Giá trị khách hàng [Customer Value] là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm [hoặc mong đợi được trải nghiệm], bằng việc thực hiện một hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó.
Hành động cụ thể này theo nghĩa truyền thống có thể là mua hàng, nhưng cũng có thể là việc đăng ký tham gia một trang web, việc bình chọn hay truy cập, trong khi chi phí là bất kỳ thứ gì mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi ích mà họ mong muốn, chẳng hạn như tiền, dữ liệu, thời gian, kiến thức.
Hãy suy nghĩ về những khái niệm marketing sau:
Marketing là công cụ tạo lập, truyền tải và mang lại giá trị cho khách hàng.
Các hoạt độn nội bộ trong doanh nghiệp, từ việc tìm nguồn cung ứng, vận hành, các quy trình, việc bán hàng, marketing đến dịch vụ khách hàng, đều đóng góp vào việc tạo ra giá trị. Các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp như nhân sự và kế toán cũng có vai trò tương tự. Tất cả những hoạt động này đều tác động trực tiếp hay gián tiếp đến khách hàng của bạn theo một cách nào đó, qua đó hình thành nên sự nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.
Và điều đó dẫn đến một kết luận cơ bản: Những kết quả từ sự nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tạo ra giá trị được đo lường bằng nhận thức của khách hàng về giá trị đó.
Người ta không mua chỉ vì người sản xuất thích. Họ mua các sản phẩm/ dịch vụ vì họ thích chúng, hoặc cần chúng.
Quan trọng hơn, trong một thế giới với vô vàn sự lựa chọn thì:
Các khách hàng sẽ so sánh giá trị cảm nhận của họ về những sản phẩm tương tự khi đưa ra quyết định.
Cho dù là quyết định ghé qua nhà hàng nào, mua một chiếc xe mới, hay băn khoăn nên lựa chọn digital marketing agency nào, thì đều có rất nhiều sự lựa chọn và nhiều yếu tố góp phần tạo nên quyết định đó.
Giá trị khách hàng là tất cả những nhận thức chủ quan, mà chỉ có thể bị ảnh hưởng, chứ thể không bị kiểm soát. Đây là cơn ác mộng của những kế toán viên. Nhưng cũng là lý do các Marketer yêu thích công việc này.
Mục lục [Hiện]
- Giá trị khách hàng là gì?
- Vai trò của giá trị khách hàng
- Làm thế nào để đo lường giá trị khách hàng?
-
Bí quyết tăng giá trị khách hàng hiệu quả
- Thực hiện đánh giá trải nghiệm khách hàng
- Thu thập data khách hàng
- Tập trung vào nhóm khách hàng trung thành
- Phân khúc khách hàng
Trở thành thương hiệu nổi tiếng và thành công chắc chắn rằng doanh nghiệp đó đã mang đến cho khách hàng rất nhiều lợi ích. Giá trị mang lại càng cao thì độ hài lòng của khách hàng càng lớn, đây cũng là nền tảngđể doanh nghiệp phát triển bền vững.
Vậy giá trị khách hàng là gì và có những bí quyết nào để gia tăng giá trị khách hàng cho doanh nghiệp, cùng Bizfly tìm hiểubài viết sau.
Giá trị khách hàng là gì?
Giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích, sự hài lòng của khách hàngtrong suốt quá trình tìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm. Những lợi ích đấy sẽ được đem ra so sánh với các lựa chọn thay đế khác. Điều này cho thấy rằng, liệu khách hàng họ có đạt được những giá trị và lợi ích tương xứng với số tiền họ bỏ ra hay không.
Giá trị khách hàng là gì?
Nếu khách hàng cảm thấy tổng chi phí sản phẩm, dịch vụ lớn hơn mặt lợi ích họ sẽ cảm thấy hối hận khi đặt mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Đặc biệt, trong trường hợp đối thủ cạnh tranh đưa ra một lời đề nghị tốt hơn về mặt giá cả cũng như chất lượng so với sản phẩm dịch vụ của bạn. Vì vậy, hiểu rõ được giá trị khách hàng sẽ giúp doanh nghiệpđịnh giá sản phẩm, dịch vụ một cách chính xác.
