Tóm tắt giao tiếp trong kinh doanh filetype PDF

Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh và nhiều khi mang tính quyết định trong thành công của một thương vụ lớn. Không đơn thuần chỉ là nói cho hay, giao tiếp còn bao gồm rất nhiều khía cạnh từ ngoại hình, phong thái đến cách xử sự trong nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau. Nói cho hay, cử chỉ thu hút, phong thái đĩnh đạc và còn rất nhiều phẩm chất khác để cấu thành một con người giỏi giao tiếp. Trong phạm vi của bài viết này, Hiếu Học không thể trình bày thấu đáo các vấn đề của nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh, mà chỉ là những ghi chú giúp các bạn khởi nghiệp dễ dàng hơn. Ngoại hình Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng trong một mối quan hệ. Ngoại hình chính là công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người từ cái nhìn đầu tiên. Trong giao tiếp kinh doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan trọng để bạn thể hiện bản sắc của mình ngay lần đầu gặp mặt. Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô, xinh đẹp, một vóc dáng người mẫu mà lựa chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một cách khéo léo mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Chọn trang phục phù hợp dáng người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, thơm tho, những phụ kiện đi kèm như túi xách, đồng hồ, điện thoại không quá lòe loẹt, rối rắm sẽ thể hiện bạn là một doanh nhân trẻ đầy chuyên nghiệp và tự tin. Lời nói Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin giữa mọi người. Ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng đối tượng khác nhau. Bạn hãy luôn nhã nhặn với phụ nữ, khẳng khái khi trình bày vấn đề của mình và dõng dạc khi tuyên bố một quyết định. Ngẫu hứng trong lời nói là điều nên có với một doanh nhân. Một câu bông đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không khí thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến và từ đó tin tưởng bạn. Ngôn ngữ cơ thể Là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ thuật giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hất tay có thể truyền đạt đến người nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc mà không có công cụ giao tiếp hay thông tin nào có thể làm được. Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay mím miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết phục hơn là hàng giờ diễn thuyết. Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản năng con người. Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn móng tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mếm trong mắt người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì những tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn. Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp dẫn. Sự chuẩn bị Giao tiếp mặc dù là kỹ năng ứng xử, nhưng sự chuẩn bị cho các tình huống giao tiếp là hết sức cần thiết. Trên thực tế, phần lớn các tình huống giao tiếp thông minh của các doanh nhân là do đã chuẩn bị tinh thần hoặc kinh nghiệm để lại. Hiếu Học đã nói đến ngoại hình, lời nói, cử chỉ, những kỹ năng cơ bản của nghệ thuật giao tiếp. Tất cả đều cần sự luyện tập và chuẩn bị thật kỹ càng. Chuẩn bị trang phục đến một hội thảo lại khác một buổi tiệc tùng, lời nói trên bục thuyết trình lại khác lời nói trên bàn nhậu, cử chỉ khi tiếp xúc khách hàng khác xa khi chính bạn là khách hàng quan trọng của đối tác. Trên tất cả, để có được một buổi thương thảo thành công, một buổi tiệc tùng gây nhiều ấn tượng, bạn cần chuẩn bị một tâm lý thật vững vàng nhưng thoải mái. Làm sao bạn có thể giao tiếp thành công khi bạn còn mang ý nghĩ thua kém đối tác hay không thiện cảm với khách hàng của mình. Tinh thần phấn chấn, nhiều cảm hứng sẽ là xúc tác để bạn có những cái bắt tay đầy tự tin, những câu bông đùa khôn ngoan, phong thái đĩnh đạc hay đơn giản là trao danh thiếp đúng thời điểm. Tất cả sẽ làm nên hình ảnh một doanh nhân đáng tin cậy.

1. TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG MÔN: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Dùng cho đào tạo Tín chỉ - Bậc Cao đẳng Người biên soạn: Th.S Bùi Tá Toàn Lưu hành nội bộ - Năm 2019
2. MỤC LỤC Chƣơng 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH ................ 1 1.1. KHÁI LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH .. 1 1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH ........................... 2 1.2.1. Giao tiếp là kỹ năng cần thiết tại nơi làm việc ........................................ 2 1.2.2. Cách thức và thời điểm giao tiếp kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào phạm vi giao tiếp ............................................................................................... 3 1.2.3. Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức ................... 3 1.3. MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH ............................................ 5 1.3.1. Ngƣời nhận hiểu ...................................................................................... 5 1.3.2. Ngƣời nhận trả lời ................................................................................... 6 1.3.3. Mối quan hệ thiện chí .............................................................................. 7 1.3.4. Tín nhiệm tổ chức .................................................................................... 7 1.4. CÁC KIỂU GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ....................................... 8 1.4.1. Kiểu giao tiếp nội bộ ............................................................................... 8 1.4.2. Kiểu giao tiếp bên ngoài ........................................................................ 12 1.5. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP ........................................................................... 14 1.5.1. Thông tin................................................................................................ 14 1.5.2. Bản thông điệp ....................................................................................... 