Mục lục [Hiện]
- Tối ưu hiệu quả vận hành bán hàng online qua CRM với trải nghiệm khách hàng là cốt lõi của Điện Máy Xanh
- Vận hành giao hàng
- Ứng dụng hệ thống CRM để giảm tải áp lực cho bộ phận Call Center, tăng tỷ lệ xử lý đơn hàng tự động
Điện Máy Xanh là một trong những nhà bán lẻ trong ngành điện máy và là át chủ bài của công ty CP Thế giới di động. Điện Máy Xanh có tốc độ phát triển thần tốc và gần như thống lĩnh thị trường bán lẻ với tốc độ tăng trưởng doanh thu online gấp đôi mỗi năm.
Tối ưu hiệu quả vận hành bán hàng online qua CRM với trải nghiệm khách hàng là cốt lõi của Điện Máy Xanh
Thế Giới Di Động nói chung và Điện Máy Xanh nói riêng có độ phủ sóng thị trường rất cao, đặc biệt là với tốc độ mở điểm bán thần tốc trong những năm trở lại đây. Với hơn 600 siêu thị trải khắp 63 tỉnh thành, bài toán của Điện Máy Xanh xoay quanh việc xây dựng quy trình kĩ thuật công nghệ để có thể đảm đương được toàn bộ hệ thống, tạo ra sự vận hành xuyên suốt cũng như giữ cho trải nghiệm khách hàng không bị đứt đoạn.
Mô hình Omni-channel của Điện Máy Xanh bao gồm 4 bộ phận liên quan:
- Bộ phận đưa ra yêu cầu: ngành hàng, hãng sản xuất
- Bộ phận triển khai: Marketing online, IT, produce, nội dung
- Bộ phận bán hàng: Phụ trách tương tác trên các kênh Call Center, Live chat
- Bộ phận hỗ trợ chính: đối tác giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, kiểm soát vận hành online, giao hàng, lắp đặt...
Điện Máy Xanh xác định yếu tố công nghệ và vận hành là một trong những nền móng để xây dựng website, sản phẩm và trải nghiệm khách hàng, hướng tới mục tiêu liên kết các bộ phận để hỗ trợ tối đa cho kênh bán hàng online.
Giải pháp giúp Điện Máy Xanh đảm bảo sự vận hành xuyên suốt giữa nhiều đại lý hay giữa kênh online và offline để tạo ra một hành trình khách hàng toàn diện chính là CRM. Cụ thể, dựa trên hệ thống dữ liệu khách hàng khổng lồ, Điện Máy Xanh đã tối ưu các yếu tố sau trong mô hình thương mại đa kênh như sau:
Vận hành giao hàng
Đội ngũ Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh áp dụng chính sách "Uber" giao hàng sẵn có tại các siêu thị.
Cụ thể, chính sách này áp dụng cho hàng viễn thông, phụ kiện và gia dụng nhỏ sẵn có tại siêu thị, cam kết giao hàng 30 phút kể từ khi khách hàng đặt hàng. Với trên 1500 điểm bán trải khắp 3 miền, nếu sử dụng phương pháp xử lý thông thường là chuyển đơn đặt hàng về tổng đài gọi điện để xác thực rồi mới chuyển đến siêu thị gần nhất với khách hàng, Điện Máy Xanh áp dụng hệ thống công nghệ để rút ngắn quy trình này. Server tính toán sẽ nhận order từ khách hàng để xác định siêu thị gần nhất trên hệ thống, từ đó gửi thẳng order đến siêu thị hoặc nhân viên đang trống tải để đi giao ngay trong 30 phút.
Ứng dụng hệ thống CRM để giảm tải áp lực cho bộ phận Call Center, tăng tỷ lệ xử lý đơn hàng tự động
Điện Máy Xanh đã áp dụng CRM vào các hoạt động tư vấn, xử lý đơn hàng trên website chính nhằm giúp nhân viên Call center thuận tiện hơn khi tư vấn cho khách hàng.
Điện Máy Xanh thực hiện gắn các box bình luận mọi chỗ trên site để thường xuyên theo dõi hoạt động khách hàng trên website, tối ưu liên tục các kênh tương tác để nhận order từ nhiều nguồn. Ngay khi khách hàng thực hiện order, điền đầy đủ thông tin giao hàng, hệ thống sẽ ghi nhận dữ liệu và chuyển đến siêu thị gần nhất. Tổng đài viên sẽ ngay lập tức kết nối điện thoại với khách hàng để xác nhận và nhắc lịch giao hàng trong thời gian nhanh nhất.
Như vậy, hệ thống CRM giúp tổng đài viên có thể nhận cuộc gọi và xử lý đơn hàng của nhiều website, nhiều điểm bán cùng một lúc với đa dạng đơn hàng. Đồng thời họ có thể kết nối chính xác với khách hàng chỉ bằng các thao tác đơn giản trên phần mềm, tránh sai sót trong quá trình nhập số hay bỏ quên đơn hàng. Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp lưu trữ các log call để có thể nghe lại các cuộc gọi không thành công. Tính năng này nhằm tìm ra những nguyên nhân để xử lý kịp thời, tạo ra hiệu quả bán hàng tốt nhất.
Hiện Điện Máy Xanh đang mobile hoá [triển khai các phiên bản sử dụng trên thiết bị di động] các công cụ như CRM, Livechat với Chatbot nhằm nâng cao khả năng sử dụng phần mềm mọi lúc mọi nơi, tạo ra một chu trình tiếp nhận và xử lý dữ liệu liền mạch giữa các điểm bán và đa kênh [website và cửa hàng trực tiếp].
Thế giới Di động & Điện Máy Xanh là một trong những doanh nghiệp bán lẻ đã và đang rất thành công với việc áp dụng các giải pháp công nghệ để thấu hiểu đường đi nước bước của từng đơn hàng, quy trình hoạt động của các nhà kho liên kết với đại lý hay nhân viên chăm sóc. Thông qua hệ thống xử lý dữ liệu CRM và các hoạt động bán hàng online trên website, chăm sóc khách hàng đa kênh mà quy trình bán hàng của doanh nghiệp đều được tự động hóa một cách tối đa, tiết kiệm rất nhiều nhân lực, giúp các quy trình vận hành mượt mà, nhanh và chính xác nhất.
Giải mã thêm sự thành công của các thương hiệu lớn trong việc áp dụng hệ thống CRM để nâng tầm trải nghiệm khách hàng và tạo ra nhiều doanh thu hơn tại blog của Bizfly nhé!
Làm thế nào mô hình Điện máy XANH mini lại có thể đạt doanh thu bằng một siêu thị Điện máy XANH lớn và năm 2019 này có những kế hoạch gì để ''săn" doanh thu khủng? Chắc hẳn ai cũng thắc mắc, vậy hãy xem qua bài viết sau để giải đáp thắc mắc nhé!
1Triển khai mô hình siêu thị mini và thành công thắng lợi 2018
Nói về tiêu chuẩn để áp dụng mô hình trưng bày mới này, anh Đoàn Văn Hiểu Em - CEO Thế giới di động cho biết:
“Chúng tôi lựa chọn các siêu thị Điện máy XANH mini có diện tích nhỏ từ 300 - 350 m2 đang có doanh thu rất 'khủng', có rất nhiều cơ hội để tăng thêm doanh thu hơn nữa nhưng bị giới hạn về mặt bằng không thể mở rộng thì mô hình mới này sẽ vào cuộc.
Dự kiến ngay sau Tết này sẽ có khoảng 300 siêu thị thỏa các tiêu chuẩn trên được chuyển đổi sang mô hình trưng bày mới này. Chúng tôi kỳ vọng mỗi cửa hàng sẽ tăng thêm ít nhất 30% doanh thu sau khi chuyển đổi".
Mô hình siêu thị mini chỉ có diện tích tầm khoảng 300 - 350 m2, sử dụng "mô - đun" có tính linh hoạt cao để trưng bày được nhiều mặt hàng và cũng giúp không gian siêu thị tăng gấp 2 -3 lần.
Số lượng hàng hóa bày biện trên kệ sẽ tăng thêm, khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, tăng khả năng mua hàng, từ đó doanh thu tăng, trong khi các chi phí thuê mặt bằng hay vận chuyển vẫn không thay đổi. Chính vì thế các siêu thị mini đạt doanh thu “khủng” tương đương một shop Điện máy XANH lớn có diện tích cả 1.000 m2.
Đặc biệt, các sản phẩm trên các kệ được quản lý bằng mã QR code, giúp Điện máy XANH dễ dàng kiểm soát sản phẩm có trưng bày đúng vị trí và lượng hàng tồn kho còn lại.
2Những kế hoạch 2019 giúp Điện máy XANH tăng trưởng chính cho MWG
Tính đến 31/12/2018, hệ thống siêu thị Điện máy XANH hoạt động trên toàn quốc đã đạt đến con số 751 siêu thị hoạt động từ Bắc chí Nam. Điện máy XANH liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các mặt hàng, mang đến cho khách hàng nhiều sự trải nghiệm thú vị, hữu ích mỗi khi đến mua hàng tại Điện máy XANH.
Tập đoàn MWG đã xác định Điện máy XANH là thành phần đóng vai trò quan trọng trong việc nắm vững thị trường và tăng trưởng chính cho MWG vào năm 2019 tới.
Theo dự kiến đến cuối năm 2019, tập đoàn Thế Giới Di Động [MWG] sẽ đạt mục tiêu có 900 siêu thị Điện máy XANH trên toàn quốc.
Để hiện thực hóa ước mơ đó, CEO tập đoàn Thế giới di động đã có những kế hoạch sau:
- Mở thêm cửa hàng mới, chuyển đổi cửa hàng Thế Giới Di Động thành Điện máy XANH.
- Thay đổi cách trưng bày sản phẩm để bố trí được nhiều mặt hàng và tối ưu diện tích trưng bày của cửa hàng.
- Kinh doanh thêm nhiều nhóm sản phẩm mới, đa dạng hóa mẫu mã cho các mặt hàng hiện tại.
- Tiếp cận nhóm khách hàng mới bằng cách thử nghiệm các chính sách giá phù hợp với các gói dịch vụ khác nhau.
Xem thêm những hình ảnh được chụp trực tiếp tại Điện máy XANH
Trên đây là một số thông tin về mô hình siêu thị mini và những kế hoạch Điện máy XANH sẽ thực hiện để tăng trưởng doanh thu cho MWG vào năm 2019. Hi vọng bạn luôn đồng hành và ủng hộ Điện máy XANH trong thời gian sắp tới.