Ngân hàng chọn mô hình crm idic vì sao

Có một số chiến lược hoặc mô hình marketing crm khác nhau để quản lý quan hệ khách hàng. Chúng tôi sẽ trình bày ngắn gọn bốn trong số các mô hình CRM phổ biến nhất bên dưới.

=>>> Tham khảo chi tiết: crm là gì , vì sao doanh nghiệp cần triển khai mô hình CRM

1. Mô hình IDIC​

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers and Rogers Group như một bản thiết kế chung để triển khai CRM trong nhiều tình huống khác nhau. IDIC là viết tắt của bốn giai đoạn triển khai CRM: xác định, khác biệt, tương tác và tùy chỉnh.

Nhận định​

Bước đầu tiên là xác định khách hàng của bạn, mà doanh nghiệp có thể đạt được bằng cách thu thập thông tin như tên, địa chỉ và lịch sử mua hàng của khách hàng tại mỗi điểm liên hệ trên toàn công ty. Mục tiêu là thu thập càng nhiều thông tin hoặc dữ liệu về từng khách hàng càng tốt để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của họ.

Phân biệt​

Bước tiếp theo là phân biệt hoặc phân khúc khách hàng của bạn dựa trên giá trị lâu dài hiện tại và dự kiến của họ. Hãy nhớ rằng: Không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau đối với doanh nghiệp. Bằng cách phân biệt khách hàng của bạn dựa trên giá trị của họ đối với công ty, bạn có thể ưu tiên các nỗ lực quan hệ khách hàng của mình cho những khách hàng có giá trị nhất và điều chỉnh các tương tác của bạn để phù hợp nhất với từng phân khúc để có lợi nhuận tối ưu.

Tương tác​

Giai đoạn thứ ba là nơi bạn có thể áp dụng các kế hoạch CRM để tương tác với khách hàng của mình. Sau khi khách hàng của bạn được phân tích và phân loại, bạn có thể phát triển các tương tác tùy chỉnh — ví dụ: đối với những khách hàng có giá trị, bạn có thể cung cấp lợi ích hoặc phần thưởng cho lòng trung thành để khuyến khích duy trì và tiếp tục chi tiêu. Xin lưu ý rằng bạn nên học hỏi từ mỗi lần tương tác để liên tục cải thiện các tương tác trong tương lai.

Tùy chỉnh​

Sau khi bạn đã ghi lại các tương tác của khách hàng, bạn có thể phân tích chúng để phát triển dịch vụ 1-1 tùy chỉnh hơn. Mục tiêu là đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và bạn đã xác định chính xác từng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

2. Mô hình QCI​

Mô hình QCI Được mô tả như một mô hình quản lý khách hàng chứ không phải là một mô hình quan hệ khách hàng, mô hình Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng tập trung vào ba hoạt động chính: mua lại, duy trì và thâm nhập. Mô hình QCI bắt đầu với môi trường bên ngoài của khách hàng ở trên cùng — điểm đau, mục tiêu kinh doanh và các yếu tố khác của họ sẽ ảnh hưởng đến việc họ sẵn sàng mua hàng hay tương tác với nhóm bán hàng của bạn, từ đó tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Sau đó, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến đề xuất của khách hàng (những gì bạn cung cấp cho khách hàng) và các hoạt động quản lý khách hàng. Như bạn có thể thấy từ phiên bản phóng đại của vòng tròn bên trong, nhiều hoạt động được thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình QCI cũng xem xét con người và công nghệ có liên quan đến việc duy trì toàn bộ hệ thống này. Mặc dù QCI đã thay thế từ “mối quan hệ” trong CRM, mô hình này vẫn bắt đầu và kết thúc với con người.

3. Mô hình chuỗi giá trị CRM​

Chuỗi giá trị là một mô hình cấp cao do Michael Porter phát triển nhằm xác định các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng cho khách hàng. Mục tiêu của mô hình chuỗi giá trị là xác định và ưu tiên các hoạt động có giá trị nhất đối với công ty và cải tiến các quy trình để đạt được lợi thế cạnh tranh

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị các phần mềm crm tại việt nam áp dụng nguyên tắc này cho các mối quan hệ với khách hàng. Mô hình CRM này quan sát tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Các hoạt động này được chia thành hai giai đoạn: chính và hỗ trợ.

Giai đoạn chính​

Giai đoạn chính của CRM có năm quy trình chính hỗ trợ chiến lược.