14 1.5.3. Quá trình mã hóa ................................................................................... 15 1.5.4. Quá trình giải mã ................................................................................... 15 1.5.5. Phản hồi ................................................................................................. 15 1.5.6. Dữ liệu nhập .......................................................................................... 15 1.5.7. Ngƣời gửi và ngƣời nhận....................................................................... 15 1.5.8. Các kênh ................................................................................................ 15 1.5.9. Các cản trở (Nhiễu) ............................................................................... 15 1.5.10. Vai trò của ngƣời gửi và nhận tin ........................................................ 16 1.6. CÁC RÀO CẢN GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ............................. 17 1.6.1. Lựa chọn từ ngữ..................................................................................... 17 1.6.2. Ý nghĩa nội tại và ý nghĩa mở rộng ....................................................... 17 1.6.3. Hàm ý và kết luận .................................................................................. 18 1.6.4. Chấm câu, chính tả, ngữ pháp và cấu trúc câu ...................................... 18 1.6.5. Hình thức của thông điệp ...................................................................... 19
3. 1.6.6. Hình thức của ngƣời gửi ........................................................................ 19 1.6.7. Những yếu tố thuộc về môi trƣờng ....................................................... 19 1.6.8. Lắng nghe .............................................................................................. 20 1.6.9. Những rào cản giao tiếp khác ................................................................ 20 1.7. NGUYÊN TẮC CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH ................................... 21 1.7.1. Những nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh: ............................ 21 1.7.2. Những nguyên tắc hình thành thông điệp trong giao tiếp kinhdoanh ... 24 1.7.3. Một số nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin............................ 42 Chƣơng 2.KỸ NĂNG LĂNG NGHE - ĐẶT CÂU HỎI – TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI ......................................................................................................... 48 2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE ........................................................................... 48 2.1.1. Mục đích của việc lắng nghe ................................................................. 48 2.1.2. Lợi ích của lắng nghe trong kinh doanh ................................................ 49 2.1.3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả: ................................................................. 50 2.1.4. Những trở ngại trong khi lắng nghe: ..................................................... 55 2.2. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ......................................................................... 57 2.2.1. Mục đích của việc đặt câu hỏi ............................................................... 57 2.2.2. Các loại câu hỏi ..................................................................................... 57 2.3. KỸ NĂNG TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN KHÔNG LỜI ........................... 59 2.3.1. Không gian giao tiếp ............................................................................. 59 2.3.2. Trang phục ............................................................................................. 60 2.3.3. Tƣ thế ..................................................................................................... 61 2.3.4. Ánh mắt ................................................................................................. 61 2.3.5. Nét mặt, nụ cƣời .................................................................................... 62 2.3.6. Cử chỉ, hành động.................................................................................. 63 Chƣơng 3. KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH TRONG KINH DOANH ............... 67 3.1. CHỌN CHỦ ĐỀ VÀ XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH BÀI THUYẾT TRÌNH .... 67 3.1.1. Chọn chủ đề ........................................................................................... 67 3.1.2. Xác định mục đích ................................................................................. 67 3.2. TÌM HIỂU KHÁN THÍNH GIẢ .................................................................. 68 3.2.1. Khán thính giả là trung tâm ................................................................... 68 3.2.2. Thu thập thông tin về thính giả ............................................................. 69 3.2.3. Thích ứng với khán thính giả ................................................................ 72 3.3. XÂY DỰNG NỘI DUNG BÀI THUYẾT TRÌNH ..................................... 73 3.3.1. Thu thập thông tin tƣ liệu cho bài thuyết trình ...................................... 73
