Khách hàng luôn có kỳ vọng cao về các thương hiệu mà họ lựa chọn. Và trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như thời điểm hiện tại, chỉ cần một tình huống bị khó chịu hay cảm thấy không được lắng nghe, khách hàng đã có thể ngay lập tức thay đổi nhà cung cấp.
Một nghiên cứu gần đây cũng đã chứng minh: 82% khách hàng sẽ đổi sản phẩm hoặc nhà cung cấp dịch vụ sau một trải nghiệm khó chịu với bộ phận dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Để tránh con số đáng sợ này trở thành sự thật tại thương hiệu của mình, điều quan trọng là phải lắng nghe khách hàng một cách thông minh và phân tích phản hồi của họ để khắc phục các vấn đề đang làm họ khó chịu.
Lắng nghe khách hàng không phải chỉ nghe phàn nàn, chỉ trả lời điện thoại tại bàn dịch vụ mà thực sự kết nối với họ, chú ý đến nhu cầu và hiểu cách có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Các đại diện dịch vụ khách hàng tốt nhất là người sở hữu khả năng lắng nghe tuyệt vời khi vừa nhớ được các chi tiết có liên quan đã được đề cập trước đó và luôn đồng cảm, thấu hiểu khách hàng. Nhờ đó khách hàng không cảm thấy khó chịu khi phải phải lặp lại thông tin trong mỗi lần tiếp xúc, cảm xúc cũng phần nào được giải toả.
Liệu có gợi ý nào hỗ trợ các nhân viên dịch vụ khách hàng lắng nghe thông minh hơn hay không khi mà mỗi ngày lượng cuộc gọi họ nhận được có thể lên tới hàng trăm cuộc?
Lắng nghe khách hàng để thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng
Cách để lắng nghe khách hàng thông minh
1. Hãy để khách hàng nói
Bạn không thể lắng nghe người khác nếu đang nói. Vì vậy, để tạo cảm giác khách hàng thực sự được lắng nghe, hãy giữ im lặng cho đến khi họ giải thích xong vấn đề đang gặp phải. Ngay cả khi họ đã biết giải pháp, việc ngắt lời sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang thiếu kiên nhẫn và chỉ nhanh chóng tìm cách kết thúc cuộc trò chuyện. Vì vậy, cách tốt nhất là đợi đến khi khách hàng nói xong vì trong một số trường hợp, thông tin khách hàng chia sẻ sau đó lại có thể làm thay đổi tính chất của cả cuộc trò chuyện.
2. Hãy khiêm tốn và kiên nhẫn
Có thể sẽ khó chịu khi hỗ trợ những khách hàng mới – những người lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khi họ không biết những điều với bạn là cơ bản, họ đang làm quen với các thuật ngữ, thậm chí bạn còn phải “cầm tay chỉ việc” trong các bước khắc phục sự cố.
Trong những trường hợp này, điều quan trọng nhất là phải giữ bình tĩnh và luôn khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, vì sản phẩm/ dịch vụ rất mới với họ và đôi khi họ sẽ cảm thấy rối và không biết tìm câu trả lời ở đâu. Mỗi câu hỏi đều mang ý nghĩa nhất định, vì vậy đội hỗ trợ cần hiểu rằng mỗi người đều cần hỗ trợ từ thương hiệu cho dù tình huống có như nào đi chăng nữa.
Tương tác với khách hàng trên những kênh họ thường xuyên hiện diện
3. Tương tác với khách hàng trên các kênh họ thích
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là hỗ trợ tốt nhất để giúp khách hàng thoải mái, gần gũi hơn với doanh nghiệp và cách hiệu quả nhất là qua tương tác với khách hàng trên những kênh mà họ thích, hiện diện nhiều nhất. Điều này đòi hỏi đội hỗ trợ phải có hiểu biết sâu sắc về thói quen cũng như mối quan tâm của khách hàng.
