Khách hàng bị ảnh hưởng bởi đánh giá và xác nhận. Vì vậy, nhiều như vậy, mà 85% đọc các nhận xét trực tuyến trước khi mua hàng, trong khi 63% có nhiều khả năng để mua từ một trang web với đánh giá người dùng.
Sự gia tăng này trong việc tiếp thị loại chứng thực có một tên - tiếp thị người có ảnh hưởng - và các buzzword đang bắt được sự gia tăng 325% trong các tìm kiếm cho nhiệm kỳ năm ngoái trên Google một mình. Trong số các nhà lãnh đạo tiếp thị, người ta thừa nhận rằng tiếp thị ảnh hưởng là một trong những phương pháp mua lại khách hàng trực tuyến đang phát triển nhanh nhất.
Liên kết giữa chứng thực tích cực và tiếp thị luôn luôn là về trải nghiệm của khách hàng. Một khách hàng càng tốt về một thương hiệu, họ càng có nhiều khả năng đề nghị nó.
Khách hàng ngày nay coi trọng cá nhân hóa và muốn một thương hiệu biết thêm về họ để cung cấp nội dung về giá trị và lãi suất. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ khám phá chế độ xem khách hàng 360 độ: đó là những lợi ích và cách đạt được nó.
Quan điểm 360 độ là gì?
Tóm lại, cái nhìn 360 độ là nền tảng tạo mối quan hệ của một tổ chức với khách hàng trải nghiệm thay vì giao dịch - chìa khóa cho các mối quan hệ khách hàng lâu đời và chứng thực tích cực.
Đó là sự hiểu biết rằng các công ty có thể có được quan điểm toàn diện về khách hàng bằng cách tận dụng dữ liệu từ các điểm cảm ứng khác nhau trong hành trình của khách hàng.
Tuy nhiên, đạt được chế độ xem 360 độ đòi hỏi tất cả các bàn tay trên boong. Các tổ chức đầu tiên phải cam kết phát triển các nhóm đối mặt với khách hàng và bắt đầu theo dõi dữ liệu có cấu trúc và không cấu trúc. Sau đó, mọi người từ tiếp thị đến bán hàng đến dịch vụ khách hàng đều có cổ phần trong việc chụp, phân tích và phản hồi dữ liệu.
Xem 360 độ hiển thị những gì?
Hãy nghĩ về 360 lượt xem như một quả cầu pha lê. Khi bạn nhìn vào bên trong, bạn có thể thấy quá khứ, hiện tại và tương lai của mối quan hệ của khách hàng với thương hiệu của bạn.
Quá khứ
Làm thế nào người tiêu dùng tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trước đây? Quan điểm 360 độ về khách hàng của bạn có nghĩa là bạn có thể thấy lịch sử của họ và tìm sự thật có ý nghĩa và dễ tiêu hóa về người tiêu dùng. Điều này bao gồm các yếu tố như:
- Hoạt động sản phẩm / dịch vụ
- Lịch sử tương tác trên tất cả các kênh
- Lượt xem sản phẩm gần đây
- Hoạt động chiến dịch
- QUY TRÌNH LỊCH SỬ
Hiện tại
Khi một khách hàng tiếp cận, bất kể kênh được sử dụng, một công ty cần biết những gì đang xảy ra với tài khoản của họ và giai đoạn của họ của chu kỳ mua. Tăng tốc độ về các hành vi hiện tại của khách hàng có nghĩa là các tổ chức cần theo dõi thông tin khách hàng:
- Họ là ai?
- Làm thế nào để họ liên quan đến tổ chức?
- Bối cảnh của sự tương tác là gì?
- Có một trật tự gần đây hoặc vấn đề hiện tại được ghi nhận rằng một đại lý dịch vụ khách hàng phải nhận thức được?
Tương lai
Bằng cách hiểu các hành vi quá khứ và hiện tại của một khách hàng, các doanh nghiệp có thể thực hiện các phát hiện và ánh xạ một mối quan hệ trong tương lai. Sử dụng trí thông minh kỹ thuật số, có thể biết nếu có cơ hội upsell hoặc bán chéo e.g. Là khách hàng của bạn bị hấp dẫn bởi cookie hoặc mục tiêu lại? Những gì quảng cáo / nội dung mà họ quan tâm nhất?
Bằng cách phân tích những gì khách hàng trước đây hoặc hiện đang xem xét, các nhà tiếp thị và người bán có thể dự đoán các hành vi mua trong tương lai và tạo ra một kế hoạch giải quyết các điểm đau và truy vấn.
Lợi ích của quan điểm 360 độ
Bằng cách phân tích và hiểu các khía cạnh của khách hàng này, một công ty có thể cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh hơn.