4. 3.3.2. Nội dung bài thuyết trình....................................................................... 75 3.4. NHỮNG ĐIỂM CẦN LƢU Ý TRONG THUYẾT TRÌNH ........................ 81 3.4.1. Công tác chuẩn bị .................................................................................. 81 3.4.2. Bắt đầu một cách tính cực ..................................................................... 83 3.4.3. Thích nghi với khán giả trƣớc bài thuyết trình...................................... 84 3.4.4. Thích nghi với khán giả trong lúc thuyết trình ...................................... 85 3.4.5. Giữ bình tĩnh .......................................................................................... 86 3.4.6. Đánh giá phản hồi của khán giả ............................................................ 86 3.4.7. Xử lý câu hỏi khi thuyết trình................................................................ 87 3.4.8. Cải thiện chất lƣợng giọng nói .............................................................. 88 Chƣơng 4. KỸ NĂNG VIẾT BÁO CÁO TRONG KINH DOANH ................. 92 4.1. SỰ CẦN THIÉT CỦA BÁO CÁO VIẾT VÀ KỸ THUẬT NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ..................................................................................... 92 4.1.1. Báo cáo viết và sự cần thiết của kỹ năng viết báo cáo trong kinhdoanh ......................................................................................................................... 92 4.2. CÁC LOẠI BÁO CÁO VIẾT TRONG KINH DOANH........................... 106 4.2.1. Phân loại và đặc điểm các báo cáo ...................................................... 106 4.2.2. Kỹ thuật trình bày những báo cáo chính thức ..................................... 113 4.3. MỘT SỐ ỨNG DỤNG CỦA BÁO CÁO VIẾT CHÍNH THỨC .............. 117 4.3.1. Đề xuất................................................................................................. 117 4.3.2. Kế hoạch kinh doanh ........................................................................... 127 4.3.3. Các bản báo cáo đặc biệt ..................................................................... 130 Chƣơng 5. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG ĐÀM PHÁN ..... 135 5.1. KHÁI QUÁT VỀ ĐÀM PHÁN ................................................................. 135 5.1.1. Khái niệm đàm phán ............................................................................ 135 5.1.2. Các nguyên tắc cơ bản và những sai lầm thƣờng mắc phải trong đàm phán................................................................................................................ 135 5.1.3. Đặc điểm của đàm phán trong kinh doanh .......................................... 136 5.2. CÁC YẾU TỐ CỦA ĐÀM PHÁN ............................................................ 138 5.2.1. Các yếu tố cơ sở .................................................................................. 138 5.2.2. Bầu không khí đàm phán ..................................................................... 140 5.2.3. Yếu tố quá trình đàm phán .................................................................. 141 5.3. CÁC PHƢƠNG THỨC, PHƢƠNG PHÁP VÀ PHONGCÁCH ĐÀM PHÁN ................................................................................................................ 142 5.3.1. Phƣơng thức đàm phán ........................................................................ 142
5. 5.4. TỔ CHỨC ĐÀM PHÁN ............................................................................ 147 5.4.1. Chuẩn bị chiến lƣợc ............................................................................. 147 5.4.2. Thu nhập số liệu/ dữ liệu thông tin...................................................... 151 5.4.3. Xây dựng các mục tiêu đàm phán ....................................................... 152 5.4.5. Chuẩn bị nhân sự và địa điểm đàm phán............................................. 155 5.4.6. Phân tích đối phƣơng ........................................................................... 157 5.5. NGHỆ THUẬT ĐÀM PHÁN .................................................................... 159 5.5.1. Một số nguyên tắc dẫn đến thành công trong đàm phán ..................... 159 5.5.2. Một số điều cần tránh trong đàm phán ................................................ 162 Chƣơng 6. ỨNG DỤNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG TUYỂN DỤNG 166 6.1. PHÂN TÍCH BẢN THÂN VÀ YÊU CẦU CỦA CÔNG VIỆC ............... 166 6.1.1. Thông tin cá nhân ................................................................................ 167 6.1.2. Trình độ học vấn .................................................................................. 168 6.1.3. Kinh nghiệm ........................................................................................ 168 6.1.4. Ngƣời giới thiệu................................................................................... 168 6.1.5. Sở thích nghề nghiệp ........................................................................... 169 6.2. THU THẬP THÔNG TIN VÈ CÁC CƠ HỘI VIỆC LÀM ....................... 170 6.2.1. Trung tâm giói thiệu việc làm ............................................................. 170 6.2.2. Các mối quan hệ (networking contacts) .............................................. 171 6.2.3. Internet ................................................................................................. 172 6.2.4. Các cơ quan dịch vụ tuyển dụng nhà nƣớc hay tƣ nhân ..................... 172 6.2.5. Quảng cáo trên báo, tạp chí ................................................................. 173 6.2.6. Những nguồn khác .............................................................................. 173 6.3. CHUẨN BỊ LÝ LỊCH ................................................................................ 174 6.3.1. Các mẫu sơ yếu lý lịch ........................................................................ 174 6.3.2. Định dạng sơ yếu lý lịch ...................................................................... 175 6.3.4. Lựa chọn lý lịch ................................................................................... 195 6.4. THƢ XIN VIỆC ......................................................................................... 197 6.4.1. Viết thƣ xin việc .................................................................................. 197 6.4.2. Chuẩn bị gửi thƣ xin việc .................................................................... 202 6.4.3.Những mẫu thƣ xin việc ....................................................................... 204 6.5. PHỎNG VẤN XIN VIỆC .......................................................................... 208 6.5.1. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn ............................................................. 209 6.5.2. Tham dự một cuộc phỏng vấn ............................................................. 220 6.6. CHUẨN BỊ CHO GIAO TIẾP TUYỂN DỤNG KHÁC ........................... 224