Đây cũng là cơ hội vàng để dịch vụ khách hàng kết hợp ăn ý với bộ phận tiếp thị để hiểu chân dung khách hàng mục tiêu đồng thời xác định các kênh mà khách hàng sử dụng nhiều nhất.
Ví dụ: nếu bạn đang nhắm mục tiêu tới thế hệ Z, bạn có thể dễ dàng thấy rằng mạng xã hội là kênh truyền thông ưa thích của họ. Khi đó, bạn có thể ngồi lại với bộ phận hỗ trợ khách hàng để chia sẻ/ giải đáp những câu hỏi thường gặp nhất mà khách hàng có thể đặt ra. Bằng cách đó, khách hàng sẽ cảm nhận được sự hỗ trợ và chuyên nghiệp từ phía thương hiệu trên những kênh họ đang sử dụng.
4. Chú ý hơn tới ngôn ngữ cơ thể
Bạn có thể nghĩ rằng mẹo này chỉ dành cho những bộ phận phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhưng ngôn ngữ cơ thể có thể ảnh hưởng tới chất lượng cuộc gọi và thông tin chia sẻ qua các cuộc trò chuyện. Nếu những cử chỉ của nhân viên hỗ trợ khách hàng đang chỉ ra rằng họ không thực sự để tâm hay chú ý tới câu chuyện khách hàng sẽ hiểu rằng họ đang không lắng nghe.
Điều này cũng đúng khi trò chuyện qua điện thoại và nhắn tin với khách hàng: ngay cả khi không trực tiếp đối mặt, ngôn ngữ cơ thể vẫn có thể ảnh hưởng đến quá trình tương tác đôi bên. Chẳng hạn như nếu bạn ngồi thẳng bên bàn làm việc và luôn giữ nụ cười, sự lạc quan bạn sẽ trở nên năng động và toả ra năng lượng tích cực trong suốt cuộc gọi.
Nghe tích cực để hiểu đúng vấn đề khách hàng đang quan tâm
5. Luyện nghe tích cực
Nghe tích cực là một phương pháp giao tiếp mà các nhân viên sales thường sử dụng để chốt deal. Tuy nhiên, phương pháp này hoàn toàn có thể áp dụng ở bộ phận dịch vụ khách hàng.
Lắng nghe tích cực đặt trọng tâm cuộc trò chuyện và những chia sẻ, phàn nàn của khách hàng. Và thay vì ngắt lời khách hàng để đưa ra giải pháp nhanh chóng, cách làm này khuyến khích các nhân viên hỗ trợ chỉ nghĩ về những gì khách hàng đang nói, sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo đã hiểu rõ cũng như nắm được chi tiết câu chuyện. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ ràng về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
6. Tập trung vào con người cũng như vấn đề
Không ai thích bị “chỉ trích” rằng: “Em đã nói với chị như vậy mà chị không nghe!”, đặc biệt là khách hàng. Ngay cả khi đã tìm ra giải pháp hoàn hảo, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng vẫn cần cẩn thận lựa chọn cách chuyển tải tới khách hàng.
Để kịp thời đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng tối đa, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cần chú ý đến không chỉ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải mà còn là cảm xúc của họ lúc đó. Rất cần sự thông minh để đưa ra giải pháp hỗ trợ theo phản ứng của khách hàng tại các thời điểm – giúp họ đưa ra lời khuyên mà khách hàng cảm thấy có giá trị và có thể tin tưởng được.
Theo Sophia Bernazzani
Bài liên quan:
Lắng nghe tích cực: Kỹ năng quan trọng bậc nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng
02/12/2021 16:30
Có thể bạn đã đọc rất nhiều về những kỹ năng cần thiết nhất với nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng chưa chắc bạn đã biết rõ về kỹ năng lắng nghe tích cực. Vậy thực chất thì nó tác động thế nào tới hiệu suất công việc của nhân viên CSKH và bạn có thể làm gì để cải thiện, nâng cao kỹ năng này?