Căn chỉnh khách hàng
Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp. Việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thông minh và mạnh mẽ [CRM], có nghĩa là các bộ phận khác nhau có thể ghi lại và chia sẻ dữ liệu hoặc thông tin chính xác, có ý nghĩa về khách hàng, bất kể phương tiện được sử dụng.
Việc chia sẻ dữ liệu liền mạch này thể hiện sự chuyên nghiệp và đảm bảo rằng tất cả các tương tác với người tiêu dùng để lại ít chỗ cho lỗi. Nó cũng có nghĩa là mỗi bộ phận được liên kết với các mục tiêu bên trong và bên ngoài.
Cho phép phân tích dự đoán
Bằng cách thu thập các phần khác nhau của hành trình khách hàng, một doanh nghiệp có thể bắt đầu có được một bức tranh rõ ràng hơn về cách khách hàng có thể hành động. Vì vậy, hãy nghĩ về:
- Những mô hình về khách hàng của bạn nói với bạn về khả năng mua hàng của họ?
- Họ có thể hiện sự không hài lòng tăng lên tại bất kỳ điểm nào trong hành trình mua có thể khiến họ gây ra không?
- Những lý do để bỏ rơi giỏ hàng là gì?
360 lượt xem ghi lại lịch sử tương tác của mỗi khách hàng và ánh xạ kết quả cho mỗi sự kiện.
Ổ đĩa thông minh khách hàng
Quá trình thu thập dữ liệu toàn diện hơn là quy hoạch nhân cách tinh chỉnh hơn sẽ được. Thông tin hành vi, ngoài kiến thức về nhân khẩu học, rất quan trọng để khám phá các xu hướng rộng và phản ứng của người dùng.
Vì vậy, hãy nghĩ về những gì dữ liệu nên được sử dụng để cung cấp cái nhìn sâu sắc về khách hàng. Nhìn ngoài Analytics để bao gồm dữ liệu giai thoại hoặc phản hồi từ đại diện dịch vụ khách hàng với liên hệ liên tục với khách hàng.
Lái xe khách hàng trung thành
Cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng sôi sục với trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ. Trên thực tế, trải nghiệm của khách hàng dự kiến sẽ vượt qua giá và sản phẩm như là người khác biệt thương hiệu chính trước năm 2020
Ngoài ra, một khách hàng có khả năng mua nhiều gấp 4 lần so với đối thủ nếu vấn đề liên quan đến dịch vụ, so với giá hoặc liên quan đến sản phẩm.
Giảm chi phí
Các chiến dịch tiếp thị rơi xuống là đắt tiền. Các chiến dịch theo cách thông minh và dữ liệu hơn, họ sẽ càng thành công. Phát triển các cơ hội tiếp cận khách hàng của tổ chức và các cơ hội của UPSELL của bạn được nhắm mục tiêu để tránh chi tiền cho một chiến dịch không thực hiện.
Ngoài ra, với khả năng hiển thị được cải thiện vào khách hàng của bạn, bạn có thể bắt đầu phân đoạn chúng. Rốt cuộc, nó không có ý nghĩa khi đầu tư cùng một số tiền trong khách hàng mà mua lại so với những người chưa bao giờ thực hiện.
Quan điểm 360 độ về khách hàng của bạn cho bạn cơ hội đối phó với khách hàng có giá trị thấp khác nhau.
Làm thế nào bạn có thể đạt được một quan điểm 360 độ?
Khách hàng được xác định tốt hơn nhiều bởi các hành vi của họ so với nhân khẩu học của họ. Vì vậy, làm thế nào bạn kết hợp dữ liệu khách hàng cho một cái nhìn toàn diện?
Công cụ nghe xã hội
Một trong những cách tốt nhất để kiểm tra hành vi của khách hàng là thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Dữ liệu xã hội không được lọc và đưa ra một cái nhìn thoáng qua về các thuộc tính xã hội học cho khách hàng của bạn. Điều đó có nghĩa là công ty của bạn có thể hiểu tình cảm của khách hàng và cách họ thay đổi với xu hướng chuyển đổi của thế giới.
Ba trong số các công cụ hiệu quả nhất bao gồm:
Đề cập đến - Sự kết hợp của dữ liệu giám sát xã hội, phân tích và đối thủ cạnh tranh, đề cập cho phép các thương hiệu theo dõi đề cập của họ bất cứ nơi nào trực tuyến.
hootsuite - Nền tảng này cho phép một tổ chức theo dõi bất kỳ đề cập nào trên phương tiện truyền thông xã hội trong thời gian thực. Điều này cho phép phản hồi ngay lập tức trong khi công cụ hiển thị tất cả các mạng ở một nơi làm theo dõi và phản hồi đơn giản.
