HỆ SINH THÁI KINH DOANH DU LỊCH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH
TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT SỐ
ThS. Phạm Thanh Thuý Vy – Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM
Nguyễn Minh Nhật – ĐI CHUNG Việt Nam
Từ những năm 1980, Công nghệ thông tin [Information and Communication Technologies –
ICTs] đã làm thay đổi sâu sắc đến xã hội và các mọi lĩnh vực kinh doanh. Người tiêu dùng có sự thay
đổi trong hành vi tìm kiếm, ra quyết định và sử dụng những sản phẩm và dịch vụ, trong khi doanh
nghiệp có sự thay đổi và cải tiến không ngừng năng lực thu thập thông tin của người dùng. Và như
vậy, khi gốc của ngành du lịch là dựa trên bản chất và hành vi của con người, nên bản chất và các
hoạt động ngành du lịch cũng biến đổi theo. Các ghi nhận cũng cho thấy một mối liên hệ mạnh được
phát triển giữa ICTs và du lịch [Baggio và Chiappa, 2013].
Một cách tốt nhất để hiểu toàn diện và phát triển đồng bộ ngành du lịch của một quốc gia là tiếp
cận ngành du lịch như một hệ sinh thái [ecosystem]. Trong đó, các thành phần của ngành du lịch
được liệt kê đầy đủ, sắp xếp theo một trật tự và được làm rõ sự tương tác giữa các yếu tố thành phần
này.
Trong bài tham luận này, hệ sinh thái lĩnh vực du lịch sẽ được phân tích sâu qua tình huống của
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển đang sử dụng công nghệ thông tin để khai thác thị
trường khách du lịch nội địa. Bài tham luận nhằm đáp ứng ba mục tiêu:
[1] Cung cấp khung cơ sở lý luận hệ sinh thái du lịch trong bối cảnh các doanh nghiệp ứng dụng
ICTs để cung cấp dịch vụ.
[2] Cập nhật những thông tin về thực trạng ứng dụng ICTs ngành vận chuyển hành khách, xác
định hệ sinh thái kỹ thuật số của ngành này
[3] Đánh giá tiềm năng phát triển ICTs trong ngành vận chuyển hành khách bằng cách áp dụng
mô hình hệ sinh thái du lịch để phân tích
Ba mục tiêu này cũng sẽ được thể hiện trong ba phần tương ứng của bài viết.
2.1. Hệ sinh thái ngành du lịch
Khái niệm hệ sinh thái kinh doanh [business ecosystem] đã được định nghĩa là “hệ thống mạng
lưới bao gồm những người mua, những nhà cung cấp và sản xuất các sản phẩm và dịch vụ, môi
trường kinh tế xã hội, bao gồm các tổ chức và các khung quy luật” [Moore, 1996]. Khái niệm này đã
được Moore sử dụng hình ảnh ẩn dụ từ hệ sinh thái của môi trường tự nhiên để chỉ ra môi trường
kinh doanh gồm nhiều thành phần, cấu trúc và các mối quan hệ tương quan với nhau. Từ đó, doanh
nghiệp hiểu được quy luật kinh doanh và chủ động xây dựng các mối quan hệ với các bên liên quan
và phát triển môi trường hoạt động kinh doanh của mình.
Strategy& [2013] giới thiệu hệ sinh thái ngành du lịch gồm ba phần: sản phẩm và dịch vụ, những
hỗ trợ của ngành, và những hỗ trợ mang tính hệ thống. Trong đó:
-Sản phẩm và dịch vụ du lịch: có vai trò thu hút và phục vụ khách du lịch đến địa phương.
Có hai loại khách du lịch là khách công tác và khách đi du lịch thuần tuý. Đối tượng
khách du lịch thuần tuý quan trọng hơn, đem lại doanh thu chính cho ngành du lịch.
-Những hỗ trợ của ngành: là những hoạt động để nâng cao ngành du lịch như nghiên cứu,
marketing, các chương trình thu hút vốn… Các hoạt động này diễn ra ở nhiều cấp, bao
trùm lên tất cả các loại doanh nghiệp và tổ chức triển khai các loại sản phẩm và dịch vụ
du lịch khác nhau.