Lắng nghe tích cực hay lắng nghe chủ động được xem là nền tảng của giao tiếp hiệu quả, đặc biệt là trong mối quan hệ giữa nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng/khách hàng tiềm năng. Không nghe, không thực sự hiểu vấn đề, thắc mắc hay các nhu cầu của khách hàng sẽ khiến bạn rơi vào trạng thái mơ hồ, không kết nối được với khách và khiến giao tiếp "đi vào ngõ cụt". Cũng vì vậy mà khi nói về các kỹ năng quan trọng nhất với nhân viên CSKH, chúng ta không thể không kể đến lắng nghe tích cực.
Việc làm Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng lắng nghe tích cực
I. Vì sao lắng nghe tích cực lại quan trọng với nhân viên chăm sóc khách hàng?
1. Khách hàng nào cũng muốn được lắng nghe và thấu hiểu
Bất kể giới tính hay tuổi tác thì việc nói lên suy nghĩ và cảm xúc cá nhân đều là nhu cầu thiết yếu của mỗi người. Ai cũng mong được lắng nghe, thấu hiểu và giúp đỡ khi cần, dù chỉ đơn giản là một vấn đề nhỏ khi sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Mặc dù thường thì nói sẽ dễ hơn là dành nhiều thời gian để nghe hiểu, nhất là hiểu một người lạ nhưng nếu làm chủ được kỹ năng lắng nghe tích cực, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp trải nghiệm tích cực nhất cho khách.
Trên thực tế, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng 60% các vấn đề nảy sinh trong kinh doanh đều bắt nguồn từ việc giao tiếp kém. Do đó, dù là hình thức gặp mặt trực tiếp hay liên lạc qua điện thoại thì nhân viên CSKH cũng đều cần tập trung lắng nghe và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng.
2. Lắng nghe giúp bạn biết rõ nhu cầu của khách hàng
Nếu bạn tích cực lắng nghe khách hàng của mình thì ngay cả khi đó chỉ là form khảo sát phản hồi cơ bản, bạn vẫn sẽ thu thập được nhiều thông tin quý báu về thái độ và quan điểm của họ đối với sản phẩm. Điều này chắc chắn sẽ tạo ra sự khác biệt lớn trong chiến lược kinh doanh của công ty sau này.
Bất kỳ doanh nghiệp nào nếu muốn củng cố vững chắc chỗ đứng của mình trong ngành đều buộc phải đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, và cách tốt nhất chính là thực hiện thu thập phản hồi. Nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ biết cách đặt câu hỏi và lắng nghe chia sẻ của khách - cho dù đó là phản hồi tiêu cực hay những nhu cầu công ty bạn chưa thể đáp ứng ở thời điểm hiện tại đi chăng nữa.
Vì vậy, trong CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ năng lắng nghe sẽ là yếu tố bạn nên đề cập để được đánh giá cao. Những mẫu CV xin việc nhân viên chăm sóc khách hàng JOBOKO cập nhật đều hướng dẫn ứng viên nhắc đến kỹ năng này. Bạn đọc tham khảo để áp dụng khi có nhu cầu xin việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng nhé.
Mẫu CV xin việc Nhân viên chăm sóc khách hàng
Lý do kỹ năng lắng nghe tích cực lại quan trọng
3. Lắng nghe tích cực để đặt đúng câu hỏi, duy trì cuộc hội thoại
Như đã nói, để thành thạo kỹ năng lắng nghe tích cực thì bạn phải khiến đối phương [ở đây là khách hàng] cảm thấy họ thực sự được lắng nghe. Biết đặt câu hỏi đúng thời điểm để duy trì cuộc hội thoại chính là cách hữu hiệu nhất. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, đôi khi, việc bạn muốn nhanh chóng kết thúc mỗi cuộc gọi với khách hàng để chuyển sang người tiếp theo là điều hoàn toàn dễ hiểu. Tuy nhiên, nếu là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bạn phải hiểu rằng họ cần đủ thời gian để trình bày hết những trăn trở của mình.