• Phân tích danh mục khách hàng: Tương tự như mô hình IDIC, bước đầu tiên của mô hình chuỗi giá trị là phân tích khách hàng để xác định các SSC của bạn (hay còn gọi là khách hàng tạo ra nhiều giá trị nhất cho công ty). Giai đoạn phân tích này giúp các công ty hiểu khách hàng của họ để họ có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu và mong đợi của họ và phát triển các chiến lược để tối đa hóa giá trị lâu dài của họ.
• Sự thân thiết của khách hàng: Bước tiếp theo là gắn kết với khách hàng và xây dựng trên cơ sở dữ liệu thông tin ban đầu. Tại mỗi điểm tiếp xúc, các công ty nên thu thập dữ liệu về sự tương tác để hiểu và phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình (và điều chỉnh dịch vụ của bạn cho phù hợp), bạn càng có nhiều khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của họ trong thời gian dài.
• Phát triển mạng lưới: Mạng lưới của một doanh nghiệp bao gồm tất cả những người và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm các đối tác, nhà cung cấp, dịch vụ khách hàng, nhà đầu tư, v.v. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn để cung cấp thông tin cho các quy trình ở mỗi cấp độ của mạng lưới của bạn để toàn bộ hệ thống hoạt động cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
• Phát triển đề xuất giá trị: Được trang bị thông tin khách hàng và dữ liệu tương tác, bạn có thể tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu của mình. Ý tưởng là chuyển trọng tâm từ sản phẩm sang dịch vụ của bạn và giảm chi phí quy trình để tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
• Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mô hình chuỗi giá trị là quản lý vòng đời khách hàng của bạn. Quá trình này liên quan đến việc đánh giá các quy trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức của bạn để quản lý việc mua lại, duy trì và phát triển khách hàng.

Giai đoạn hỗ trợ​

Có năm điều kiện hỗ trợ cần thiết để thực hiện hiệu quả các quy trình chiến lược của giai đoạn chính:

• Lãnh đạo và văn hóa
• Quy trình mua sắm
• Quy trình quản lý nhân sự
• Quy trình quản lý dữ liệu / CNTT
• Thiết kế tổ chức

Nếu các bạn đang đọc bài viết này mà chưa hiểu phần mềm CRM là gì thì có thể tham khảo thêm tại bài viết chi tiết về crm là phần mềm gì tại website của misa để hiểu rõ hơn. Biết đâu nó lại phù hợp với doanh nghiệp của bạn và khắc phục được các vấn đề mà doanh nghiệp của bạn đang gặp phải thì sao.

Tìm hiểu chi tiết về CRM là gì l Phần mềm CRM l phần mềm crm tốt nhất Hiện nay

Xu thế quản trị của các SEO trong thời đại mới không thể thiếu mô hình IDIC trong CRM. Với các chủ doanh nghiệp, các chiến lược thu thập quản lý và phân loại khách hàng sẽ không thể hoạt động nếu không có sự hỗ trợ của CRM. Việc tìm hiểu và sử dụng CRM sẽ là một quyết định đúng đắn mà các chủ doanh nghiệp luon theo đuổi. Có thể thấy, lợi ích của mô hình IDIC trong CRM đối với doanh nghiệp hiện nay là rất to lớn.

Tìm hiểu về mô hình IDIC trong CRM

Mô hình IDIC trong CRM được biết đến là mô hình về thiết lập và quản trị hệ khách hàng thông qua 4 yếu tố. Và những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất cùng đăch điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. 4 yếu tố của mô hình IDIC trong trong quản trị hệ khách hàng bao gồm:

• Xác định khách hàng mục tiêu (Identify): Xác định khách hàng mục tiêu hay còn được gọi là nhận diện khách hàng. Đây là bước đầu tiên của mô hình IDIC trong CRM. Bước này, các doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, và tìm kiếm toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này. Những thông tin cơ bản nhất về khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm là: tên tuổi, vị trí, thông tin liên lạc, thói quen, sở thích…Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng phải có những cơ chế để nhận biết, đo lường…Để làm được điều này, các nhà quản lý cần có những quy định theo dõi, đánh giá theo từng khách hàng cá nhân.
• Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng (differentiate): Cần xác định được nhu cầu, nhóm người dùng nào mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc. Làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là công việc hết sức quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị.
• Tương tác với khách hàng (Interact): Có thể là bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp, hiệu quả của sự tương tác với khách hàng trong mô hình IDIC trong CRM là giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình. Đây là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp mà các doanh nghiệp phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Công đoạn tương tác càng thực thi hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ nắm bắt và hiểu biết rõ hơn về khách hàng của mình.
• Cá biệt hóa từng đối tượng khách hàng (customize): Bước cuối cùng của mô hình IDIC trong CRM, ở bước này doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị mà khách hàng có thể mang lại cho mình. Doanh nghiệp sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn. Vừa giúp doanh nghiệp bán được hàng, lại vừa khiến khách hàng có ấn tượng tốt hơn, gắn kết hơn với thương hiệu doanh nghiệp.

Cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp

Openmagazine dựa theo heo khảo sát thực tế thì hầu hết tất cả các doanh nghiệp đã từng sử dụng mô hình IDIC trong CRM đều có bước đột phá đáng kể, cải thiện lợi nhuận của mình sau từ 3 – 6 tháng. Cụ thể là: Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng lên đến 30%. Doanh số tăng lên từ 20 – 30%. Năng suất bán hàng tăng từ 20 – 25%. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng từ 30 – 35%. Tỷ lệ gia tăng mua hàng lên 30%, lợi nhuận tăng 25%…

Phân loại khách hàng dễ dàng và khoa học

Hệ thống mô hình IDIC sẽ giúp cho doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới. Bên cạnh đó cũng giúp phân loại khách hàng tiềm năng. Từ đó ưu tiên chăm sóc những khách hàng có tỉ lệ chuyển đổi đem lại loại nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Nhờ có hệ thống CRM mà doanh nghiệp có thể quản ký thông tin khách hàng một cách khoa học. Nhờ đó mà thao tác truy cập, tìm kiếm và truy xuất đơn giản hơn. Đội ngũ nhân viên bán hàng và marketing cũng dễ dàng tập trung quan tâm vào khách hàng phù hợp.

Dễ dàng upsale

Mô hình IDIC trong CRM cho thấy được lợi ích trong việc upsale. Bằng sự thấu hiểu khách hàng hơn, nhân viên có thể dễ dàng hiểu và tư vấn đúng nhu cầu của khách hàng mình. Từ đó giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số dễ dàng mà không cần phải tốn bất kì chi phí quảng cáo nào.

Thấu hiểu khách hàng để cải thiện dịch vụ tốt hơn

Một mô hình IDIC trong CRM tốt sẽ là nền tảng giúp cho doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Và những khách hàng này cũng sẽ nhanh chóng nhận được sự chăm sóc tận tình và mang lại lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, những thông tin, đóng góp từ khách hangd sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Ứng dụng mô hình IDIC trong CRM

Ứng dụng mô hình IDIC trong CRM

Sự phổ biến của mô hình IDIC trong hệ quản trị khách hàng CRM hiện nay khẳng định được vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp. Với rất nhiều phiên bản tùy biến dựa trên 4 thành tố nói trên, dưới đây là ứng dụng cụ thể của mô hình IDIC trong CRM các bước theo từng yếu tố để có chiến dịch CRM hiệu quả cho các doanh nghiệp:

Các bước cần làm trong giai đoạn nhận diện khách hàng

Muốn thu hút được một lượng khách hàng chất lượng, nó đòi hỏi nhà quản lý phải bỏ công sức để tiến hành nghiên cứu, xác định khách hàng mục tiêu. Những vấn đề cần lưu ý khi sử dụng mô hình IDIC trong CRM bao gồm: rà soát lại dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động nhận diện.

Giai đoạn rà soát lại số liệu khách hàng bao gồm các câu hỏi yêu cầu doanh nghiệp phải trả lời như: Doanh nghiệp đang trữ bao nhiêu khách hàng? Làm thế nào để thu thập danh sách khách hàng mới?…Khi đã có trong tay danh sách người dùng sẵn có và đã thu thập được, bước tiếp theo là đến giai đoạn nhận diện khách hàng. Đây là bước cơ bản trong mô hình IDIC trong hệ quản trị khách hàng CRM. Cụ thể là: Xác định về thông tin nhận diện khách hàng, liên kết toàn bộ thông tin nhận dạng đó với các giao dịch, tương tác với doanh nghiệp; nhập thông tin về khách hàng vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp để quản lý thống nhất; phân tích đặc điểm nhận dạng của người dùng thông qua hồ sơ hành vi của họ, từ đó dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai.

Các bước cần làm trong giai đoạn phân biệt khách hàng

Phân biệt khách hàng mô hình IDIC trong CRM được chia làm 2 loại chính là theo giá trị và nhu cầu.