-Những hỗ trợ mang tính hệ thống: là thành phần cuối cùng của hệ sinh thái du lịch, bao
gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, an ninh, môi trường và tính bền vững. Những hỗ trợ
này khách du lịch không thấy được nhưng họ lại có thể nhận ra được qua những trải
nghiệm du lịch tại địa phương. Khi một người khách du lịch đến một địa phương đang
vận hành du lịch yếu kém, họ thường không nói về việc xếp hàng hay đặc sản địa
phương, mà sẽ than phiền về mọi mặt của cuộc sống thường nhật mà họ thấy như thành
phố đầy rác, nạn móc túi, nước bẩn hoặc y tế kém. [Strategy&, 2013, trang 7]
HÌNH 1 – HỆ SINH THÁI NGÀNH DU LỊCH
Ghi chú: MICE = Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions.
Nguồn: Strategy&
Hệ sinh thái du lịch cho thấy một bức tranh rộng lớn của ngành du lịch mà trong đó mọi yếu tố
đều chi phối và chịu sự chi phối của những yếu tố khác, ở những cấp độ khác nhau. Điều này cho
thấy, để phát triển ngành du lịch thì phải có chương trình phát triển toàn diện, không phải chỉ là sự
cải thiện cảnh quan hay đa dạng hoá sản phẩm du lịch ở một nơi nào đó. Cũng vậy, khi số hoá ngành
du lịch, cũng cần nhìn toàn ngành như một hệ sinh thái đầy đủ hơn là việc chỉ ứng dụng kỹ thuật số ở
một mảng truyền thông hay quản lý bán hàng.
Khi công nghệ thông tin thay đổi cách người tiêu dùng du lịch và cầu thị trường du lịch, việc số
hoá ngành du lịch cần được phân tích và triển khai trên toàn hệ sinh thái du lịch ở cả ba cấp độ sản
phẩm/ dịch vụ, những hỗ trợ ngành và hỗ trợ hệ thống. Khi đó, hệ sinh thái kinh doanh du lịch kỹ
thuật số được hiểu là hệ sinh thái kinh doanh “được hoàn thiện bằng các cơ sở hạ tầng kỹ thuật
nhằm tạo ra môi trường kỹ thuật số cho các mạng lưới những tổ chức có thể hợp tác, chia sẻ kiến
thức, và phát triển những mô hình kinh doanh mở và tích hợp công nghệ có tính cách mạng đổi mới”
[Stanley và Briscoe, 2010]
Do du lịch và ICTs có mối liên hệ khá mạnh và có cùng sự phát triển trong hơn nửa thế kỷ qua,
nên có rất nhiều đề tài nghiên cứu về ICTs trong ngành du lịch. Tuy nhiên, rất ít những đề tài phân
tích về hệ sinh thái kỹ thuật số của ngành du lịch. Mặc dù, một trong số ít những đề tài đó đã cho
thấy rằng không thể tách rời giữa các thành phần “thực tế” và “ảo” khi ngành du lịch triển khai số
hoá [Baggio và Chiappa, 2013]. Và nghiên cứu này cũng đồng thời chỉ ra ra rằng không thể phân tích
và phát triển số hoá ngành du lịch một cách riêng lẻ ở rời rạc.
Phần trình bày này đã làm rõ khái niệm về hệ sinh thái du lịch và những nghiên cứu về hệ sinh thái
du lịch kỹ thuật số, cũng như tầm quan trọng của việc phân tích hệ sinh thái ngành du lịch để phát
triển du lịch. Phần tiếp theo sẽ đi sâu vào hệ sinh thái của chuyên ngành vận chuyển hành khách, cụ
thể là hàng không và đường bộ.
2.2. Hệ sinh thái dịch vụ vận chuyển hành khách
HÌNH 2 – HỆ SINH THÁI NGÀNH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH KỸ
THUẬT SỐ HÀNG KHÔNG VÀ ĐƯỜNG BỘ
Hoạt động kinh doanh du lịch không nằm ngoài việc trả lời năm câu hỏi cơ bản: đi đâu, ở đâu, làm
gì, ăn gì và mua gì. Trong đó, kinh doanh vận chuyển khách du lịch chính là sợi dây kết nối các hoạt
động trên. Ngành kinh doanh này trả lời cho câu hỏi "di chuyển bằng phương tiện gì?" để đến nơi
thực hiện được các hoạt động được trả lời trong các câu hỏi trên. Vì di chuyển liên quan đến tất cả
các giai đoạn trong hoạt động du lịch nên việc hiểu rõ tình hình ngành kinh doanh này cần thiết để
định hình hiện trạng của ngành du lịch.
