5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

– Tính tiếp cận: khả năng tiếp cận rõ ràng

– Tính tin cậy được: bao gồm sự thực hiện thích hợp và cơ độ tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu

– Tính sẵn sàng: bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng

– Năng lực: có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ

– Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên

– Giao tiếp: giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu phù hợp với từng đối tượng khách hàng

– Uy tín: sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ: sự nổi tiếng của công ty, tính cách của nhân viên, chất lượng ổn định của dịch vụ

– Sự an toàn: không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

– Tĩnh hữu hình hóa: những dấu hiệu vật chất của dịch vụ [phương tiện vật chất, gương mặt, trang phục của nhân viên…]

– Sự hiểu biết của khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đưa ra mức độ mong đợi đúng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp

Những điều khách hàng mong đợi từ dịch vụ khách hàng

–     Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các lời hứa về dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy

–     Tính chắc chắn: khách hàng tin tưởng vào khả năng của doanh nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ cho họ.

–     Môi trường: cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ

–     Độ thông hiểu: Tìm hiểu các yêu cầu cụ thể của khách hàg,thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân, thể hiện sự nhận biết tới những khách hàng thường xuyên

–    Sự tiếp cận dễ dàng

–    Sự phục vụ nhiệt tình

Tại sao doanh nghiệp mất khách hàng ?

–    Coi trọng vấn đề tiền và lợi nhuận hơn dịch vụ

–    Bằng lòng với thành công hiện tại

–    Không có tinh thần hợp tác trong công ty

–    Nhân viên không được đào tạo & khuyến khích động viên đầy đủ

–    Không lắng nghe khách hàng

–    Cô lập: không chú ý đến khách hàng và đối thủ cạnh tranh

–    Nói dối

Nghiên cứu về khách hàng đã chỉ ra rằng:

–     36% sự hài lòng hay  không hài lòng của khách hàng: liên quan đến việc họ được đối xử như thế nào

–     Sự hài lòng của khách hàng tăng lên 30%  khi người bán hàng chủ động liên lạc với khách hàng để giải quyết mối lo ngại của khách hàng

–     1 trong số 27 khách hàng không hài lòng sẽ  khiếu nại. 26 khách hàng còn lại sẽ im lặng và bỏ đi.

Doanh nghiệp cần phải thường xuyên kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng vì không có một vấn đề nào có thể mãi mãi giữ được mức độ hoàn hảo không thay đổi.

Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng chính xác giúp doanh nghiệp dễ dàng xử lý các vấn đề cần thiết để bảo đảm chất lượng chăm sóc khách hàng.

Vấn đề không phải ở chỗ là doanh nghiệp có sai sót hay không mà vấn đề là ở chỗ doanh nghiệp cần biết mình sai sót chỗ nào và đưa ra cách xử lý phù hợp.

Để tìm hiểu   mức độ thoả mãn của   khách hàng doanh nghiệp có thể dùng những công cụ sau:

1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
2. Hội nghị khách hàng
3. Sổ góp ý của khách hàng
4. Đóng vai khách hàng bí mật
5. Phỏng vấn, điều tra khách hàng
6. Phỏng vấn nhân viên
7. Thảo luận về phản ứng của khách hàng trong các cuộc họp định kỳ của doanh nghiệp

6.2.2. Nói cho nhân viên những điều mà doanh nghiệp mong muốn  về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chính xác

Cần đào tạo và phát triển nhân viên để họ luôn có thái độ hướng tới khách hàng

và có những kiến thức, kỹ năng phù hợp trong cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Người làm công tác dịch vụ cần tạo ra ấn tượng tốt trong giao tiếp với khách hàng, thấm nhuần tiêu chuẩn 4 S trong giao tiếp, biết cách ứng xử với khách hàng đang nóng

giận

Ấn tượng trong khoảnh khắc

Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên của doanh nghiệp với  khách hàng đều tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về doanh nghiệp.

