Dùng mô hình parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ năm 2024
Servqual là viết tắt của Service Quality - chất lượng dịch vụ. Theo đó, mô hình Servqual giúp doanh nghiệp nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng. Mô hình này thường được sử dụng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, ngân hàng,... vì có độ chính xác cao. Show
Servqual được phát triển bởi các bậc thầy tiếp thị người Mỹ là Valarie Zeithaml, Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Ban đầu, mô hình được dùng trong việc phát triển các hệ thống sản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm. Theo thời gian, các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm và sử dụng Servqual để cải thiện chất lượng các dịch vụ liên quan. Các công ty tin rằng cải thiện chất lượng dịch vụ có thể mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiệu quả. Mô hình Servqual chủ yếu ứng dụng phân tích định tính và được tinh chỉnh để có thể áp dụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau. Mô hình này chia dịch vụ thành 5 mục chính để đo lường, gồm:
2. 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong ServqualTiêu chuẩn đánh giá chính của mô hình Servqual là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và những trải nghiệm thực tế mà họ nhận được. Khoảng cách này có mối liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách càng nhỏ thì thì mức độ thỏa mãn càng cao. Vì thế, mục tiêu của doanh nghiệp là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Vì thế, mô hình Servqual đã định hình 5 khoảng cách có thể xuất hiện giữa sự mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp phục vụ. Các khoảng cách đó là:
3. 10 thành phần cảm nhận chất lượng dịch vụ trong mô hình ServqualCác nghiên cứu đầu tiên theo mô hình Servqual được thực hiện riêng cho các dịch vụ thuộc lĩnh vực viễn thông, ngân hàng và bảo trì. Sau đó từ bảng câu hỏi gồm 100 mục, Parasuraman và nhóm của ông đã rút ra được 25 mục được cho là quan trọng đối với các dịch vụ nói chung. Cuối cùng, các bậc thầy sáng tạo ra mô hình này đã chọn ra 10 khía cạnh đóng vai trò quan trọng trong mô hình đánh giá này. Các khía cạnh này gồm:
4. Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của ParasuramanDịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn khách hàng trung thành và nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với những gì được cung cấp, họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác. Mô hình Servqual giúp doanh nghiệp xác định được mong muốn khách hàng, từ đó phát triển các kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ. Mô hình này có thể ứng dụng rộng rãi ở mọi lĩnh vực, từ sản xuất hàng hóa cho đến nhà hàng, spa, ngân hàng,... Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực sẽ có những yếu tố riêng biệt và thị trường khách hàng khác nhau. Vậy nên, các doanh nghiệp cần để ý điều chỉnh mô hình sao cho phù hợp với loại hình dịch vụ được cung cấp. Mô hình Servqual về chất lượng dịch vụ gồm bao nhiêu yếu tố?4. Các yếu tố của mô hình SERVQUAL. Ban đầu, mô hình SERVQUAL bao gồm 10 yếu tố xác định chất lượng của dịch vụ. Chúng bao gồm: Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, năng lực, khả năng tiếp cận, thái độ lịch sự, giao tiếp, uy tín, bảo mật, thấu hiểu khách hàng và phương tiện vật chất. Tại sao mô hình chất lượng dịch vụ Servqual lại quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ?Ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman. Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn khách hàng trung thành và nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy không thỏa mãn với những gì được cung cấp, họ sẽ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các công ty khác. Mô hình Parasuraman là gì?Mô hình Parasuraman hay còn được gọi là mô hình Servqual là một công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thước đo này được đánh giá là có tính chính xác và độ tin cậy cao trong nhiều ngành. Mô hình Servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Servqual của ai?Mô hình Parasuraman – SERVQUAL được phát triển bởi chuyên gia Marketing người Mỹ Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry năm 1988. Mục đích sử dụng: phân tích và đo lường chất lượng dịch vụ được khách hàng sử dụng và cảm nhận. Ban đầu, mô hình tập trung phát triển hệ thống chất lượng. |