Lý do tiếp theo mà ngành vận chuyển hành khách được chọn phân tích vì đây là ngành đi đầu
trong cuộc cách tân kỹ thuật số [World Economic Forum, 2017]. Liên tục nổi lên những platform kỹ
thuật số mới cho phép tạo ra những liên kết các tổ chức trong hệ sinh thái ngành du lịch, bởi vì việc
chia sẻ tài nguyên và thông tin trở nên quan trọng hơn trong nhận thức của ngành B2B [Business-to-
Business].
Trong Hình 2, ở cấp độ toàn cầu, nghiên cứu của World Economic Forum [2017] đã cung cấp bản
mô tả hệ sinh thái du lịch của của ngành Hàng không và Đường bộ, dựa trên hành trình trải nghiệm
du lịch của khách hàng [customer journey mapping]. Trong phần thực trạng, mô hình này sẽ được
dùng để xác định và mô tả hệ sinh thái ngành vận chuyển hành khách du lịch tại Việt Nam
Trong phần sau, hệ sinh thái ngành vận chuyển hành khách [hàng không và đường bộ] sẽ được
trình bày mô tả chi tiết hơn. Qua đó, có thể thấy mối liên kết mang tính hệ thống và mạng lưới của
các doanh nghiệp đang triển khai các dịch vụ điện tử này. Đồng thời, cũng chính mạng lưới đó tạo
nên một môi trường để các doanh nghiệp trong đó có thể phát triển.
2.3. Vai trò của các thị trường mới:
Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngành du lịch đã làm nổi lên hai loại hình thị trường
mới là [1] thị trường B2B2C [business-to-business-to-customer] và [2] thị trường C2C [customer-to-
customer]. Hai loại thị trường này có vai trò quan trọng đến sự phát triển của ngành du lịch.
Mô hình B2B2C: mô tả các doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ của mình cho một doanh
nghiệp khác đang bán cho người tiêu dùng thông qua môi trường Internet. Hay nói cách
khác, đây là thị trường nơi các giao dịch diễn ra khi một doanh nghiệp bán hàng cho người
tiêu dùng mà sử dụng dịch vụ nền tảng trung gian của doanh nghiệp khác. Trong phần
phân tích thực trạng, Amadeus, Sabre, Pegasus, Travelport là một trong những ví dụ của
mô hình thị trường B2B2C.
Mô hình B2B2C đặc biệt có một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của
ngành du lịch và hệ sinh thái của ngành:
oOmni-channel: khi các kênh cùng sử dụng một nền tảng công nghệ do cùng một công
ty cung cấp, việc chia sẻ dữ liệu dễ dàng hơn và có thể tích hợp nhiều nguồn – nhiều
công ty về cùng một nơi duy nhất. Sự tích hợp này tạo nên một-kênh-cho-tất-cả
[omni-channel]
oDẫn đầu và thúc đẩy công nghệ phát triển: khi những công ty khác sử dụng cùng nền
tảng công nghệ thì khi công nghệ được cải tiến, toàn bộ các doanh nghiệp sẽ cùng
được cải tiến theo công nghệ mới. Ví dụ như khi Vietnam Airlines chọn Sabre
Airlines làm giải pháp công nghệ đặt vé điện tử. Khi Sabre nâng cấp lên một công
nghệ mới, hệ thống đặt vé của Vietnam Airlines và các hãng hàng không đã chọn
Sabre cũng sẽ được nâng cấp.
oSự phân luồng thông tin: người dùng sẽ không phải mò mẫm trong lượng thông tin
quá lớn. Các doanh nghiệp tự phân loại thông tin của doanh nghiệp mình, và công
nghệ của các công ty B2B2C hỗ trợ cho những người cần thông tin được gặp những
thông tin mình cần.
oKhuyến khích sự phát triển của thị trường cá nhân hoá, phần đuôi của chiếc đuôi dài
[the long tail]: người dùng có thể trải nghiệm du lịch theo cách của riêng mình nhờ
vào sự phân luồng thông tin và sự xuất hiện của các kênh omni-channel. Từ đó, các
sản phẩm dịch vụ cũng có thể được cá nhân hoá để tạo nên những trải nghiệm khác
biệt cho từng khách hàng.