6. 6.6.1. Theo dõi hồ sơ thƣ xin việc ................................................................. 225 6.6.2. Chấp nhận một lời mời phỏng vấn ...................................................... 225 6.6.3. Giao tiếp sau phỏng vấn ...................................................................... 226 6.6.4. Chấp nhận tuyển dụng ......................................................................... 226 6.6.5. Từ chối tuyển dụng .............................................................................. 226 6.6.6. Bày tỏ sự biết ơn đến những ngƣòi giới thiệu và những ngƣời khác .. 227 6.6.7. Xin nghỉ việc ....................................................................................... 227
7. Chƣơng 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP KINH DOANH NỘI DUNG CHƢƠNG: 1.1. Khái luận về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh 1.2. Tầm quan trọng của giao tiếp kinh doanh 1.3. Mục tiêu của giao tiếp kinh doanh 1.4. Các kiểu giao tiếp trong kinh doanh 1.5. Quá trình giao tiếp kinh doanh 1.6. Các rào cản giao tiếp trong kinh doanh 1.7. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 1.1. KHÁI LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Con ngƣời luôn sống trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi ngƣời, con ngƣời sử dụng phần lớn thời gian của mình để giao tiếp: trao đổi thông tin, kinh nghiệm; chia sẻ tâm tƣ tình cảm, niềm vui, nỗi buồn; hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau... Giao tiếp đƣợc sử dụng hầu nhƣ trong tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội, đặc biệt là trong kinh doanh. Vì vậy, giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất để thành công trong cuộc sống cũng nhƣ trong kinh doanh. Các kỹ năng nghe, nói, đọc và viết tốt nhƣ thế nào sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng của những mối quan hệ cá nhân và giúp quyết định sự tiến triển trong sự nghiệp của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung. Trong tiếng Anh, ngƣời ta dùng từ “communication” để nói về giao tiếp. Từ “communication” bắt nguồn từ từ Latin “communis” có nghĩa là chung. Khi những cá nhân giao tiếp, họ cố gắng thiết lập cái hiểu chung giữa họ. Vì vậy, giao tiếp kinh doanh là tiến trình thiết lập sự hiểu biết chung giữa mọi ngƣời trong môi trƣờng kinh doanh. Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con ngƣời tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hƣởng lẫn nhau. Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tiến hành giao tiếp, một ngƣời-ngƣời gửi- gửi thông tin đến một hay nhiều ngƣời khác- ngƣời nhận. Ngƣời nhận sau khi nhận đƣợc thông điệp của ngƣời gửi sẽ gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận đƣợc thông điệp và hiểu nó. Do đó, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin hai chiều. 1
8. Trong kinh doanh, giao tiếp diễn ra thƣờng xuyên, liên tục và xuyên suốt tất cả mọi hoạt động kinh doanh dƣới đủ các hình thức giao tiếp khác nhau. Thực chất, giao tiếp kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về lợi ích kinh tế, kinh doanh. Các chủ thể kinh doanh cần thiết phải xác lập mối quan hệ của mình với những cơ quan Chính phủ, các tổ chức phi Chính phủ, cộng đồng xung quanh doanh nghiệp, khách hàng, đối tác, giới truyền thông. Chính vì vậy, giao tiếp là một trong những kỹ năng quan trọng nhất trong kinh doanh. 1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH Giao tiếp gắn với mỗi ngƣời từ lúc sinh ra cho đến khi mất đi, gắn với xã hội loài ngƣời thông qua sự đa dạng phong phú của nhu cầu. Giaotiếp nhƣ mạch máu thông suốt và gắn kết mọi quan hệ phát sinh trong xã hội loài ngƣời. Phát triển kỹ năng giao tiếp là cần thiết đối với không chỉ sinh viên, mà còn cần thiết khi sinh viên bƣớc vào công việc và với tƣ cách một cá nhân của toàn xã hội, giúp cho con ngƣời tự tin hơn trong công việc, trong cuộc sống. Kỹ năng giao tiếp còn có những ảnh hƣởng tích cực đến các mối quan hệ trong công việc và trong cuộc sống nói chung. Kỹ năng giao tiếp tốt cùng với các điều kiện kỹ thuật khác là một trong những điều kiện tiên quyết mà các nhà tuyển dụng tìm kiếm ở các ứng viên cho các vị trí quản lý doanh nghiệp. 1.2.1. Giao tiếp là kỹ năng cần thiết tại nơi làm việc Những nhà kinh doanh chuyên nghiệp cho rằng việc giao tiếp hiệu quả đƣợc đánh giá cao trong những kỹ năng cần thiết để thành công trong kinh doanh, số lƣợng và các loại hoạt động giao tiếp liên quan đến công việc phụ thuộc vào lĩnh vực làm việc và cấp bậc chịu trách nhiệm. Ví dụ: ngƣời làm công việc bán hàng qua điện thoại sử dụng phần lớn thời gian làm việc của họ gọi điện cho những khách hàng tiềm năng; kế toán viên thu thuế đầu vào dành phần lớn thời gian của họ thực hiện và thao tác trên nguồn dữ liệu; những chuyên gia PR thu thập thông tin và viết các mẩu báo; và giám đốc nhân sự chú trọng vào các cuộc họp, huấn luyện nhân viên và chuẩn bị bản báo cáo. Một học giả Mỹ đã từng nói: “Sự thành công của một ngƣời chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài 2
9. năng xử thế của ngƣời ấy”. Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cũng đƣa ra những con số rất đáng chú ý: - 100% số ngƣời đƣợc hỏi cho rằng: giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng - Trong các lĩnh vực mua bán và xúc tiến thƣơng mại – đầu tƣ thì giao tiếp nhờ kỹ năng nói đƣợc xếp vị trí cao nhất trong số 15 kỹ năng quan trọng cần thiết phải có. - 90 % số giám đốc phụ trách nhân sự khẳng định rằng: giao tiếp vẫn tiếp tục đóng vai trò chủ đạo đảm bảo sự thành công trong hoạt động kinh doanh ở thế kỉ 21. - Các nhà quản trị sử dụng 75 -80 % thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho việc giao tiếp. 1.2.2. Cách thức và thời điểm giao tiếp kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào phạm vi giao tiếp Doanh nghiệp phải có hệ thống giao tiếp nội bộ và bên ngoài hiệu quả để thành công. Các hoạt động bên trong phụ thuộc vào sự trao đổi thông tin hằng ngày giữa các nhân viên. Việc thực hiện mục tiêu, hƣớng dẫn công việc, dữ liệu về tài chính, đơn đặt hàng của khách hàng, dữ liệu về hàng tồn kho, vấn đề về sản xuất và các giải pháp, và bản báo cáo sản xuất của nhân viên minh hoạ cho các giao tiếp nội bộ trog hoạt động của công ty. Tổ chức hoàn thành kế hoạch dài hạn và ra quyết định chiến lƣợc bằng cách dựa vào những điều tra, báo cáo, kiến nghị, sự hội ý, đánh giá và dự đoán. Giao tiếp bên ngoài xây dựng sự tín nhiệm, đem đến các đơn đặt hàng và bảo đảm tiếp tục tồn tại và tăng trƣởng. Giao tiếp bên ngoài hàng ngày bao gồm những cuộc điện thoại bán hàng, mẩu quảng cáo sản phẩm, các bài báo, mục tuyển dụng, giao dịch ngân hàng, và định kỳ báo cáo cho các cơ quan chính quyền,.... Giao tiếp bên ngoài có tác động lâu dài bao gồm thông tin sản phẩm mới, kế hoạch mở rộng nhà máy, tài trợ cho các hoạt động cộng đồng, và báo cáo năm. 1.2.3. Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức Đối với tổ chức Khi tiến hành các hoạt động chung, giữa các thành viên của tổ chức cần trao đổi thông tin với nhau, giúp hoạt động của tổ chức đƣợc thực hiện một cách có hiệu quả. Trong quá trình giao tiếp, các nhà quản trị thƣờng sử dụng các phƣơng 3
10. pháp: ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm... để hƣớng hoạt động của nhân viên vào việc thực hiện các mục đích chung của tổ chức; các nhà đàm phán bàn bạc, thỏa thuận với đối tác để đạt đƣợc những hợp đồng mang lại lợi ích cho cả đôi bên; các nhân viên bán hàng thuyết phục ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm của công ty. Một tổ chức có nhiều bộ phận với những chức năng, nhiệm vụ cụ thể khác nhau. Tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả một khi các bộ phận chức năng này phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng bằng con đƣờng giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp, con ngƣời còn tạo ra những cảm xúc, khuyến khích hành động của đối tác giao tiếp. Các nhà quản trị sử dụng các biện pháp động viên khuyến khích về vật chất và tinh thần để tạo ra những cảm xúc tốt đẹp, bầu không khí làm việc tốt, để đạt đƣợc hiệu quả công việc cao. Giao tiếp làm con ngƣời chấp nhận chia sẻ thông tin với mọi ngƣời xung quanh, xích lại gần nhau hơn, tạo lập các mối quan hệ để cùng phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp, hiệu quả hơn. Trong giao tiếp, ngƣời ta còn chia sẻ cảm xúc, tình cảm và tìm đƣợc sự đồng cảm, đồngđiệu, cảm thông và giải tỏa đƣợc cảm xúc của mình. Con ngƣời cũng tiếp thu đƣợc các kinh nghiệm xã hội, nhờ đó tâm hồn trở nên phong phú hơn, tri thức sâu sắc hơn, các tiêu chuẩn đạo đức nhƣ tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính trung thực, lòng vị tha... đƣợc hình thành và thể hiện. Con ngƣời còn đánh giá đƣợc chính bản thân mình, biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu và không ngừng phấn đấu để hƣớng tới “chân, thiện, mỹ”. Đối với cá nhân - Có đƣợc công việc nhƣ mong muốn: Giao tiếp hiệu quả hỗ trợ thiết kế một bản sơ yếu lý lịch có uy thế, viết một bức thƣ xin việc thuyết phục, phỏng vấn với tƣ thế đĩnh đạc và tự tin, và có đƣợc công việc nhƣ mong muốn. - Thăng chức: Phát triển trong nghề nghiệp phụ thuộc vào việc trao đổi năng lực chuyên môn với ngƣời khác và duy trì mối quan hệ hiệu quả với họ. - Lãnh đạo: Khả năng thúc đẩy và giúp những ngƣời khác thành công phụ thuộc ở sự hiểu biết, tính tự nhiên của con ngƣời và thành thạo các kỹ năng giao tiếp. - Hiệu quả trong công việc: Thành quả công việc đƣợc nâng cao bởi khả năng nghe hiệu quả, nói rõ ràng, và viết có tính chuyên môn cao. 4
11. - Quan hệ tốt đẹp với những ngƣời khác: Những mối quan hệ kinh doanh và quan hệ cá nhân thành công phụ thuộc vào sự tin tƣởng và tôn trọng lẫn nhau; giao tiếp có đạo đức, tức là với sự quan tâm và lòng trắc ẩn là cần thiết. Tóm lại, giao tiếp hiệu quả là kỹ năng cần thiết cho cả cá nhân và tổ chức để hoạt động thành công trong kinh doanh. 1.3. MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH Giao tiếp kinh doanh hiệu quả liên quan đến cả ngƣời gửi và ngƣời nhận, nhƣng ngƣời gửi phải chịu trách nhiệm đạt đƣợc bốn mục tiêu của giao tiếp kinh doanh: 1. Ngƣời nhận hiểu 2. Ngƣời nhận trả lời 3. Mối quan hệ thiện chí 4. Tín nhiệm tổ chức Ngƣời gửi phải chịu trách nhiệm đạt đƣợc bốn mục tiêu của giao tiếp kinh doanh. Hãy học thuộc những mục tiêu này và đảm đƣơng trách nhiệm hoàn thành chúng bất cứ khi nào bắt đầu hay trả lời một thông điệp. 1.3.1. Ngƣời nhận hiểu Mục tiêu đầu tiên của giao tiếp kinh doanh- ngƣời nhận hiểu- là quan trọng nhất. Thông điệp phải rõ ràng để ngƣời nhận hiểu nó nhƣ cách mà ngƣời gửi hàm ý. Để giao tiếp thành công, ngƣời gửi và ngƣời nhận phải đạt đƣợc sự thống nhất về nghĩa. Giả định rằng một ngƣời giám sát viên gửi một email cho nhân viên nói rằng: “không ai làm tốt nhƣ anh”. Liệu ngƣời nhân viên có nên phản ứng một cách hân hoan hay thất vọng? Giám sát viên khen ngợi hay phê bình sự tỉ mỉ của ngƣời công nhân? Thông điệp này quá mơ hồ để ngƣời nhận hiểu. Nếu một nhân viên nói rằng: “Tôi cần nghỉ phép để dự lễ cƣới của anh họ”, ngƣời gửi và ngƣời nhận có thể có những suy nghĩ khác nhau về độ dài, hình thức và sự tính toán thời gian của kỳ nghỉ. Thông điệp sẽ rõ ràng hơn nếu ngƣời nhân viên nói rằng “Tôi sẽ nghỉ phép ngày 5, 6 và 7 tháng 8”. Chính sách của công ty và quan hệ công việc giữa ngƣời gửi và ngƣời nhận sẽ khiến ngƣời gửi có bao gồm luôn lý do vắng mặt nhƣ là một phần của thông điệp nói hay viết hay không. 5
