Thu hút khách hàng mới, và giữ cho họ, luôn là một phần thiết yếu của việc duy trì bất kỳ doanh nghiệp thành công nào. Tăng trưởng với những người mới tham gia vào một sản phẩm hoặc dịch vụ luôn tốt, nhưng điều thậm chí còn tốt hơn là khi họ đến rồi quyết định ở lại. Và với việc kinh doanh lặp lại, họ thậm chí có thể đưa người khác đến nếp gấp bằng cách là người ủng hộ cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Trong tầm nhìn 20/20 của chúng tôi: một quan điểm của nhà lãnh đạo tiếp thị về báo cáo tương lai của kỹ thuật số, chúng tôi đã phỏng vấn hơn 200 nhà lãnh đạo tiếp thị toàn cầu để tìm hiểu những gì họ nghĩ rằng tương lai được tổ chức cho tiếp thị kỹ thuật số. Từ nghiên cứu này, chúng tôi đã phát hiện ra 61% các tổ chức được phỏng vấn tin rằng dịch vụ khách hàng xã hội là một trong 5 công nghệ hàng đầu cho chiến lược kỹ thuật số vào năm 2020.
Đối với nhiều công ty, loại việc mua lại và chăm sóc khách hàng này luôn là một khái niệm trừu tượng hơn. Các doanh nghiệp biết rằng họ muốn làm điều đó, nhưng ngoài những sự thật như thế nào, khách hàng luôn luôn đúng, thật khó để biết chính xác cách khuyến khích mức độ trung thành của khách hàng sâu sắc hơn. Các đại diện doanh nghiệp nhỏ hơn, địa phương có thời gian dễ dàng hơn để đạt được điều này bởi vì họ gặp gỡ khách hàng đối mặt và thiết lập các mối quan hệ. Nhưng làm thế nào các doanh nghiệp lớn hơn có thể đạt được cùng một mục tiêu khi chúng xuất hiện, dựa trên kích thước, ít cá nhân và dễ tiếp cận?
Cuộc cách mạng truyền thông xã hội
Một điều chưa bao giờ thay đổi trong thế giới của tình cảm của khách hàng là truyền miệng là một kỹ thuật bán hàng mạnh mẽ và hiệu quả. Khi ai đó có kinh nghiệm tốt với một sản phẩm hoặc dịch vụ và cổ phiếu, chân thành, sự nhiệt tình và tin tưởng của họ, thì những người biết và tin tưởng người đó có nhiều khả năng tham gia với cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là một khái niệm đơn giản: mọi người tin tưởng những người mà họ biết. Vì vậy, chiến thắng đối với mọi người, đôi khi thậm chí nổi tiếng, những người có ảnh hưởng, có thể làm việc kỳ diệu cho quan hệ công chúng và thu hút khách hàng mới.
Trong thế kỷ 21, các doanh nghiệp lớn đã tìm ra cách bắt chước điều này nhiều hơn tiếp thị cá nhân, truyền miệng trên một cấp độ toàn cầu thông qua sự ra đời của phương tiện truyền thông xã hội. Lúc đầu, phương tiện truyền thông xã hội đã được sử dụng, không ngạc nhiên, để kết nối mọi người với nhau. Bây giờ, tất nhiên, các doanh nghiệp có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội như một kênh rất hữu ích để tiếp thị.
Nhưng ngoài ra, có một ứng dụng mới, thú vị hơn nhiều cho việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và đó là một kênh cho dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng xã hội hoạt động như thế nào
Dịch vụ khách hàng xã hội, vì hiện tại nó đang được gọi, có vẻ như một triển vọng đáng sợ đối với nhiều doanh nghiệp trên bề mặt. Nó hoạt động khá nhiều như âm thanh: Bạn có một nhân viên dịch vụ khách hàng liên quan đến mối quan tâm của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều đó có thể có trên Facebook hoặc Twitter, nhưng chìa khóa ở đây là khách hàng thực tế đến trao đổi thành viên nhân viên có thể nhìn thấy để mọi người xem, do bản chất công cộng của diễn ngôn truyền thông xã hội.
Đối với nhiều doanh nghiệp, đây có vẻ như là một cam kết mạo hiểm, thậm chí ngu ngốc. Tất nhiên, thông thường, khi mọi người nói chuyện với dịch vụ khách hàng, đó là do một mối quan tâm hoặc một vấn đề họ có mà họ muốn giải quyết. Nhiều doanh nghiệp sợ rằng một sàn giao dịch công khai xấu hoặc kém có thể biến dư luận đối với công ty, và họ sẽ mất khách hàng.