Phân biệt khách hàng theo giá trị là công việc đòi hỏi có nhiều thách thức. Giá trị khách hàng ở bước này được hiểu là một tài sản mang về cho doanh nghiệp trong tương lai. Để phân loại được giá trị khách hàng, hiện nay đa số các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực về giá trị tiềm ẩn và giá trị khách hàng lâu dài.

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu là việc nhìn nhận được quan điểm hành vi của khách hàng. Đây chính là chìa khóa để mang tới mọi thành công cho bất kì chiến dịch bán hàng nào. Bởi vì mỗi khách hàng khác nhau đều có một nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhau. Việc phân nhóm theo nhu cầu khách hàng thực sự là vấn đề mà doanh nghiệp nên quan tâm.

Các bước phân loại khách hàng

Các bước cần làm trong giai đoạn tương tác khách hàng

Doanh nghiệp muốn thành công cao thì cần phải xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Việc tương tác với khách hàng đòi hỏi cả hai bên đều đã hiểu rõ lẫn nhau và có khả năng thực hiện các hành vi giao dịch. Và công cụ hữu hiệu nhất được các doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng chính là phần mềm CRM. Lợi thế mà phần mềm CRM có thể mang lại khi áp dụng mô hình IDIC trong CRM có thể kể tới như:

• Quản lý bán hàng tự động: Quản lý bán hàng tự động giúp theo dõi khách hàng, tìm kiếm người dùng tiềm năng, lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng. Thiết lập các báo cáo về tình hình bán hàng theo thời gian thực tế, giúp nhà quản trị đưa ra quyết định nhanh chóng nhất.
• Quản lý chiến dịch marketing: Ứng dụng này của mô hình IDIC trong CRM được thể hiện qua các module tích hợp về SMS, email marketing tự động. Nhà quản lý có thể triển khai cũng như theo dõi các chiến dịch marketing đa kênh, đa nền tảng một cách đầy đủ mà chi tiết.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đây là một tính năng quan trọng của mô hình IDIC trong hệ quản trị khách hàng CRM. Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách dễ dàng hơn thông qua các kênh như: tổng đài, social, chat website…

Một mô hình IDIC trong CRM thì bắt buộc bạn phải có phần mềm CRM, việc sở hữu một phần mềm CRM hiện nay không khó, bạn chỉ cần bỏ một số ích chi phí ra để nhờ những công ty thiết kế phần mềm hoặc các công ty gia công phần mềm để được thực hiện theo yêu cầu, vừa tiện lợi lại chuyên nghiệp hơn. Giúp cho việc phát triển doanh nghiệp cũng tốt hơn rất nhiều khi áp dụng IDIC vào phần mềm này

Các bước cần làm trong giai đoạn cá nhân hóa khách hàng

Doanh nghiệp của bạn cần cung ứng đến khách hàng những sản phẩm có thể tùy biến ở một mức độ nào đó để phục vụ nhu cầu của mỗi cá nhân. Người quản lý cũng cần phải lắng nghe ý kiến của các khách hàng để thay đổi, bổ sung những thiếu sót vào sản phẩm hay dịch vụ của mình nhằm đáp ứng số lượng đông đảo người tiêu dùng. Cá nhân hóa khách hàng với mô hình IDIC trong CRM là thách thức cũng như cơ hội của doanh nghiệp để có thể tạo ra một sản phẩm đột phá so với đối thủ cạnh tranh.

Một trong số những biện pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tùy biến theo nhu cầu khách hàng mà vẫn giữ được bản sắc sản phẩm phải kể đến như: Cung cấp thêm những sản phẩm, dịch vụ có liên quan; liên kết hợp tác với các đơn vị dịch vụ khác; thiết kế sản phẩm theo dạng module; cung cấp chuỗi giá trị dịch vụ; tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm…Nhưng về lâu về dài, doanh nghiệp cũng cần liên tục phải cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tùy biến cải thiện tổng thể về các thành tố của sản phẩm, dịch vụ chứ không phải chỉ là đơn thuần những phần cụ thể theo yêu cầu của người dùng. Đây là nguyên tắc cuối cùng của mô hình IDIC trong CRM.

Nhận thấy được lợi ích to lớn của mô hình IDIC trong CRM, chắc chắn đây là giải pháp hoàn hảo mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến trong bước đường kinh doanh tương lai. Chúc quý vị thành công như mong đợi!

>>> Xem thêm các CMS phổ biến hiện nay bạn nên tham khảo <<<