12. Thật không dễ dàng cho ngƣời gửi đạt đƣợc mục tiêu ngƣời nhận hiểu. Để phát triển một thông điệp rõ ràng, ngƣời gửi phải xem xét bốn vấn đề sẽ đƣợc bàn kỹ hơn ở phần sau của chƣơng: - Đặc điểm của ngƣời nhận - Hình thức và nội dung thông điệp - Phản hồi của ngƣời nhận - Rào cản giao tiếp 1.3.2. Ngƣời nhận trả lời Mục tiêu thứ hai của giao tiếp kinh doanh là ngƣời nhận hồi âm. Câu trả lời của ngƣời nhận có thể tích cực, bình thƣờng hay tiêu cực. Nó có thể đƣợc diễn đạt bằng lời, hành động hay cả hai. Trong trƣờng hợp cụ thể nó sẽ đƣợc quyết định nhƣ thế nào là thích hợp. Nếu Chủ tịch Hội đồng gửi một thông báo về thời gian và địa điểm cuộc họp, những ngƣời nhận đƣợc thông báo này sẽ phản ứng lại theo một trong 4 cách sau. Họ có thể: (1) thông báo cho ông Chủ tịch biết rằng họ sẽ tham gia cuộc họp, (2) thông báo cho ông Chủ tịch biết rằng họ không thể tham gia cuộc họp, (3) tham gia mà không thông báo trƣớc cho ông Chủ tịch biết, hay (4) không tham gia họp và cũngkhông báo trƣớc gì cả. Ba hành động đầu tiên đã đạt đƣợc mục tiêu thứ hai còn hành động thứ tƣ thì không. Bởi vì đạt đƣợc mục tiêu này khi ngƣời nhận biểu hiện rằng họ hiểu thông điệp bằng cách đƣa ra những câu trả lời thích hợp, ngƣời gửi nên giúp ngƣời nhận hồi đáp. Từ ngữ của thông điệp cần dễ hiểu để giúp ngƣời nhận hồi đáp. Trong cuộc nói chuyện mặt giáp mặt, ngƣời gửi (ngƣời nói) có thể hỏi ngƣời nhận (ngƣời nghe) liệu họ có hiểu thông điệp hay không. Thêm vào đó, ngƣời gửi có thể hỏi trực tiếp để có câu trả lời cụ thể. Khi một thông điệp viết đƣợc sử dụng, ngƣời gửi có thể trợ giúp trả lời bằng cách đặt câu hỏi, gửi kèm theo bì thƣ trả lời, hỏi ngƣời nhận qua điện thoại, hay dùng bất cứ hình thức nào có thể. Ví dụ, một nhà xuất bản nhận đƣợc một email đặt hàng cho một quyển sách dạy nấu ăn, nhƣng khách hàng không ghi rõ bìa cứng hay bìa mềm. Để thu thập những thôngn tin cần thiết điền vào đơn đặt hàng, ngƣời thƣ ký có thể gọi điện thoại, gửi mail hay viết một lá thƣ điều tra và đính kèm thêm bƣu phí đã trả, tấm thẻ trả lời có ghi sẵn địa chỉ để khách hàng đơn giản chỉ điền vào đó loại bìa nào mình muốn. 6
13. 1.3.3. Mối quan hệ thiện chí Mục tiêu thứ ba của giao tiếp kinh doanh là mối quan hệ thiện chí, tập trung vào quy trình giao tiếp. Để xây dựng một mối quan hệ kinh doanh vững chắc, ngƣời gửi và ngƣời nhận nên có quan hệ với nhau theo ba hƣớng quan trọng sau: tích cực, cá nhân và chuyên nghiệp. Họ nên tạo dựng và duy trì một mối quan hệ thiện chí. Cả ngƣời gửi và ngƣời nhận sẽ đƣợc lợi từ mối quan hệ thiện chí. Nếu ngƣời gửi sản xuất hàng hóa hay cung cấp dịch vụ, mối quan hệ thiện chí có nghĩa là sự thỏa mãn về công việc, tăng doanh số, và nhiều lợi nhuận hơn. Nếu ngƣời gửi là khách hàng, mối quan hệ thiện chí sẽ dẫn tới tiếp tục nguồn cung, giá cả thấp hơn và sự trợ giúp nếu có trục trặc xảy ra. Ngƣời gửi nên biết về trách nhiệm hàng đầu để xây dựng và duy trì một mối quan hệ thiện chí. Một vài hƣớng mà ngƣời gửi có thể làm nhƣ sau: - Sử dụng ngôn từ tích cực - Nhấn mạnh vào lợi ích của ngƣời nhận - Làm nhiều hơn đƣợc kỳ vọng Ví dụ, giả định rằng bạn phải từ chối làm việc ngoài giờ vào thứ tƣ. Nếu bạn đơn giản chỉ nói “Không”, bọn sẽ không thể đẩy mạnh mối quan hệ thiện chí với ngƣời giám sát đƣợc. Tuy nhiên, nếu bạn giúp đỡ ngƣờigiám sát của mình bằng cách đồng ý làm việc ngoài giờ vào thứ năm hoặc tìm một ngƣời khác sẵn sàng làm việc vào thứ tƣ, bạn sẽ thực hiện sự tiếp cận tích cực và làm tốt hơn đƣợc mong đợi. 1.3.4. Tín nhiệm tổ chức Mục tiêu thứ tƣ của giao tiếp kinh doanh nhấn mạnh lợi ích của tổ chức. Sự tín nhiệm của khách hàng là rất cần thiết cho bất cứ doanh nghiệp hay tổ chức nào. Nếu một công ty có đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng, công ty sẽ có đƣợc sự tin tƣởng của họ và họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của công ty. Khi có đƣợc nhiều sự tín nhiệm, công ty sẽ càng thành công hơn. Ngƣời gửi thông điệp có trách nhiệm nâng cao uy tín của tổ chức. Họ làm điều đó bằng cách đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng phản ánh một cách tích cực về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và nhân sự của côngty. 7
14. Một ví dụ của việc một nhân viên xây dựng uy tín cho một tổ chức khi xử lý hàng bị trả lại. Nếu chính sách của công ty nói rằng nhân viên nên nhận lại hàng trả lại ngay cả khi khách hàng không có hoá đơn, ngƣời nhân viên có thể nói: “Quý khách muốn nhận tiền trả lại hay lấy một sản phẩm thay thế khác?”. Sau khi khách hàng đã chọn lựa thì ngƣời nhân viên nên thực hiện yêu cầu một cách nhanh chóng và lịch sự. Làm đƣợc nhƣ thế sẽ dẫn đến việc khách hàng quay lại và nâng cao uy tín của công ty. Cách cƣ xử này cho phép nhân viên làm tăng uy tín của cửa hàng và đạt đƣợc mục tiêu thứ tƣ của giao tiếp kinh doanh. 1.4. CÁC KIỂU GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Dù một tổ chức lớn hay nhỏ, sự chia sẻ thông tin giữa những thành viên trong tổ chức, cũng nhƣ giữa tổ chức với thế giới bên ngoài là chất keo để kết nối những tổ chức lại với nhau. Là một thành viên của một tổ chức, cá nhân là một mắc xích trong chuỗi thông tin. Dù là nhà quản trị cấp cao hay là một nhân viên bình thƣờng, mỗi cá nhân đều có thông tin mà ngƣời khác cần để thực hiện công việc của họ. Đồng thời, ngƣời khác cũng có thông tin rất quan trọng đối với mỗi cá nhân. Trong một doanh nghiệp chỉ có năm hoặc sáu nhân viên, nhiều thông tin có thể đƣợc trao đổi một cách ngẫu nhiên bằng điện thoại, thƣ điện tử, fax, hoặc thƣ nội bộ. Trong một tổ chức khổng lồ nhƣ công ty Pepsi, với hàng trăm ngàn nhân viên rải rác khắp thế giới, việc chuyển thông tin đến đúng ngƣời vào đúng thời điểm thực sự là một thử thách. Để đƣơng đầu với thử thách này, các tổ chức dựa vào kênh giao tiếp bên trong và bên ngoài hình thành nên hai kiểu giao tiếp: giao tiếp nội bộ và giao tiếp bên ngoài. 1.4.1. Kiểu giao tiếp nội bộ Giao tiếp nội bộ chỉ về sự trao đổi thông tin và ý kiến trong phạm vi một tổ chức. Giao tiếp giữa các thành viên trong một tổ chức là cần thiết đế các bộ phận chức năng hoạt động có hiệu quả. Giao tiếp trong tổ chức có thể theo chiều dọc, chiều ngang hay quamạng: - Trong giao tiếp theo chiều dọc, thông điệp đƣợc truyền lên trên hoặc xuống dƣới theo một đƣờng đƣợc gọi là “chuỗi truyền lệnh” (chain of command). Báo cáo hoặc kiến nghị thƣờng chuyển lên trên; chính sách, kế hoạch, chỉ thị và hƣớng dẫn thƣờng chuyển xuống dƣới. 8