Ngoài ra, cung cấp cho khách hàng tùy chọn nhận cuộc gọi lại [call-back] cũng là một cách thể hiện kỹ năng lắng nghe tích cực. Cụ thể, điều này cho phép bạn thực sự dành thời gian để giao tiếp hiệu quả với khách hàng mà không cần vội vàng kết thúc cuộc gọi. Về phía khách hàng cũng vậy, họ sẽ cảm thấy mình được tôn trọng thay vì lãng phí thời gian quý báu của bản thân.
4. Xây dựng kết nối và mối quan hệ tin tưởng với khách
Đa số mọi người khi liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng đều đang gặp phải sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải đối mặt với sự khó chịu hay mất bình tĩnh từ họ. Trong những tình huống như vậy, khả năng lắng nghe tích cực sẽ giúp bạn kiên nhẫn và cảm thông với nỗi thất vọng của khách hàng hơn. Đừng quên khích lệ họ diễn đạt lại khúc mắc một cách khách quan rồi đặt ra các câu hỏi phù hợp để nắm rõ vấn đề. Bằng cách thẳng thắn trò chuyện như vậy, cơn giận của khách hàng sẽ được xoa dịu nhanh chóng.
Làm thế nào để nâng cao kỹ năng lắng nghe tích cực cho nhân viên chăm sóc khách hàng?
II. Cách phát triển, nâng cao kỹ năng lắng nghe chủ động
Có những người có sẵn "năng khiếu" bẩm sinh trong giao tiếp và kết bạn, có thể dễ dàng nói chuyện, xây dựng niềm tin với người khác. Tuy nhiên, phần lớn mọi người đều cần rèn luyện thì mới có thể giao tiếp tốt được. Với nhân viên chăm sóc khách hàng, giao tiếp nói chung và lắng nghe tích cực nói riêng đều là những tiêu chí buộc phải có để hoàn thành nhiệm vụ công việc và phát triển sự nghiệp. Nếu bạn chưa xuất sắc hoặc cảm thấy còn có thể làm tốt hơn, đừng ngại dành thời gian, công sức để nỗ lực nâng cao kỹ năng của mình. Trở nên tinh tế, khéo léo hơn trong giao tiếp - tất cả đều bắt nguồn từ việc biết cách lắng nghe.
Một số phương pháp hữu ích mà Blog việc làm JOBOKO gợi ý đến bạn gồm có:
- Tập trung vào những gì khách hàng đang nói, thay vì chỉ cứng nhắc tuân thủ kịch bản giao tiếp có sẵn.
- Chú ý đến cả những dấu hiệu, những gì mà khách hàng không trực tiếp nói ra, ví dụ như giọng điệu, ngôn ngữ cơ thể, nét mặt, v.v.
- Không ngắt lời khách hàng.
- Không làm nhiều việc cùng lúc khi đang giao tiếp với khách hàng.
- Ghi chú nhanh những thông tin quan trọng nhưng không để chúng làm bản thân bị phân tâm.
- Thỉnh thoảng lặp lại những gì khách hàng nói để xác nhận lại thông tin và thể hiện sự chú ý.
- Thông cảm và tôn trọng sự khó chịu, thất vọng của khách hàng.
Có thể thấy, với tư cách là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì kỹ năng lắng nghe tích cực chính là chìa khóa để giao tiếp hiệu quả với người dùng. Phát triển và vận dụng kỹ năng này sẽ giúp bạn giành được lòng tin của khách hàng cũng như củng cố hình ảnh của công ty mình.
MỤC LỤC:
I. Vì sao lắng nghe tích cực lại quan trọng với nhân viên chăm sóc khách hàng?
II. Cách phát triển, nâng cao kỹ năng lắng nghe chủ động
Đọc thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn
Đọc thêm: Những lý do bạn nên chọn nghề chăm sóc khách hàng