Mô hình C2C [customer-to-customer]: trong mô hình này, người tiêu dùng có thể liên hệ
trực tiếp với người tiêu dùng khác trong môi trường Internet và trao đổi, chia sẻ các dịch
vụ cho nhau. Đi Chung Taxi là một ví dụ sẽ được phân tích trong phần thực trạng. Thị
trường này đóng một vai trò quan trọng trong việc điều tiết và tái phân phối các nguồn lực
trong thị trường. Khi thị trường C2C phát triển, nhu cầu du lịch cũng sẽ tăng.
Ngoài ra, trên hành trình trải nghiệm du lịch của mình [customer journey mapping], thị
trường C2C điều tiết sự thiếu hụt và dư thừa cung – cầu, từ đó hành khách sẽ dễ dàng đi từ
bước này sang bước tiếp theo của hành trình mua hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng
sẽ đi du lịch nhiều thuận tiện hơn, sử dụng nhiều dịch vụ du lịch hơn.
Đặc biệt, những thông tin được chia sẻ trong thị trường C2C có mức độ tin cậy cao và tạo
ra nhiều yêu cầu [demand] du lịch.
3. HỆ SINH THÁI KỸ THUẬT SỐ NGÀNH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH TẠI
THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
3.1. Thực trạng ngành vận chuyển khách du lịch
Người đi du lịch có thể thực hiện di chuyển bằng các phương tiện đường bộ [xe máy, xe hơi, xe
đạp, đi bộ, ...], đường hàng không, đường thủy, đường sắt. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ
thông tin vào kinh doanh vận chuyển khách du lịch hiện nay hầu như chỉ được áp dụng cho các
phương tiện đường bộ và đường hàng không. Vì thế, những nội dung được trình bày trong bài tham
luận này sẽ chỉ tập trung vào mảng kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ và đường
hàng không.
Tình hình hoạt động kinh doanh vận chuyển hành khách đường hàng không
Hiện nay có ba doanh nghiệp Việt Nam chính đang kinh doanh lĩnh vực hàng không, đặc biệt
khai thác hầu hết các chuyến bay nội địa, là: Vietnam Airlines [VNA], Vietjet Air và Pacific Airlines.
Có những hãng hàng không Việt khác cũng muốn gia nhập ngành nhưng không thành công.Trước
năm 2008, việc khai thác kinh doanh vận chuyển hành khách nội địa bằng đường hàng không chủ
yếu do Vietnam Airlines [VNA] và các công ty con khai thác. Đến năm 2008, Jetstar Pacific Airlines
[JPA] chính thức ra đời từ việc đổi tên Pacific Airlines và thay đổi chủ sở hữu. Tuy nhiên 70% vốn
của JPA vẫn do Vietnam Airlines nắm giữ. Đến 2009, Air Mekong tham gia khai thác các tuyến bay
nội địa. Tuy nhiên đến 2013, hãng này ngừng hoạt động. Cùng thời gian với Air Mekong, Vietjet Air
[VJA]- hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam - cũng bắt đầu hoạt động.
Trong khi VNA tập trung khai thác khách hàng trung cấp và định hình dịch vụ bay tiêu chuẩn 4
sao thì JPA[1]và VJA định vị là hàng không giá rẻ [Vietjet Air, 2017], hướng đến khách hàng trẻ và
nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn. Với lợi thế có mặt lâu trên thị trường, hoạt động kinh doanh
của VNA được thực hiện chủ yếu qua kênh đại lý là các phòng vé và công ty du lịch. Vì VNA có
70% cổ phần trong JPA nên hãng hàng không này cũng được thừa hưởng khai thác kinh doanh từ
nhóm đại lý. Tuy nhiên, với định hướng là hãng hàng không giá rẻ và hướng đến người nhóm người
sử dụng trẻ, JPA cũng thực hiện khai thác kinh doanh khách hàng cá nhân thuộc nhóm này và triển
khai xây dựng hệ thống bán hàng trực tuyến. VJA ra đời vào năm 2011, thời điểm mạng xã hội bắt
đầu và các hoạt động thương mại điện tử bắt đầu được đẩy mạnh và phổ biến. Tương tự JPA, VJA
hướng đến cùng nhóm đối tượng khách hàng nhưng hãng này tập trung khai thác đẩy mạnh kênh trực
tuyến trong cùng nỗ lực phát triển hệ thống đại lý. Theo Cục hàng không [2017], đến cuối năm 2016,
VJA lần đầu tiên có thị phần khách nội địa cao hơn VNA và dẫn đầu thị trường trong nước.