15. - Dòng thông điệp theo chiều ngang xuất hiện giữa những nhân viên hay đơn vị ngang hàng khi họ cần chia sẻ dữ liệu hay muốn hợp tác. - Trong giao tiếp qua mạng- ở đây muốn nói đến mạng lƣới giao tiếp, thông tin truyền một cách tự do giữa những ngƣời có mối quan hệ chung không vƣợt quá vai trò của ngƣời hay đơn vị tham gia trong tổ chức. Vai trò hay địa vị của các thành viên trong tổ chức nhìn chung sẽ có sức ảnh hƣởng lớn nhất tới giao tiếp theo chiều dọc và ít ảnh hƣởng nhất trong giao tiếp qua mạng. Mạng có thể là một phần đã đƣợc định sẵn trong hoạt động của doanh nghiệp hoặc phát triển lên từ sự tƣơng tác không chính thức. Một vídụ của một hoạt động định trƣớc là một đội dự án đƣợc lập ra để phát triển và tiếp thị một sản phẩm mới. Mạng không chính thức có thể bao gồm những nhân viên chia sẻ mối quan tâm bên ngoài nơi làm việc. Những thành viên có thể trao đổi những vấn đề liên quan đến công việc mà không theo cấu trúc giao tiếp truyền thống và sau đó chung sức ảnh hƣởng đến hƣớng đi của tổ chức. Những mạng cá nhân nhƣ thế-bao gồm bạn bè và ngƣời thân, bạn cùng lớp và cùng khoa, chủ hiện tại và ngƣời sáng lập, đồng sự hiện tại và đồng sự sáng lập, là những nguồn hồ trợ cá nhân và chuyên nghiệp rất quan trọng. Không kể đến hƣớng của nó, giao tiếp có thể có dạng chính thức, không chính thức hay kiểu chuỗi. Trong phần này, chính thức và không chính thức dùng để nói về bản tính tự nhiên của giao tiếp, không dùng trong kiểu viết hay nói đƣợc dùng để truyền đạt thông điệp. 1.4.1.1. Giao tiếp chính thức Giao tiếp chính thức có liên quan tới kinh doanh, cũng có thể liên quan với quan hệ cá nhân. Nó có thể đƣợc viết (ghi chú, báo cáo, chính sách) hay bằng lời (bài diễn văn, cuộc họp). Hầu hết các tổ chức vẫn ghi hồ sơ những giao tiếp bằng lời trang trọng, nhƣ những bản copy diễn văn, biên bản cuộc họp, giao tiếp trang trọng: - Đƣợc lên kế hoạch bởi tổ chức - Theo mọi hƣớng - Cần thiết cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả Mạng thông tin giao tiếp chính thức gắn liền với cơ cấu tổ chức chính quy của một tổ chức. Mỗi sơ đồ tổ chức nói lên các tuyến quyền lực; mỗi hộp nói lên 9
16. mối liên kết trong chuỗi mệnh lệnh, và mỗi tuyển quyền lực mô tả một kênh trang trọng chuyển thông tin chính thức. Thông tin có thể chuyển lên, di chuyển xuống và từ bên này sang bên kia theo cấp bậc chính thức của một tổ chức. Khi các nhà quản trị dựa trên kênh nghi thức trang trọng để giao tiếp, họ sẽ gặp rủi ro thông tin bị xuyên tạc hoặc hiểu nhầm. Mọi sự liên kết trong chuỗi thông tin đều có khả năng tạo ra sai sót. Vì vậy, khi một thông điệp chuyển lên hoặc chuyển xuống, dƣờng nhƣ nó ít giống với thông điệp ban đầu. Hậu quả là những ngƣời ở cấp thấp có lẽ chỉ nhận đƣợc thông tin mơ hồ so với những gì mà tổng giám đốc mong đợi ở họ và các cấp quản trị có lẽ sẽ có một bức tranh không hoàn hảo về những gì xảy ra ở chuỗi thông tin thấp hơn. Ví dụ: Quyết định của ban Giám đốc về việc mở rộng thị trƣờng, nếu nhƣ trong quyết định không nói rõ hoặc bỏ sót các đối tƣợngthực hiện quyết định thì các nhân viên trong công ty khó có thể biết rõ đƣợc trách nhiệm của mình khi nhận quyết định đó. Chuỗi truyền thông giao tiếp chính thức có một sự bất lợi tiềm ẩn khác: thông tin có thể bị manh mún. Nếu cấp quản trị không khuyến khích truyền thông giao tiếp giữa các phòng ban trong tổ chức và tích cực xuống cấp dƣới, thì chỉ có ngƣời ở vị trí cao nhất mới thấy đƣợc “bức tranh tổng thể”. Những ngƣời ở vị trí thấp hơn chỉ có đủ thông tin để thực hiện nhũng nhiệm vụ đã đƣợc phân công. Họ biết rất ít về những lĩnh vực khác, vì vậy mà sự linh động của họ bị giới hạn, và họ không có khả năng đề xuất những ý kiến bao quát của tổ chức. 1.4.1.2. Giao tiếp không chính tlíức Giao tiếp không chính thức thƣờng ám chỉ nhƣ một tin đồn, bao gồm cả những thông tin liên quan đến công việc và những thông tin cá nhân. Hầu hết giao tiếp không chính thức là giao tiếp nói, nhƣng mở rộng ra việc sử dụng email đã làm cho giao tiếp viết thân mật trở nên phổ biến hơn. Giao tiếp không chính thức: - Không đƣợc định trƣớc bởi tổ chức - Theo mọi hƣớng - Phát triển và duy trì mối quan hệ tích cực giữa ngƣời với ngƣời. Tin đồn và thông tin không chính thức là những thông tin chủ yếu hình thành từ quá trình giao tiếp không chính thức. Mỗi tổ chức đều có tin đồn, nhƣng không phải tổ chức nào cũng sử dụng nó một cách hiệu quả. Khi đƣợc sử dụng để cung cấp những thông tin rõ ràng và trung 10
17. thực đến nhân viên bằng cách dễ hiểu, tin đồn đã lấp đầy các chỗ trống thông tin. Những ngƣời chuyên dùng những tin đồn theo cách này sẽ tìm ra nguồn hữu dụng để giúp họ đánh giá ý chí của toàn tổ chức, hiểu đƣợc sự lo lắng của nhân viên và đánh giá những nỗ lực giao tiếp trang trọng. Nếu những ngƣời quản lý lờ đi hay ra sức cấm những tin đồn, kết quả có khả năng xảy ra nhất sẽ là ý chí tụt giảm, năng suất kém, thông tin sai lệch và hiểu lầm, những yếu tố có thể dẫn tới việc nhân viên từ chức. Để có thể tận dụng hết những ƣu điểm của tin đồn, ngƣời quản lýnên: - Càng mở rộng, thành thực và trọn vẹn càng tốt khi giao tiếp - Điểu khiển tin đồn để biết đƣợc những thông điệp chính thức đãđƣợc hiểu hay chƣa hay cần phải đƣợc trình bày lại. - Xác định và làm việc với những ngƣời là nguồn chính tung ra tinđồn - Hỏi nhân viên cách họ sử dụng tin đồn Thông tin không chính thức: thông tin không chính thức tồn tại ở mọi tổ chức. Khi mọi ngƣời đi làm, họ có những cuộc nói chuyện xã giao với nhau trong cơ quan. Họ trêu chọc, đùa giỡn và thảo luận xung quanh nhiều vấn đề: căn hộ của họ, gia đình của họ, nhà hàng, phim ảnh, thể thao và những ngƣời khác trong công ty. Mặc dù nhiều cuộc đàm thoại chỉ giải quyết những vấn đề cá nhân, nhƣng khoảng 80% thông tin hành lang gắn liền với công việc kinh doanh. Một số nhà quản trị cảnh giác với thông tin không chính thức, có lẽ nó đe dọa đến quyền kiểm soát thông tin. Tuy nhiên, những nhà quản trị hiểu biết đã lợi dụng tin hành lang, sử dụng nó lan truyền thông tin và tiếp nhận thông tin không chính thức. Bởi vì loại bỏ tin hành lang là không thể đƣợc, cho nên nhiều công ty cố gắng giảm đến mức tối thiểu tầm quan trọng của nó bằng cách bảo đảm rằng chỉ có thông tin chính thức mới phổ biến ra ngoài. 1.4.1.3. Giao tiếp chuỗi Một số lƣợng lớn thông tin đƣợc truyền đạt dọc và ngang trong tổ chức, liên quan đến hai hay nhiều cá nhân. Ví dụ: hƣớng dẫn công việc từ nhà quản lý cho những ngƣời giám sát báo cáo trực tiếp cho họ. Đến lƣợt mình, những ngƣời giám sát truyền hƣớng dẫn đó cho những nhân viên dƣới quyền. Dạng giao tiếp này đƣợc gọi là giao tiếp chuỗi. 11