Vai trò của giá trị khách hàng
Trong chiến lược Marketing, giá trịkhách hàng là một trong những chỉ số vô cùng quan trọng bởi:
Làm thế nào để đo lường giá trị khách hàng?
Hiện nay, có rất nhiều công thức tính giá trị khách hàng. Dưới đây là công thức tính giá trị khách hàng đơn giản nhất mà bạn có thể tham khảo:
Làm thế nào để đo lường giá trị khách hàng?
Giá trị khách hàng = giá trị cảm nhận/chi phí mua hàng.
Ví dụ: Hai sản phẩm đồng nhất có cùng chất lượng như nhau, cùng cho lợi ích cảm nhận của khách hàng như nhau thì có thể cạnh tranh bằng chi phí.
Bí quyết tăng giá trị khách hàng hiệu quả
Để giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng, bạn có thể áp dụng bí quyết hiệu quả sau đây.
Thực hiện đánh giá trải nghiệm khách hàng
Cách đầu tiên để gia tăng giá trị khách hàng là phân tích, đánh giá trải nghiệm khách hàng. Hãy tạo ra một bản đồ phác thảo hành trình trải nghiệmkhách hàng thực hiện khi sử dụng một sản phẩm nào đó của bạn.
Thực hiện đánh giá trải nghiệm khách hàng
Từ đó bạn có thể tìm kiếm các tương tácgây ra xung đột trong quá trình trải nghiệm. Khi đã hình dung được hành động mà khách hàng đang thực hiện, bạn sẽ dễ dàng có cơ hội để nâng cao giá trị khách hàng hơn.
Thu thập data khách hàng
Nếu chỉ nhìn vào chỉ số giá trị khách hàng từkhía cạnh kinh doanh thì bạn rất khó có thể thay đổi hiệu quả kinh doanh. Chính vì vậy, hãy tập trung vào việc gia tăng lợi ích cảm nhận từ khách hàng.
Để giải pháp này trở nên hiệu quả bạn cần truy cập vào data khách hàng định lượng và định tính. Các nhóm quản lý dữ liệu này sẽ cung cấp số liệu làm minh chứng cho sự thay đổi của khách hàng. Từ đây, bạn có thể tự tin đưa ra các quyết định khi biết được cảm nhận khách hàng về giá trị phù hợp với cơ sở khách hàng của doanh nghiệp.
Tập trung vào nhóm khách hàng trung thành
Một khi khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với việc giá trị khách hàng của tập khách hàng này cực kì cao, họ đã nhận được rất nhiều giá trị từ doanh nghiệp của bạn.
Tập trung vào nhóm khách hàng trung thành
Để nâng cao hiệu quả, bạn nên tổ chức các sự kiện, chương trình đặc biệt cho những khách hàng thân thiết, điều này không những tiếp tục tạo ra giá trị khách hàng mà còn tạo mối quan hệ thân thiết lâu dài.
Phân khúc khách hàng
Cách tăng giá trị khách hàng hiệu quả tiếp theo là phân khúc khách hàng. Đây là bí quyết để doanh nghiệp bắt đầu với tính cách của người tiêu dùng. Hãy sử dụng dữ liệu khách hàng để xác định hành vi mua hàng của họ, từ đó phân chia thành các nhóm khách hàng cụ thể.
Gia tăng giá trị khách hàng là hoạt động vô cùng cần thiết để đẩy mạnh doanh thu và phát triển thương hiệu doanh nghiệp. Qua những kiến thức Bizfly chia sẻ,sẽ giúp bạn có được những kinh nghiệm cần thiết để nắm bắt giá trị khách hàng tốt nhất, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả khi kinh doanh.
Mục lục [Hiện]
- Khách hàng là gì?
- Phânloại khách hàng
-
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
- Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
- Có chiến lược kinh doanh tốt hơn
- Mở rộng công ty
- Tăng trưởng khả năng sinh lời
- Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng
- Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng
- Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cũng như đem lại giá trị cho tổ chức. Nếu không có khách hàng thì không doanh nghiệp nào có thể tồn tại được. Vì vậy, việc chăm sóc và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng chính là điều mà doanh nghiệp nào cũng cần phải thực hiện.