Từ 2013, ngày càng nhiều các đại lý vé máy bay ứng dụng công nghệ vào hoạt động phân phối vé
máy bay. Sự chuyển biến này góp phần vào thay đổi định hướng kinh doanh và cách thức hoạt động
của các hãng hàng không trong nước và cũng ảnh hưởng đến sự thói quen đi lại của khách du lịch:
-Thứ nhất, ở cấp độ vĩ mô, cả tốc độ tăng trưởng và tỉ lệ tăng trưởng khách du lịch nội địa
di chuyển qua đường hàng không tăng. Theo số liệu từ tổng cục thống kê [2017], từ năm
2000 - 2014, tốc độ tăng trưởng trung bình của vận chuyển khách du lịch trong nước bằng
đường hàng không đạt 14%. Riêng năm 2014, mức độ tăng trưởng đạt 60%, nâng tổng số
khách di chuyển bằng máy bay từ gần 11 triệu lượt khách lên hơn 17,5 triệu lượt khách.
Con số này lớn hơn so với tốc độ tăng trưởng khách du lịch nội địa, đạt 48% trong năm
2014 [Tổng cục du lịch, 2017]. Tỉ lệ khách du lịch nội địa di chuyển qua đường hàng
không cũng tăng từ 15% vào cuối năm 2000, đến 35% vào cuối năm 2010 và đạt 46% vào
cuối năm 2014. Trong nhiều nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng cao này công nghệ thông
tin đóng vai trò mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và đưa đến kết quả tăng trưởng như
trên.
-Thứ hai, ở cấp độ vi mô, có sự cạnh tranh năng động trong hoạt động phân phối vé máy
bay. Khi các phòng vé và đại lý vé máy bay ứng dụng công nghệ vào hoạt động phân phối
vé máy bay, xảy ra hiện tượng cạnh tranh khá gay gắt theo [1] hàng dọc, [2] hàng ngang
cùng cấp, và [3] giữa hai hệ thống.
Sự cạnh tranh này thúc đẩy sự tăng trưởng của ngành hàng không theo nhiều cách khác nhau.
Một mặt, các chương trình khuyến mãi đem lại nhiều ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng máy
bay. Mặt khác, cả hãng hàng không và các đại lý không ngừng nâng cấp công nghệ để đem lại nhiều
thuận tiện hơn cho khách hàng khi đặt vé máy bay. Hơn nữa, để bán được vé máy bay, cả hãng hàng
không và đại lý đều nỗ lực xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu của cả hai.
Kinh doanh vận chuyển hành khách đường bộ
Việc phân định giữa nhu cầu đi lại cho mục đích du lịch với các mục đích khác trong vận chuyển
đường bộ gặp nhiều khó khăn và chưa có những thống kê đầy đủ về hoạt động kinh doanh vận
chuyển riêng cho khách du lịch bằng đường bộ.