[Theo Jan Carlzon – Scandinavian Airline System]

Tiêu chuẩn 4S trong giao tiếp:

– Smile: tươi cười       Smart: lịch sự

– Speed: mau lẹ          Sincerty: chân thành Xử sự với khách hàng đang nóng giận NÊN:

– Giữ thái độ tích cực; không thành kiến cá nhân

– LẮNG NGHE!!! Hãy để cho khách hàng nói

– Thể hiện sự cảm thông

– Nói chuyện với khách hàng một cách điềm tĩnh, chuyên nghiệp

–  Khuyến khích khách hàng nói ra sự nóng giận của họ:

o Gật đầu đồng ý hoặc nói: “Tôi có thể nói rằng anh / chị rất bực …”

o “Anh chị có thể nói rõ hơn …”

o “Rõ ràng là có vấn đề rồi. Tôi có thể hiểu tại sao anh/chị lại nổi nóng”

– Hỏi để tìm ra nguyên nhân của vấn đề

– Giải quyết vấn đề của  khách hàng và coi việc làm khách hàng hài lòng là mục tiêu

KHÔNG NÊN: Bào chữa, Tranh cãi

Cần giải quyết những chỗ doanh nghiệp chưa làm đúng để bảo đảm khách hàng được hài lòng.

Sáu bước cơ bản nhằm làm thoả mãn khách hàng và hơn thế nữa

1. Cung cấp dịch vụ tốt hơn mức độ đã hứa
2. Tăng giá trị cho dịch vụ/SP
3. Cho khách hàng những lý do để quay lại với bạn
4. Lắng nghe khách hàng một cách chủ động & chia sẻ tình cảm
5. Tự thách thức bản thân trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
6. Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Thực sự quan tâm & đứng về phía khách hàng ! Bí quyết về cung cấp dịch vụ khách hàng

– Biết tên khách hàng

– Lập cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng gồm những thông tin sau: tên, ngày sinh, những yêu cầu đặc biệt, mua hàng thường xuyên

– Giao hàng tận nhà miễn phí, hoặc với giá rẻ

– Tạo ra chương trình “khách hàng thân thiện” để thưởng cho khách hàng mua thường xuyên

– Gửi thư cung cấp thông tin cho khách hàng ngắn gọn, in mầu

– Gửi kèm phiếu đòi tiền kèm những lời khuyên phù hợp, thông điệp khuếch trương

riêng

– Có giờ làm việc thuận tiện, linh hoạt phù hợp với thời gian của khách hàng

– Cung cấp dịch vụ trông xe thuận tiện, miễn phí

– Tặng sản phẩm mẫu

– Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật kèm phiếu giảm giá nhân ngày sinh nhật

– Lắp đặt, thuyết minh miễn phí về sản phẩm

Sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp

Việc chăm sóc khách hàng toàn diện phải đi từ cấp cao nhất trong doanh nghiệp.

Nhà quản lý cấp cao nhất là người thiết lập các hệ thống văn hóa, các chuẩn mực và hệ thống cơ sở vật chất để doanh nghiệp hoạt động tốt.  Họ có toàn quyền quyết định các chính sách.  Nếu các chính sách, hệ thống này lấy khách hàng làm trọng thì công tác dịch vụ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ gặp thuận lợi.

Khi nói đến dịch vụ và chăm sóc khách hàng người ta luôn luôn liên tưởng đến những người có nhiệm vụ tiếp xúc và giải quyết những vụ việc có liên quan đến khách hàng – Yếu tố con người luôn là yếu tố tiên quyết. Thái độ của nhân viên tại nơi làm việc chịu ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp, dẫn đến các hành vi đối xử với khách hàng. Vì vậy tất cả nhân viên của doanh nghiệp cần được đào tạo, đào tạo lại, được khuyến khích tốt để họ luôn hợp tác với nhau trong công việc và tạo ra một uy tín tốt cho doanh nghiệp.

Xây dựng quan điểm dịch vụ  khách hàng trong công ty, nhân viên cần luôn hành động trả lời những câu hỏi sau

– Tôi muốn khách hàng nghĩ về tôi như thế nào?

– Bằng cách nào tôi có thể biết được khách hàng của tôi muốn gì?

– Tôi có thể làm điều gì bây giờ để tăng lòng trung thành của khách hàng?

– Bằng cách nào tôi có thể   khuyến khích khách hàng của tôi giới thiệu thêm những  khách hàng mới?