Để hiểu rõ hơn về khái niệm khách hàng là gì vàvai trò của khách hàng đối vớidoanh nghiệp, bạn đọc tham khảo ngay bài viết được chuyên gia Bizfly chia sẻ trong nội dung dưới đây.
Khách hàng là gì?
Khách hàng [Customer] là thuật ngữ để nói về tập hợp tất cả các đối tượng từ cá nhân, tổ chức, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp và có mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Khách hàng là gì?
TheoTom Peters, "khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong sổ sách của công ty". Vì vậy, việc đặt khách hàng trung tâm và xem khách hàng là nguồn vốn để quản lý, sử dụng hiệu quả là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh.
Phânloại khách hàng
Dựa trên từng quy mô, các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo từng cách khác nhau. Càng hiểu rõ về thông tin khách hàng thì việc phân loại càng trở nên đơn giản và chi tiết từ đó xây dựng được từng nhóm khách hàng cụ thể để từ đó doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình marketing phù hợp.
Theo các chuyên gia marketing, khách hàng được phân loại dựa trên các tiêu chí như sau:
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sứ mệnh của mỗi nhà sản xuất/phân phối là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng mọinhu cầu củakhách hàng.
Nếu không có sự nâng cấp sản phẩm, bạn sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và bị đối thủ với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn bỏ xa. Đồng thời, rất có thể sản phẩm thay đổi của bạn chưa phù hợp, vấp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.
Khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Doanh nghiệp có thể gửi đi các mẫu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua pop-up trên website, biểu mẫu, chatbot, email,... Mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn.
Các cuộc khảo sát giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng, từ đó biết lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽ luôn được đón nhận. Chỉ cần bạn luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đến bạn đầu tiên.
Có chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thu lên nhiều nhất.
Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức củakhách hàng, dựa trên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu,... để lên một bản kế hoạch cụ thể. Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược công ty có hiệu quả hay không. Phản hồi của khách hàng chính là thước đo cho giá trị doanh nghiệp.
Mở rộng công ty
Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng. Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Trường hợp công ty muốn sáp nhập, mua lại một đơn vị khách thì có ảnh hưởng gì đến nhóm khách hàng hiện tại hay không?
Đây là những yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất.
Tăng trưởng khả năng sinh lời
Khách hàng là người mang đến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ. Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ. Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trung thành.
Khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng khả năng sinh lời
Việc chăm sóc khách hàng cũng giúp doanh nghiệp biết được thời điểm nào nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động các chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt nhất.
Khách hàng là một nhân tố bán hàng tiềm năng
Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè. Tâm lý của người tiêu dùng là thường tham khảo ý kiến trước khi quyết định mua sản phẩm. Là người quen của họ, họ càng tin tưởng hơn.
Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng được lựa chọn. Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu quả và dài lâu.
Giúp cải thiện và duy trì mối quan hệ khách hàng
Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm để không ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp.Nhiều doanh nghiệp hiện đang sử dụng chatbot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất.
Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ này để gửi các bản tin mới nhất, chương trình khuyến mại, thông tin hot để thu hút khách hàng, thường xuyên tương tác để duy trì mối quan hệ tốt đẹp dài lâu.
Là thước đo giá trị của khách hàng về doanh nghiệp
Một doanh nghiệp nhận được sự ủng hộ, yêu thích của khách hàng là một sự thành công lớn. Khách hàng gắn bó với sản phẩm của bạn, chứng minh bạn thực sự sản xuất ra những sản phẩm với chất lượng hàng đầu. Nó là cơ sở để tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ khác, ghi điểm trong mắt đối tác.
Doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các hoạt động lấy ý kiến khách hàng để xem họ đã hài lòng với dịch vụ hay chưa, điều gì chưa thực sự được họ đánh giá cao. Việc thường xuyên quan sát cảm nhận khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng đưa ra quyết định điều chỉnh đúng đắn nhất.
Trên đây là vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, là những lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng.