Cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách xem xét tất cả các điểm tiếp xúc của bạn.
Mỗi doanh nghiệp muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nhưng trừ khi bạn có khách hàng của bạn trong tâm trí ở mọi điểm tiếp xúc, có một cơ hội bạn đang thả bóng. Bạn luôn có thể cung cấp một sản phẩm tuyệt vời, đúng lúc, với một nụ cười, nhưng một điểm tiếp xúc bên ngoài như quảng cáo ngoài mục tiêu, lỗi thanh toán hoặc trang web khó sử dụng có thể khiến khách hàng lo sợ. May mắn thay, hầu hết các điểm tiếp xúc này nằm trong tầm kiểm soát của bạn. Tất cả những gì bạn phải làm là xác định chúng - tất cả chúng - và bắt đầu nhận phản hồi. Điểm tiếp xúc của khách hàng là điểm tiếp xúc của khách hàng của thương hiệu, từ đầu đến cuối. Ví dụ: khách hàng có thể tìm thấy doanh nghiệp của bạn trực tuyến hoặc trong quảng cáo, xem xếp hạng và bài đánh giá, truy cập trang web của bạn, mua sắm tại cửa hàng bán lẻ hoặc liên hệ với dịch vụ khách hàng của bạn. Có vẻ như một danh sách dài, nhưng đây chỉ là một vài trong số các điểm tiếp xúc của bạn! Vậy các điểm tiếp xúc là gì và chúng có thể giúp bạn ra quyết định kinh doanh tốt hơn như thế nào? Định nghĩa điểm tiếp xúc : Điểm tiếp xúc là bất kỳ lúc nào khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng tiếp xúc với thương hiệu của bạn - trước, trong hoặc sau khi họ mua thứ gì đó từ bạn. Xác định các điểm tiếp xúc của bạn là bước đầu tiên để tạo bản đồ hành trình của khách hàng và đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng từng bước. Dưới đây là cách để đưa tất cả các điểm tiếp xúc của bạn vào tài khoản để bạn không bỏ lỡ cơ hội để lắng nghe khách hàng của mình và thực hiện các cải tiến giúp họ hài lòng. Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng bằng cách tạo danh sách tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Chúng tôi đã tập hợp một danh sách các điểm tiếp xúc tại đây, nhưng nó có thể khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn.
Tags:
Brand touchpoints
Thương hiệu là tài sản quý giá của mỗi doanh nghiệp. Xây dựng hệ thống điểm chạm thương hiệu sẽ mang lại trải nghiệm tốt và nhiều cảm xúc cho khách hàng. Tạo được điểm chạm với khách hàng, chúng ta sẽ hiểu rõ hành trình khách hàng đến với thương hiệu. Từ đó, thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng của mình, tối ưu hóa trải nghiệm của họ và tác động đến quyết định mua hàng. Vậy điểm chạm thương hiệu là gì?
Điểm chạm có thể là bất cứ thao tác nào của khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Từ lúc khách hàng nghe, thấy quảng cáo, tờ rơi của thương hiệu, hay nói chuyện với một nhân viên công ty, tiếp xúc bao bì sản phẩm, xem một email từ thương hiệu bạn,…
Điểm chạm thương hiệu là gì? Điểm chạm thương hiệu là nơi khách hàng hiện tại, hoặc khách hàng tiềm năng tiếp xúc với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần cân nhắc các điểm chạm để có thể lắng nghe khách hàng tốt hơn. Vậy thì điều đầu tiên chúng ta cần phải làm là xác định điểm chạm của doanh nghiệp mình. Bên cạnh việc cải thiện toàn diện, cũng cần tập trung vào những điểm tiếp xúc quan trọng nhất.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để làm điều này, cần hiểu hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp ở mọi điểm chạm. Số lượng những điểm chạm sẽ tỷ lệ thuận với quy mô doanh nghiệp. Một doanh nghiệp càng lớn sẽ có càng nhiều điểm tiếp xúc thương hiệu. Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống nhận diện thương hiệu linh hoạt, đa dạng.