KeyHole - Bằng cách theo dõi các từ khóa cụ thể của ngành, lỗ khóa cho phép một thương hiệu để mắt đến các từ khóa hoặc hashtags cụ thể mà họ có thể đã hoặc nhắm đến một người có ảnh hưởng. .- By tracking industry-specific keywords, Keyhole enables a brand to keep an eye on specific keywords or hashtags they may already be or aim to be an influencer on.
Ngoài ra, những đặc điểm của người tiêu dùng như các mẫu duyệt và mua sắm song song với hoạt động truyền thông xã hội, có thể được thêm vào CRM và được sử dụng để tạo tính cách chi tiết hơn và phân khúc khách hàng. Là một sản phẩm phụ, kiến thức này giúp tinh chỉnh hoặc làm mới các sản phẩm khi chúng phát triển theo phong cách.
Dữ liệu chồng chéo
Mỗi tương tác của khách hàng nên được gắn với một mục tiêu kinh doanh bất kể kết quả của sự kiện. Chẳng hạn, nếu một khách hàng tương tác với một trung tâm cuộc gọi và không hài lòng, có dữ liệu sẽ được thu thập để lưu giữ khách hàng.
Đồng thời, khách hàng và triển vọng để lại dấu chân mỗi lần họ tương tác với một doanh nghiệp. Cho dù đó là trên một trang web, thông qua một ứng dụng hoặc để lại nhận xét về phương tiện truyền thông xã hội, các nhà tiếp thị có khả năng khai thác dữ liệu của họ và hiểu ý định.
Sau khi thu thập một số lượng đủ đáng kể dữ liệu, thật dễ dàng để phân tích kết quả cho khách hàng. Họ có khả năng mua và ít có khả năng sử dụng dịch vụ khách hàng? Cách tốt nhất để tiếp thị cho họ dựa trên sự tương tác là gì? Họ có dễ bị upells hoặc họ có nhiều khả năng cần hỗ trợ nâng cao?
Ngoài ra, tiếp thị, thành công của khách hàng và các bộ phận bán hàng không phải lúc nào cũng được căn chỉnh như họ nên. Nếu các doanh nghiệp của bạn khởi động một tờ giấy trắng với nghiên cứu thích hợp, hãy đảm bảo người bán hoặc dịch vụ khách hàng sử dụng nó để tiếp cận và chủ động đưa ra lời khuyên hoặc cung cấp các giải pháp.
Kiểm toán dữ liệu.
Nếu không có dữ liệu chất lượng cao, thông tin chi tiết sẽ không chính xác hoặc có liên quan. Giữ dữ liệu được tổ chức và sạch sẽ là bước đầu tiên để có thể giao hàng trên đó.
Để đạt được điều này, hãy thực hiện một quy trình khuyến khích tất cả các bộ phận nhập dữ liệu vào định dạng nhất quán. Trong khi tốn thời gian, điều quan trọng là quay trở lại các hệ thống có nguồn gốc và sắp xếp dữ liệu lịch sử khi có thể. Bằng cách tạo tính nhất quán xung quanh cách dữ liệu được nhập và quản lý, sẽ dễ dàng giao tiếp Cross-Corner.
Để phân khúc khách hàng của bạn, bạn cần một quy trình để phân loại. Khi chia sẻ dữ liệu, thật dễ dàng để mất tài liệu tham khảo về những gì dữ liệu đang hiển thị. Nhớ sử dụng các danh mục đảm bảo mối quan hệ với các đối tượng khác còn nguyên vẹn.
Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa nếu bạn không thể phân đoạn silo khách hàng đúng cách và sẽ cản trở bạn không quan sát nổi bật về khách hàng của bạn.
Trong một thế giới trung tâm của khách hàng như vậy với dữ liệu trở nên có giá trị hơn do những hiểu biết mà nó cung cấp để biết chi tiết tốt hơn của cơ sở khách hàng của bạn sẽ tạo ra sự khác biệt khi lái xe mua hàng hoặc tham gia vào quan hệ đối tác.Kiểm tra nơi bạn đang liên quan đến kiến thức và kinh nghiệm của khách hàng và phát triển từ đó.Điều quan trọng là bắt đầu nhỏ bằng cách xác định các trường hợp sử dụng và xây dựng trên chúng như dữ liệu và khả năng phân tích của bạn cũng phát triển.
Cuối cùng, chế độ xem khách hàng 360 độ thành công là một trong những thời gian được xây dựng theo thời gian, dựa trên dữ liệu và được đưa vào các bộ phận trên các bộ phận để cung cấp một cái nhìn toàn diện cho khách hàng của bạn.