Quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng

I. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tuần tự các bước, hoặc những hoạt động cụ thể mà nhân viên chăm sóc khách hàng [Customer Care Staff] cần phải làm trong quá trình tương tác với khách hàng. Đây là đòn bẩy giúp doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Từ đó mà xây dựng hình ảnh thương hiệu đẹp trong tâm trí khách hàng và cải thiện, nâng cao vị thế chính mình trên thị trường.

Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới. Đồng thời là giữ chân khách hàng cũ, và tạo dựng tệp khách hàng trung thành. Trong thực tế, hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều hướng đến việc xây dựng đồng thời 2 quy trình chăm sóc khách hàng:

- Quy trình chăm sóc trước bán hàng: Bao gồm những hoạt động đầu tiên giúp người bán, hay doanh nghiệp tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng. Đó cũng là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là tiền đề quan trọng để cho quy trình chăm sóc sau bán hàng diễn ra thuận lợi hơn.

- Quy trình chăm sóc sau bán hàng: Tập hợp các bước giúp cho doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Từ đó mà tăng cường mối quan hệ tốt đẹp, cũng như xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Không những thế, quy trình chăm sóc sau bán hàng còn sẽ giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.

Tìm việc làm, tuyển dụng chăm sóc khách hàng có thể bạn quan tâm:

- Giám sát Chất lượng Tổng đài Chăm sóc khách hàng

- Nhân viên Tổng đài Chăm sóc khách hàng

- Tổng đài viên

II. Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Có thể nói quy trình chăm sóc khách hàng đóng góp vai trò quan trọng, nhất là trong các ngành dịch vụ. Quy trình chăm sóc khách hàng có hiệu quả hay không sẽ quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của sản phẩm. Từ đó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của doanh nghiệp.

Thế nên khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn, nghĩa là doanh nghiệp không chỉ đặt trải nghiệm khách hàng lên vị trí ưu tiên mà còn là đang góp phần gia tăng doanh thu bán hàng. Bên cạnh đó một quy trình đồng bộ sẽ tạo nên bộ khung giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc. Nhờ thế mà đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Từ quy trình chăm sóc khách hàng, nhà quản lý và ban lãnh đạo doanh nghiệp sẽ theo dõi, kiểm soát tiến độ cũng như chất lượng công việc hiệu quả hơn. Đồng thời có thể giúp xác định các khâu chăm sóc khách hàng còn yếu kém, hay nắm bắt nhanh những sự cố phát sinh và dễ dàng cải thiện, giải quyết chúng.

Chính sự đồng nhất từ ban quản lý đến nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng đã mang lại cho người tiêu dùng trải nghiệm nhất quán. Đó chính là cơ sở vững chắc tạo nên sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp. Quá trình diễn ra lâu dài sẽ tạo nên mối quan hệ thân thiết và tin cậy giữa khách hàng và doanh nghiệp. Lúc này, khách hàng sẽ cảm thấy được lắng nghe, được trân trọng cũng như được chăm sóc bởi doanh nghiệp. Và nhờ thế mà tăng khả năng quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ, hoặc trở thành “người thứ ba” kết nối khách hàng mới với doanh nghiệp.

III. Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả, ngoài những quy tắc cơ bản mang tính bắt buộc, bạn cần phải nắm được các lưu ý quan trọng. Chúng giúp quy trình của bạn hoàn chỉnh, cũng như tối ưu trải nghiệm của khách hàng hơn. Vậy có những lưu ý nào khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Thứ nhất, quy trình chăm sóc khách hàng phải thường xuyên được rà soát, kiểm tra và điều chỉnh hợp lý. Bởi mỗi sản phẩm, dịch vụ hay nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những đặc trưng. Thế nên, bạn cần dựa vào tình hình thực tế để xây dựng, lược bỏ hoặc cải thiện một vài bước trong quy trình chăm sóc khách hàng nếu cần thiết. Bằng cách thực hiện các cuộc khảo sát chính khách hàng của mình, doanh nghiệp có thể hoàn thiện hơn quy trình chăm sóc.

Thứ hai, không phải khách hàng nào cũng sẽ sẵn sàng gọi điện thoại góp ý với bạn, đặc biệt trong thời đại công nghệ số như hiện nay. Thế nên, cần biết cách tận dụng website trở thành phương tiện giúp doanh nghiệp có thể lắng nghe những ý kiến đóng góp và nhận xét của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần bổ sung cho trang web của mình một kho tài liệu trực tuyến các vấn đề thường gặp [FAQ - Frequently Asked Questions hay Q&A - Questions and Answers]. Điều này giúp cho khách hàng chủ động tìm kiếm hướng giải quyết, khắc phục thay vì chờ đợi nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ hỗ trợ và giải đáp.

Thứ ba, chính là nằm ở đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Một người nhân viên chuyên nghiệp sẽ biết cách giữ liên lạc với khách hàng, ngay cả sau khi có hay không đạt được thỏa thuận giữa hai bên. Trường hợp đơn hàng được chốt, nhân viên chăm sóc khách hàng cần liên lạc ít nhất một lần trong thời gian diễn ra hợp đồng hoặc sau khi đã cung cấp sản phẩm. Mục đích là để lắng nghe ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, hay dịch vụ chăm sóc sau bán hàng,... Đồng thời cung cấp sự hỗ trợ cần thiết khi có vấn đề xảy ra. Đặc biệt với những sản phẩm hư hỏng, sau khi xem xét là do lỗi khách quan từ phía doanh nghiệp, nhân viên cần xin lỗi khách hàng và ngay lập tức đề nghị thay thế bằng một sản phẩm khác.

Điểm lưu ý cuối cùng chính là tuyệt đối không bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của khách hàng. Cũng như không gọi điện làm phiền họ trong thời gian làm việc, hoặc thời gian dùng bữa. Ngoài ra thì nghe lời than phiền của khách hàng và làm cho họ cảm thấy thoải mái thông qua sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng là một cách tiếp thị hay.

IV. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn

- Bước 1: Xác định mục tiêu và hoạch định chiến lược

Trước khi thực hiện bất kỳ công việc nào, chúng ta đều phải xác định mục tiêu cụ thể mà bản thân mong muốn đạt được. Tất nhiên là khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cũng thế. Doanh nghiệp phải đặt ra mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp với khách hàng. Có thể đó là giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng mới hay giải quyết các vấn đề khiếu nại,... Chỉ cần nhớ rằng mục tiêu cuối cùng bắt buộc phải mang lại được lợi ích cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp.

Tiếp đến là đánh giá tiềm lực cũng như khả năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Ở bước này, bạn cần phân tích kỹ và cụ thể về cả ưu lẫn nhược điểm để hiểu rõ năng lực của chính doanh nghiệp mình. Từ đó mới có thể hoạch định chiến lược cũng như đưa ra kế hoạch phát triển đúng đắn cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhằm đạt được trọn vẹn mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra trước đó. Chuẩn bị tâm lý sẵn sàng và tích cực đưa ra các giả định cùng giải pháp cụ thể sẽ giúp bạn chủ động hơn khi quy trình thực sự phát sinh vấn đề.

- Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng đặc thù

Trong kinh doanh, việc phân tích và nắm bắt nhu cầu khách hàng chính là điểm mấu chốt giúp doanh nghiệp bán được nhiều sản phẩm. Bởi dù cho bạn có được danh sách khách hàng tiềm năng, nhưng lại không mang được đến những giá trị như họ mong muốn. Thì cũng không thể thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm, hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy mà bước phân loại tệp khách hàng đã có là vô cùng quan trọng.

Bằng cách chia nhỏ danh sách khách hàng theo dựa vào đặc điểm về tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả,... sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về từng nhóm đối tượng. Từ đó mà xây dựng thông điệp, cũng như lên chiến lược nội dung chăm sóc khách hàng được cụ thể hơn và đánh trực tiếp vào nhu cầu từng nhóm khách hàng đặc thù. Người tiêu dùng cũng nhờ vậy mà cảm thấy đồng cảm và kết nối hơn với sản phẩm/dịch vụ.