Tuy nhiên, doanh nghiệp nên tập trung vào những điểm chạm giá trị để mang lại hiệu quả tốt nhất. Bạn có thể khảo sát, nghiên cứu, theo dõi hoạt động bán hàng, ý kiến khách hàng xem họ muốn được tương tác thế nào. Họ thích được thấy người nổi tiếng sử dụng sản phẩm của thương hiệu? Thích những nội dung hữu ích từ nhãn hàng, hay muốn xem hình ảnh hấp dẫn thông qua kênh online,….? Từ đó lựa chọn đầu tư vào danh mục các điểm chạm mang lại hiệu quả cao nhất.
Điển hình như Apple, họ đặt mục tiêu tạo ra điểm chạm gây tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Họ tạo những “phòng khám” công nghệ độc đáo, trưng bày và luôn cho sử dụng thử sản phẩm thoải mái. Nhân viên thân thiện luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhãn hàng Nike danh tiếng liên kết với các ngôi sao thể thao như Tiger Woods, Michael Jordan, Cristiano Ronaldo,… Với ngân sách khổng lồ, họ tạo một điểm chạm vô cùng chất lượng. Khách hàng dễ dàng nhận ra thương hiệu trong giây đầu tiên, thúc đẩy quyết định mua hàng. Đặc biệt đối với những khách hàng là người hâm mộ của các gương mặt đại diện thương hiệu.
Trong thời đại 4.0 hiện nay, doanh nghiệp cũng cần bắt kịp xu hướng. Khách ngày càng dành nhiều thời gian để online, sử dụng các mạng xã hội, kênh tương tác online. Tương tác trên các kênh trực tuyến, doanh nghiệp dễ dàng mang thương hiệu đến gần hơn với khách hàng. Vì vậy, có thể nói, nền tảng số là điểm chạm đáng giá mà doanh nghiệp đều nên đầu tư.
Mỗi bài đăng, đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội có thể mang đến tác động tích cực hoặc tiêu cực. Do đó, cần sáng tạo đồng thời phải kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu với điểm chạm trên nền tảng số.
Một ví dụ đáng tự hào đến từ một thương hiệu lớn tại Việt Nam đó là Vinamilk. Họ sử dụng phương thức giải trí tiếp cận người tiêu dùng. Đồng thời chạm được đến cả người quyết định mua hàng là các bà mẹ Việt. Vinamilk đầu tư mạnh cho các video quảng cáo, nhất là các video online.
Nắm bắt xu hướng, nội dung chất lượng, độ nhận biết thương hiệu Vinamilk lan rộng nhanh chóng. Doanh nghiệp đã trở thành thương hiệu được người tiêu dùng chọn mua nhiều nhất tại Việt Nam [theo Kantar Worldpanel].
Vinamilk cũng là thương hiệu CPG [mặt hàng tiêu dùng đóng gói] đầu tiên khu vực Đông Nam Á đạt hơn 1 triệu người đăng ký trên YouTube.
Một điều không thể phủ nhận là khách hàng trung thành vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Và sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp thường sẽ vì những trải nghiệm thực tế, niềm tin vào chất lượng sản phẩm dịch vụ chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, tạp chí, những lời bán hàng hoa mỹ,…
Sản phẩm, dịch vụ chính là điểm chạm cuối cùng quyết định hành động tiếp theo của khách hàng. Luôn tạo ấn tượng đúng với giá trị của điểm chạm mới tạo nên kết nối vững chắc với khách hàng.
Bài viết hữu ích cho bạn:
Xây dựng hệ thống những điểm chạm thương hiệu giúp chúng ta đầu tư khôn ngoan hơn. Hơn nữa là tạo ra những trải nghiệm thương hiệu xuyên suốt và nhiều cảm xúc cho khách hàng. Từ đó, chúng ta sẽ đầu tư khôn ngoan hơn, tăng giá trị nhận diện thương hiệu. Vì nên, chúng ta cần quan tâm đầu tư vào các điểm tiếp xúc thương hiệu nhiều hơn để gia tăng sức cạnh tranh trên thương trường.