đoàn kết nội bộ trong cơ quan, đơn vị. Để có được điều này, trước hết mỗi viên chức cần phải có tinh thần vì lợi ích chung của cơ quan, đơn vị, thực hiện các nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất, đồng thời phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ. Thêm nữa, mỗi viên chức phải trang bị cho mình nhận thức đầy đủ, đúng đắn về phong cách giao tiếp, tuân thủ quy chế phát ngôn, xây dựng tính chịu trách nhiệm cho mọi phát ngôn, hành vi của mình. Từ đó, sẽ có sự cân nhắc trong suốt quá trình công tác nhằm đảm bảo tính thống nhất và đoàn kết trong cơ quan, tổ chức. Thứ bảy, giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp, nêu gương cần, kiệm, liêm, chính, sống và làm việc theo Hiến pháp và pháp luật. Ở đây, cần hiểu rằng uy tín, danh dự của cơ quan, tổ chức, đơn vị và của đồng nghiệp cũng gián tiếp là uy tín và danh dự cá nhân của mỗi viên chức trong công tác và trong đời tư. Do đó, giữ gìn uy tín, danh dự của cơ quan, đồng nghiệp cũng chính là giữ gìn uy tín, danh dự cho bản thân từng viên chức. Giữ gìn uy tín, danh dự ở đây được hiểu thống nhất với nội dung nhận xét, đánh giá công bằng, khách quan. Giữ gìn uy tín, danh dự là không xuyên tạc, bịa đặt; đồng thời, có ý kiến bảo vệ, tranh luận [nếu cần thiết] đối với những ý kiến, quan điểm không có thật nhằm hạ uy tín, danh dự của cơ quan, đơn vị, tổ chức và đồng nghiệp.