18. Trong giao tiếp chuỗi, thông điệp thƣờng bị thay đổi, đôi lúc thay đổi rất nhiều, khi chúng đƣợc chuyển từ một thành viên trong chuỗi đến thành viên khác. Bởi vì mỗi ngƣời gửi có thể bỏ sót, bổ sung hay thêm chi tiết vào những thông điệp khi họ chuyển tiếp chúng, một sự phòng ngừa đặc biệt là cần thiết. Bốn kỹ thuật sẽ hỗ trợ trong việc duy trì độ chính xác và đạt đến việc hiểu với giao tiếp chuỗi. Ngƣời gửi nên: - Làm cho thông điệp đơn giản - Yêu cầu phản hồi Ngƣời nhận nên: - Ghi chú - Lặp lại thông điệp Mặc dù giao tiếp chuỗi đặc trƣng là nói, nhƣng email cũng đã gia tăng sự xuất hiện của giao tiếp chuỗi nhƣ văn viết. Khả năng gửi chuyển tiếp thông điệp mà không diễn giải lại tối thiểu hoá hay hạn chế bóp méo lối hành văn trong giao tiếp chuỗi nói. Ƣu điểm này tuy nhiên có thể mất khi ngƣời nhận thông điệp bình luận hay thêm vào nó trƣớc khi gửi nó đi. Việc đọc những thông tin thêm vào có thể đặt gánh nặng lên vai ngƣời nhận thông điệp. 1.4.2. Kiểu giao tiếp bên ngoài Cũng nhƣ giao tiếp nội bộ, chuyển tải thông tin từ trên xuống, từ dƣới lên, và từ bên này sang bên kia trong tổ chức, thì truyền giao tiếp bên ngoài của tổ chức truyền thông tin từ trong ra ngoài và từ ngoài vào trong. Giao tiếp bên ngoài truyền đạt giữa tổ chức kinh doanh và những thực thể mà nó tƣơng tác. Các công ty có rất nhiều những quan hệ bên ngoài nhƣ với khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, giới truyền thông, cơ quan chính phủ và công luận. Những mối quan hệ này có thể trong nƣớc hoặc quốc tế. Thông tin di chuyển giữa doanh nghiệp và những ngƣời nhận bên ngoài có thể dƣới dạng viết hoặc nói. Thƣ, báo cáo, đơn đặt hàng, hóa đơn, và trang web minh hoạ cho lối giao tiếp bên ngoài bằng viết; gọi điện thoại và phát quảng cáo qua radio hay tivi là những ví dụ của giao tiếp bên ngoài bằng lời nói. 1.4.2.1. Giao tiếp không chính thức 12
19. Mặc dù giao tiếp bên ngoài đặc trƣng là trang trọng, nó cũng có thể là không chính thức. Bất cứ khi nào một ngƣời nhân viên bình luận về những vấn đề liên quan đến công việc với một ai đó không có liên hệ thân thiết với tổ chức, thì đó chính là giao tiếp bên ngoài không chính thức. Những ngƣời tiếp nhận bên ngoài có thể là hàng xóm bạn bè, một ai đó vừa đƣợc giới thiệu tại một buổi tiệc hay một ai đó tình cờ nghe đƣợc cuộc trò chuyện. Là một thành viên trong công ty, bạn đƣơng nhiên sẽ trao đổi thông tin với bên ngoài. Trong hoạt động thƣờng ngày, bạn sẽ ngẫu nhiên tiếp nhận những thông tin giúp bạn hiểu rõ về công ty của bạn hơn. Ngoài ra, mỗi khi bạn nói về công ty của bạn, có nghĩa là khi đó bạn gửi đi một thông điệp, rất nhiều đối tác sẽ hình thành ấn tƣợng về công ty bạn dựa vào các ký hiệu tinh tế, ngẫu nhiên mà bạn đã truyền tới họ qua giọng nói, cử chỉ và vẻ bề ngoài. Cấp quản trị cao thƣờng dựa nhiều vào những cuộc gặp thân mật với đối tác nhằm trao đổi thông tin hữu ích cho công ty họ. Mặc dù hầu hết cácmạng lƣới tiếp xúc là do cấp dƣới. Tuy nhiên, rất nhiều nhà quản trị cao cấp nhận thức đƣợc giá trị của việc giữ liên lạc với “thế giới thật”. 1.4.2.2. Giao tiếp chính thức Mặc dù những cuộc gặp thân mật với đối tác là một phƣơng tiện quan trọng để hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng, tuy nhiên các công ty cũng cần có các cuộc giao tiếp với đối tác trong bầu không khí trang trọng. Tiếp thị và hoạt động đối ngoại là một trong số các hoạt động giao tiếp bên ngoài chính thức. 1.4.2.2.1. Tiếp thị (Marketing) Là một ngƣời tiêu dùng, bạn thƣờng nhận đƣợc những thông tin tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp (qua điện thoại) với ngƣời bán hàng, quảng cáo qua đài và truyền hình, qua báo chí, qua Internet, tờ bƣớm sản phẩm, và đơn đặt hàng qua catalog. Mặc dù những thông điệp này thƣờng là hữu hình, nhƣng nó cũng chỉ là phần nổi của tảng băng trôi. Ngoài ra, để quảng cáo và bán hàng, một phòng marketing điển hình còn có trách nhiệm phát triển sản phẩm, lƣu thông phân phối, khảo sát thị trƣờng và dịch vụ khách hàng. 13
20. 1.4.2.2.2. Hoạt động đối ngoại Hoạt động đối ngoại (Public relations - PR) có liên quan mật thiết với hoạt động Marketing và nhiều khi ngƣời ta nhầm lẫn. Marketing có 3 trách nhiệm căn bản: tìm hiểu khách hàng và nhu cầu của họ, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và phân phối sản phẩm tới khách hàng. Phòng Đối ngoại - còn đƣợc gọi là Phòng Thông tin Giao tiếp của Công ty- quản lý tiếng tăm của công ty với các nhóm khác nhau, bao gồm nhân viên, khách hàng, các nhà đầu tƣ, cơ quan chính phủ và cả cộng đồng địa phƣơng. Chuyên gia quan hệ đối ngoại cần có hiểu biết về báo chí, đó là điểm khác với Marketing. Trách nhiệm của họ là phổ biến thông tin về doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài. Phòng PR thƣờng sử dụng công cụ giao tiếp nhƣ: bản tin, chƣơng trình vận động, những sự kiện đặc biệt, tờ bƣớm về tổ chức, thƣ từ, bản báo cáo hàng năm, các phƣơng tiện nghe nhìn, bản diễn văn, chƣơng trình du lịch và bản tin nội bộ cho nhân viên xem. 1.5. QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin, ý tƣởng và các cảm xúc. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau nhƣ nguồn thông tin (ngƣời gửi), bản thông điệp, kênh, ngƣời nhận, phản hồi, các cản trở (nhiễu). Hiểuquá trình giao tiếp có thể giúp bạn trở thành ngƣời giao tiếp tốt. Quá trình này đƣợc trình bày nhƣ sau: 1.5.1. Thông tin Là đặc tính của tín hiệu hay của bản thông điệp giúp có thể truyền đi một điều gì đó có ý nghĩa, mà ngƣời nhận chƣa biết trƣớc đƣợc. Thông tin có thể đƣợc đo bàng đơn vị “bit”. Trong quá trình giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời, các “bit” chính là từ, ngữ, các ký hiệu, dấu hiệu hoặc các hành vi mà con ngƣời sử dụng trong giao tiếp. 1.5.2. Bản thông điệp Là một thể kết hợp các “bit” thông tin có thể gửi đi đƣợc. Các bản thông điệp đƣợc xây dựng bằng một hoặc nhiều loại ngôn ngữ giao tiếp, do máy hoặc ngƣời thực hiện. 14

nguon tai.lieu . vn