Tuy nhiên, kịch bản ngược lại cũng đúng và có tiềm năng lớn. Nếu một nhân viên dịch vụ khách hàng kỹ thuật số khéo léo xử lý sự cố trên phương tiện truyền thông xã hội và tạo ra tình cảm của khách hàng tích cực, bạn có thể giành được khách hàng mới và thu hút nhiều sự quan tâm hơn vào thương hiệu của bạn.
Tại sao nó trở nên phổ biến
Đặc điểm chính ở đây, vì nó là với bất kỳ phương tiện truyền thông xã hội tốt, là sự tham gia. Mặc dù đúng là dịch vụ khách hàng có thể tham gia vào một cửa sổ trò chuyện trên trang web, mọi người cảm thấy thoải mái hơn trong một "thiết lập công khai" như phương tiện truyền thông xã hội, nơi mọi người có thể thấy sự trao đổi. Có "tiếng nói" của một công ty tham gia công khai với một khách hàng cá nhân có thể đạt được lực kéo và sẽ kiếm được sự tôn trọng.
Điều đó cũng có nghĩa là nhiều người có thể phản ứng với dịch vụ khách hàng xã hội vì họ có thể nhìn thấy nó, và, như phương tiện truyền thông xã hội có ý định, phản ứng với nó. Vì vậy, khi một khách hàng đặc biệt hài lòng với một sàn giao dịch dịch vụ khách hàng xã hội, lòng biết ơn bày tỏ là công khai và toàn bộ trao đổi có thể được đăng lại hoặc "tái xếp lại", tùy thuộc vào nền tảng và nhiều người khác có thể chia sẻ và phản hồi với nó.
Ai làm cho nó hoạt động?
Không phải mọi doanh nghiệp đã xem xét thực hiện dịch vụ khách hàng xã hội, và thậm chí của những người làm, không phải ai cũng thành công. Nhưng đó là những người đang phát triển mạnh? Có một số tên lớn không gây ngạc nhiên trong danh sách này, nhưng lý do họ thành công không nhất thiết là vì họ có quyền truy cập vào ngân sách lớn hơn cho nhân viên, nhưng bởi vì các công ty này có sự tin tưởng và sẵn sàng để đổi mới, cho phép họ nắm lấy cơ hội với cách họ xử lý tâm lý khách hàng trong một thiết lập kỹ thuật số.
Starbucks.
Công ty cà phê thành công nhất trên hành tinh đã đạt được danh tiếng là hiện đại và hông, và điều này áp dụng cho dịch vụ khách hàng của họ. Họ là một trong những công ty đầu tiên nhìn thấy tiềm năng trong dịch vụ khách hàng xã hội và nghiêm túc. Starbucks trên Twitter, ví dụ, rất nhanh và đáp ứng khi khách hàng đến với họ với mối quan tâm.
Họ hiếm khi để phản ứng với các truy vấn hợp pháp nán lại hàng giờ, hãy để một mình bỏ qua chúng, và đó là do sự phản ứng và sự chú ý đó mà Starbucks trên phương tiện truyền thông xã hội nhanh chóng đạt được danh tiếng tích cực. Điều đó dẫn đến nhiều người theo dõi, nhiều lượt thích hơn, "re-tweet" và, có lẽ quan trọng nhất trong tất cả, mọi người sẵn sàng theo dõi kênh truyền thông xã hội và tham gia vào tiếp thị và khuyến mãi bổ sung.
Netflix.
Trong khi Netflix có thể đã mang lại cái chết của các cửa hàng cho thuê video vật lý, gạch và vữa, họ cũng đã thiết lập các tiêu chuẩn mới trong chăm sóc khách hàng xã hội. Giống như Starbucks, Netflix thường chú ý và đáp ứng khi mọi người đến với họ với các thắc mắc và mối quan tâm.
Tuy nhiên, nơi Netflix thực sự đã phân biệt chiến lược chăm sóc khách hàng xã hội của mình là trong việc cho phép nhân viên truyền thông xã hội của mình có một chút niềm vui và tham gia vào sự hài hước. Bản thân phương tiện truyền thông xã hội là phổ biến để chia sẻ những trò đùa, memes và các bit giải trí khác. Vì vậy, khi các tài khoản truyền thông xã hội của Netflix trả lời với một cái gì đó hài hước, thông minh hoặc dí dỏm, mọi người tái tweet nó, chia sẻ lại nó, và nếu không thì làm cho nó sinh sôi nảy nở, do đó xây dựng nhận thức hơn về việc chăm sóc khách hàng đáp ứng của Netflix và làm cho công ty kháng cáo thậm chí nhiều hơn cho những người đánh giá cao một cảm giác hài hước.
Nike.
Công ty giày lớn này là một trong những công ty thành công nhất tại Marketing, và một phần của điều này được liệt vào chăm sóc khách hàng xã hội của họ. Nike biết rằng khi họ đối phó với một khách hàng trên Twitter, thế giới đang theo dõi, và họ hành động nó như thế.
Họ luôn đáp ứng, 24/7 có sẵn cho cả thế giới xem, và họ luôn ủng hộ. Ngay cả khi một khách hàng thừa nhận mắc lỗi về phía họ, dịch vụ khách hàng của Nike vẫn còn bệnh nhân, không bao giờ gán đổ lỗi và sẵn sàng tiếp tục giúp đỡ. Nó đã tạo ra một tác động đáng kể đến việc chăm sóc khách hàng xã hội của họ rằng những người mà họ tham gia mà không bao giờ cảm thấy bị xúc phạm, thiếu tôn trọng hoặc phục vụ quá nhanh và vô định để khiến họ biến mất.
Làm cho nó làm việc cho bạn
Đối với chăm sóc khách hàng xã hội có hiệu quả, có một vài điều bạn cần sẵn sàng cam kết để tận dụng tối đa nó. Phần lớn điều này sẽ phụ thuộc vào loại hình kinh doanh bạn có, và tất nhiên, những hạn chế về ngân sách của bạn, nhưng đây là những điểm khởi đầu tốt.
Biết nhân khẩu học của bạn
Là khách hàng của bạn thế hệ X và Baby Boomers, và do đó dễ bị bám vào Facebook? Là khách hàng của bạn chủ yếu trên twitter? Bạn đang đi cho một nhân khẩu học trẻ tuổi đã chuyển đi từ cả hai và đang bận rộn đăng ảnh trên Instagram? Đối với dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội của bạn để đạt được lực kéo, phải được nhìn thấy khách hàng của bạn thực sự đang ở đâu. Vì vậy, hãy lấy dữ liệu cung cấp cho bạn thông tin này.
Đính hôn
Chúng ta đang nói về dịch vụ khách hàng xã hội. Vì vậy, điều đó có nghĩa là bạn không chỉ nên nhắc nhở và đáp ứng, cách mọi người mong đợi dịch vụ này là, nhưng bạn cũng không nên kinh doanh nghiêm ngặt. Khi khách hàng có mối quan tâm, hãy chú ý đến họ và được hỗ trợ. Và khi khách hàng khen ngợi, thông báo tin tức liên quan đến doanh nghiệp của bạn, hoặc thậm chí chỉ cần thả một dòng "để nói xin chào", hãy thừa nhận chúng. Nếu bạn không gặp xã hội trên phương tiện truyền thông xã hội, bạn sẽ không nhận được điểm.
Được chính hãng.
Chất lượng quan trọng khác mà chăm sóc khách hàng xã hội đòi hỏi là sự chân thành và sự hóa hoa. Nếu bạn khăng khăng rằng nhân viên truyền thông xã hội của bạn, hãy gắn bó với kịch bản và luôn bị ngăn chặn, không thể chấp nhận được, không thể chấp nhận được, bạn sẽ mất hứng thú và những người theo dõi nhanh chóng. Nhưng nếu bạn cho phép nhân viên của mình tương tác với những khách hàng với những cách ít chính thức, tự nhiên và thoải mái hơn, điều này sẽ phản ánh tốt về bạn và doanh nghiệp của bạn. Mọi người sẽ bắt đầu đối xử với tài khoản truyền thông xã hội của bạn như một người, chứ không phải là một cơ quan ngôn luận của công ty.
Lên kế hoạch cẩn thận
Trong khi các chiến lược dịch vụ khách hàng xã hội tốt nhất xuất hiện tự phát, tự nhiên và thúc đẩy thời điểm này, điều đó chỉ bởi vì rất nhiều kế hoạch đã diễn ra sau các cảnh. Các công ty không bốc đồng tạo một triết lý truyền thông xã hội trung tâm của khách hàng đáp ứng, thân thiện, và chu đáo. Những điều này dành thời gian và chăm sóc, và nếu bạn muốn các sáng kiến dịch vụ dịch vụ khách hàng xã hội của riêng mình đạt được lực kéo tương tự, bạn phải sẵn sàng dành thời gian và tài nguyên để tu luyện giọng nói của thương hiệu, nhân viên tận tâm và trung thành.