- Bước 3: Làm rõ vấn đề và trách nhiệm từng cá nhân

Bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chính là hiểu rõ vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, hay vấn đề xảy ra đối với khách hàng là gì. Chẳng hạn như vì sao khách hàng không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Hoặc điều gì khiến khách hàng khó chịu khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Không có cách nào hiệu quả hơn việc hỏi han và lắng nghe những góp ý của khách hàng bằng một thái độ chân thành, thiện chí nhất. Đó chính là “chìa khóa” mở ra hướng giải quyết cho những vấn đề phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Khi đã biết được nguồn gốc vấn đề, giờ là lúc mà doanh nghiệp cần xác định rõ trách nhiệm của từng cá nhân, cấp bậc, phòng ban. Điều này giúp cho vấn đề được xử lý nhanh chóng hơn, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Cùng với đó, doanh nghiệp cũng cần đưa ra những chính sách thưởng phạt phân minh nhằm tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng nỗ lực hơn trong công việc. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng hơn.

- Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết

Đã làm rõ vấn đề cũng như trách nhiệm từng cá nhân, vậy thì bước tiếp theo chính là đề xuất những biện pháp giải quyết hiệu quả nhất. Lúc này, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề và tư duy phản biện là những kỹ năng mềm quan trọng, cần được phát huy tối đa. Ở mỗi vấn đề, bạn nên cùng đồng nghiệp nhìn nhận ở nhiều khía cạnh cũng như đưa ra các ý kiến đóng góp tích cực. Để rồi kết quả sau cùng của quá trình phản biện, bạn sẽ tìm ra được cách giải quyết tối ưu nhất cho vấn đề đó.

Từ hướng xử lý này, bạn triển khai nội dung truyền tải đến cho khách hàng hiểu được. Một điều cần nhớ trong quá trình này chính là làm sao để giải thích rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu nhất cho khách hàng. Rồi từ sự hỗ trợ của bạn, họ có thể tìm được giải pháp phù hợp cho vấn đề của chính mình. Có như thế mới giúp nâng cao sự hài lòng cũng như mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.

- Bước 5: Kiểm tra mức độ hiệu quả và cải thiện

Bước cuối cùng của bất kỳ quy trình công việc nào cũng sẽ là theo dõi, kiểm tra và cải thiện những thiếu sót trong quá trình vận hành thực tế. Doanh nghiệp cần thường xuyên nhìn nhận và đánh giá lại tổng quát về tình hình chăm sóc khách hàng. Thông qua các chỉ số như tỷ lệ khách hàng than phiền, tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm hay tỷ lệ khách hàng liên hệ lại,... Từ đó tìm hiểu xem nguyên nhân và hướng cải tiến quy trình sao cho hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng cũng như bất kỳ vấn đề nào mà họ gặp phải, đó là phương châm mà mọi quy trình chăm sóc khách hàng cần phải hướng đến.

V. Quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

1. Quy trình trước bán hàng

- Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Đây là bước quan trọng và quyết định đối với quy trình chăm sóc khách hàng. Từ việc quản lý thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể phân tích và đánh giá được nhu cầu của tập khách hàng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ tiến hành xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Chính nhờ quy trình đặc trưng, doanh nghiệp có thể tiếp cận nhanh chóng và dễ thuyết phục khách hàng hơn.

Cụ thể là sau khi nhận được dữ liệu khách hàng từ phòng Marketing hoặc các phòng ban có liên quan khác, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành sàng lọc thông tin. Bước đầu tiên là thu thập thông tin khách hàng dưới dạng định danh [họ tên, giới tính, số điện thoại, email, địa chỉ,...] và hành vi [nhu cầu, lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn,...]. Ngoài dữ liệu có sẵn, nhân viên cũng có thể khai thác thông tin khách hàng thông qua email, gọi điện thoại, website, mạng xã hội,...

- Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách liên hệ

Việc phân chia danh sách khách hàng lớn thành những nhóm nhỏ có chung đặc điểm giúp cho doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết và phù hợp cho từng đối tượng. Cũng như linh hoạt sắp xếp thời gian, lịch chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo. Để rồi qua đó mang lại hiệu quả cao trong việc tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng, tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.

Vậy nên, bạn còn chần chờ gì mà không lên ngay một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu liên hệ. Bao gồm khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực,...

- Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Đây là một bước quan trọng mà bạn cần phải quan tâm, vì tác động rất lớn đến việc khách hàng có mua sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp không. Thế nên thông qua các hình thức như workshop, email, gọi điện thoại,... bạn cần truyền tải cho khách hàng nắm rõ được chi tiết về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ. Cố gắng trình bày chúng thật khéo léo và làm sao nổi bật được giá trị lợi ích mang lại cho khách hàng. Đồng thời cần tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng để tăng khả năng chốt đơn.

Ngoài ra, bạn cũng nên chú ý chọn khung thời gian tư vấn sao cho phù hợp. Tránh làm phiền khách hàng lúc đang làm việc và nghỉ ngơi. Điều này có thể ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, danh tiếng thương hiệu doanh nghiệp. Và tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặc chăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần, bạn cần lập một danh sách ghi chú cẩn thận.

- Bước 4: Tư vấn, giới thiệu sản phẩm và chốt đơn

Mục tiêu lớn nhất của quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng chính là nhanh chóng chốt được đơn hàng. Để được như vậy, trước tiên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ về các loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Từ đó mới có thể tư vấn cho khách hàng một cách chính xác, cũng như đưa ra được giải pháp thực sự thay vì những lời chào hàng sáo rỗng. Và chỉ khi thấy được lợi ích thật sự mà sản phẩm, dịch vụ mang lại thì khách hàng mới có thể bỏ tiền ra mua hàng hóa từ doanh nghiệp. Ngoài ra, để chốt đơn nhanh chóng, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phải nhạy bén và biết nắm bắt thời điểm thích hợp chốt hạ hợp đồng, giao dịch với khách hàng.

- Bước 5: Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài

Bạn nghĩ rằng bán được hàng là thành công? Thực ra đó chỉ là một nửa của thành công mà thôi. Thành công trọn vẹn là khi khách hàng quay trở lại mua sắm và trở thành người khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Thế nên, nhiều doanh nghiệp vô cùng quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài sau bán hàng. Một số phương pháp duy trì quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng có thể kể đến như Email Marketing, SMS, tặng voucher giảm giá,... Và bằng cách này, hình ảnh thương hiệu có thể xuất hiện ngay khi khách hàng có nhu cầu. Nếu làm tốt, khả năng cao khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ hoặc giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng.

2. Quy trình sau bán hàng

- Bước 1: Theo dõi khách hàng

Dựa trên việc quản lý thông tin khách hàng, doanh nghiệp luôn có thể theo dõi được mọi góp ý và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Đặc biệt khi mà thời đại Internet phủ sóng, có rất nhiều cách giúp khách hàng kết nối được với doanh nghiệp. Chẳng hạn như chatbot, fanpage, email,... Chính vì vậy, doanh nghiệp của bạn cần tận dụng triệt để các phương tiện nhằm giữ liên lạc, theo dõi và kịp thời phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên có riêng ít nhất một số hotline để khách hàng chủ động liên hệ khi cần được hỗ trợ.

- Bước 2: Chủ động phục vụ khách hàng

Thay vì đợi khách hàng liên hệ hỗ trợ, bạn nên là người chủ động quan tâm và hỏi han về trải nghiệm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Hoặc chỉ đơn giản là liên lạc để thông báo bản nâng cấp mới nhất của sản phẩm/dịch vụ, những chương trình khuyến mãi mà doanh nghiệp của mình đang triển khai. Sự chủ động của doanh nghiệp sẽ khiến cho khách hàng cảm nhận rằng bản thân được trân trọng và quan tâm. Chính điều này xây dựng nên mối quan hệ lâu dài, bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để tránh trường hợp làm phiền khách hàng, bạn nên xác định rõ định kỳ bao lâu thì nhân viên sẽ liên lạc với khách hàng cũ để tư vấn và hỗ trợ sau bán hàng.

- Bước 3: Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Trước hết cần hiểu được thế nào là khách hàng trung thành? Họ chính là những khách hàng dù cho thị trường có bao nhiêu sản phẩm tương tự về công dụng, hay giá cả thấp hơn thì vẫn ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp của bạn. Bởi vì niềm tin cũng như sự yêu thích dành cho không chỉ sản phẩm mà còn là thương hiệu của doanh nghiệp. Và để có được nhóm khách hàng trung thành, đó là cả một quá trình lâu dài.

Thế nên, hầu hết doanh nghiệp hiện nay đều có những chính sách ưu đãi riêng đối với khách hàng trung thành. Điều này không chỉ là để giữ chân khách hàng tiếp tục trung thành với sản phẩm/dịch vụ. Mà còn như một lời tri ân đặc biệt của doanh nghiệp gửi đến những khách hàng đã tin dùng sản phẩm/dịch vụ trong suốt một thời gian. Từ đó mà quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng càng thân thiết hơn nữa.

- Bước 4: Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

Trong quá trình sử dụng, sản phẩm có thể xảy ra những lỗi hoặc sự cố không lường trước được. Khi nhận được phản hồi này từ khách hàng, bạn cần nhanh chóng xem xét và đưa ra được biện pháp giải quyết thỏa đáng nhất. Nếu lỗi sai đến từ phía doanh nghiệp, cần phải ngay lập tức thu hồi và thay thế sản phẩm mới. Nếu hư hỏng do sự cố từ phía khách hàng, bạn cần khéo léo giải thích và đề xuất các chế độ bảo hành phù hợp. Tránh để khách hàng than phiền quá lâu, không chỉ đánh mất thiện cảm mà còn là cơ hội để đối thủ cạnh tranh nhảy vào.

VI. Đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

Sau một thời gian áp dụng vào thực tiễn, đây chính là lúc mà doanh nghiệp của bạn cần đánh giá lại tính hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng đã hoạch định. Ở thời điểm hiện tại, chúng ta có rất nhiều chỉ số đánh giá cụ thể như tỷ lệ hoàn sản phẩm, tỷ lệ hài lòng về dịch vụ,,... Thông qua dữ liệu thu thập được sau mỗi quá trình quan sát và đánh giá, doanh nghiệp có thể phát hiện lỗ hỏng, xử lý nhanh và kịp thời những thiếu sót hay vấn đề gặp phải trong khâu vận hành.

Và dưới đây là một vài chỉ số đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng mà mình tổng hợp được. Hy vọng chúng có giá trị tham khảo và hữu ích với bạn!

- Chỉ số khách hàng thiện cảm [Net Promoter Score - NPS].

- Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng [Customer Satisfaction - CSAT].

- Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng [Customer Effort Score - CES].

- Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên [First Response Time - FRT].

- Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên [First Contact Resolution - FCR].

- Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng [Customer Ticket Request Volume - CTRV].

- Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề [Average Ticket Handling Time - ATHT].

VII. Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng

1. Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

Mấu chốt tạo nên sự thành công của quy trình chăm sóc khách hàng chính là yếu tố về con người. Bởi suy cho cùng thì dù dưới hình thức nào, khách hàng cũng sẽ phải giao tiếp với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trường hợp khi cần được hỗ trợ, khách hàng không nhận được sự tiếp đón nhiệt tình và quan tâm, hỏi han đúng mực từ nhân viên. Thì không chỉ là mất đi một khách hàng tiềm năng, mà hình ảnh và uy tín doanh nghiệp gây dựng cũng bị ảnh hưởng.

Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ được ý nghĩa của từng hoạt động, từng lời nói trong quá trình giao tiếp với khách hàng sẽ có đóng góp như nào đến kết quả chung của quy trình mà công ty thực hiện. Để được như vậy, quản lý doanh nghiệp cần đảm bảo nhân viên phòng chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và kỹ năng chuyên môn cần thiết. Đặc biệt là thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, và luôn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Vì mọi sự thiếu hụt đều dẫn tới hậu quả, vậy nên với những nhân viên yếu kém cần bổ sung kiến thức thông qua các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn. Cuối cùng, doanh nghiệp cần thường xuyên giám sát chất lượng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc nhằm tăng cường hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng

2. Mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hiện tại

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là việc tiếp nhận những thắc mắc, phản hồi hay phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ. Mà hơn hết, ban quản lý doanh nghiệp phải hiểu được rằng quy trình chăm sóc khách hàng có tốt hay không còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chẳng hạn như thái độ nhân viên, sự chủ động phục vụ khách hàng, tính tiện lợi khi khách hàng góp ý hay khiếu nại,...

Dưới đây là một số câu hỏi giúp doanh nghiệp có thể đánh giá được đúng và chính xác nhất về quy trình chăm sóc khách hàng:

- Sản phẩm và dịch vụ cung cấp có đúng như cam kết hay không?

- Đội ngũ nhân viên có đón nhận kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng?

- Doanh nghiệp có các chính sách nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi nhận phản hồi?

- Doanh nghiệp có chủ động tìm hiểu và dự đoán trước các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải?

- Doanh nghiệp có nắm được những mong muốn về chất lượng sản phẩm của khách hàng?

- Doanh nghiệp có nỗ lực đem lại các giá trị vượt trên cả mong đợi của khách hàng?

- Doanh nghiệp có thường xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải thiện?

3. Thường xuyên lấy ý kiến, cải thiện về chất lượng sản phẩm

Chăm sóc khách hàng sau khi đã bán hàng chính là giai đoạn quan trọng. Đó là bước giúp bạn có được những đánh giá chân thật về sản phẩm, hoặc chất lượng dịch vụ. Qua đấy, rút kinh nghiệm để cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ sau tốt hơn.

Việc điều tra hậu bán hàng nên được thực hiện sau khi khách hàng đã trải qua vài ngày sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi vì đã có thời gian trải nghiệm, thế nên những ý kiến đóng góp của họ sẽ khách quan hơn, mang tính xây dựng và góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm. 

Nhiều công ty, doanh nghiệp vẫn lấy ý kiến khách hàng bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại để hỏi những câu như về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên,... Điều này góp phần giúp nâng cao tính hiệu quả cho quy trình chăm sóc khách hàng. Đồng thời cũng bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng một cách tận tình và hài lòng nhất.

4. Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi ý kiến của khách hàng

Trong quá trình khách hàng phản hồi hay phàn nàn về chất lượng sản phẩm, điều quan trọng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm đó chính là lắng nghe với thái độ chân thành và mong muốn tiếp thu ý kiến. Kể cả vấn đề mà khách hàng đang góp ý đúng hay sai, lỗi có thuộc về phía doanh nghiệp hay không, thì trước nhất hãy chủ động xin lỗi khách hàng vì sự cố xảy ra làm cho gián đoạn trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Sau đó, dựa vào tình huống cụ thể để xem xét và nhanh chóng đưa ra cách giải quyết tốt nhất cho khách hàng. Tuyệt đối không tranh cãi, hay cố gắng để thắng khách hàng. Điều đó không giúp mang lại bất kỳ lợi ích nào mà còn khiến cho tình hình căng thẳng, cũng như đánh mất thiện cảm và tín nhiệm của khách hàng dành cho doanh nghiệp.

5. Thực hiện các chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi

Ngày nay ngoài yếu tố giá cả và chất lượng thì các chương trình khuyến mãi, hay chính sách ưu đãi ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua hàng. Chúng kích thích sự quan tâm của khách hàng dành cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thực tế có thể thấy được rằng, các chương trình như voucher giảm giá, mua 1 tặng 1, mua 2 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng,... thường thu hút đông đảo khách hàng tham gia. Thế nên trong quy trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi và chính sách ưu đãi, đặc biệt là với khách hàng trung thành, chính là bộ phận không thể thiếu. Không chỉ với mục đích tri ân sự đồng hành của khách hàng, mà còn giúp nhiều doanh nghiệp giải phóng lượng hàng tồn kho đáng kể.

Xem thêm:

- Call Center là gì? 10 điều cần nên biết về hệ thống Call Center

- Telesale là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có của telesales

- Mẫu mục tiêu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng thu hút nhà tuyển dụng

Vậy là chúng mình đã cùng điểm qua những thông tin xoay quanh cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, hiệu quả. Hy vọng bài viết đã mang đến được những kiến thức hữu ích cho công việc của bạn. Chúc các bạn may mắn và thành công hơn nữa trong tương lai. Cảm ơn đã theo dõi và hẹn gặp lại!