3.2. Thực trạng việc ứng dụng ICTs trong du lịch ngành vận chuyển hành khác
Đặc thù là ngành kinh doanh dịch vụ và gắn liền với đời sống, doanh nghiệp trong lĩnh vực du
lịch tiếp cận và ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh sớm và nhanh hơn so với các doanh
nghiệp trong lĩnh vực khác. Các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường
hàng không đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của mình từ
đầu những năm 2000. Trong khi đó, các đơn vị kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ
mới chỉ bắt đầu xuất hiện từ khoảng 2012. Dù có sự khác nhau về thời gian ra đời và loại công nghệ
được ứng dụng, tuy nhiên có thể chia việc ứng dụng khai thác công nghệ trong kinh doanh vận
chuyển khách du lịch thành ba loại: công nghệ dành cho [1] nhóm B2B, [2] nhóm B2C và [3] nhóm
C2C:
[1] Công nghệ dành cho nhóm B2B
Trong nhóm này, các sản phẩm/ dịch vụ cung ứng chủ yếu để đáp ứng các nhu cầu về quản lý đặt
chỗ và chăm sóc khách hàng. Công nghệ này nhằm tối ưu lượng chỗ trống đang có trên phương tiện
bằng cách ứng dụng các nguyên tắc quản lý doanh thu [revenue management] và tạo ra các công cụ
quản lý mối quan hệ với khách hàng [Customer Relationship Management - CRM] vào sản phẩm
công nghệ. Tất cả các hãng hàng không nội địa và đại lý vé máy bay của các hàng này đều phải ứng
dụng hệ thống phân phối toàn cầu [Global Distribution System - GDS], một nền tảng cho phép họ
truy xuất vào dữ liệu để so sánh và đặt mua các tùy chọn đặt chỗ. Ngoài ra, những doanh nghiệp này
cũng ứng dụng thêm phần mềm quản lý khách hàng tích hợp trực tiếp vào kênh bán hàng của họ và
lưu trữ đám mây [cloud storage] hoặc thực hiện theo cách truyền thống bằng cách ghi nhận thông tin
qua email, gọi điện trên phần mềm cài đặt trên máy tính. Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp Việt Nam
đều sử dụng hệ thống GDS từ các nhà cung cấp nước ngoài như Galileo, Apollo, Worldspan,
Amadeus, SABRE hay Pegasus. Chưa có doanh nghiệp nội địa nào tạo ra được hệ thống tương tự
như GDS tại Việt Nam.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch đường bộ, GDS hoàn toàn có thể ứng
dụng vào hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, hầu như các doanh nghiệp nhóm này chưa biết về GDS,
dạng nền tảng như GDS còn chưa xuất hiện dành riêng cho nhóm này. Mặc dù vậy, thị trường đã
xuất hiện các phần mềm quản lý đặt vé xe khách.
Tương tự như phần mềm quản lý chỗ và đặt vé của hãng hàng không, phần mềm dành cho xe
khách cũng giúp cho các hãng xe tối ưu được lượng chỗ trống, có thể linh hoạt điều chỉnh giá và
chương trình khuyến mãi nhằm kích cầu, đồng thời có thể giúp quản lý thông tin khách hàng được
thuận tiện hơn nhằm phục vụ các hoạt động chăm sóc khách hàng từ trước lúc mua hàng đến sau khi
sử dụng dịch vụ. Click1bus, Vé Xe Rẻ và Pasoto [nay là Easybook.com] là ba đơn vị đi đầu trong
cung ứng sản phẩm công nghệ như trên cho các nhà xe tại Việt Nam. Lĩnh vực này cũng bắt đầu xuất
hiện các tên tuổi mới khác Mobihome, Hlinkbus, Muavexe.vn tuy nhiên việc triển khai vẫn còn gặp
nhiều hạn chế do thói quen và khả năng tiếp cận công nghệ của tài xế và các doanh nghiệp kinh
doanh vận chuyển khách đường bộ.
Đối với hoạt động vận chuyển trong khu vực dân cư, các hãng taxi cũng tự phát triển phần mềm
riêng hoặc mua phần mềm, hợp tác với doanh nghiệp trong nước như Click1bus và nước ngoài như
Grab.
[2] Công nghệ dành cho nhóm B2C
Các doanh nghiệp này cung cấp các nền tảng nhằm giúp cho người sử dụng dịch vụ có thể tự đặt
mua các dịch vụ vận chuyểnqua kênh trực tuyến. Các hãng hàng không thực hiện nâng cấp website
để khách hàng cá nhân có thể tự đặt vé trực tiếp. Các đại lý bán vé cũng đã bắt đầu áp dụng việc bán
vé trực tuyến bên cạnh phương thức bán vé truyền thống qua email, điện thoại và khách hàng đến
gặp trực tiếp.
Các doanh nghiệp vận chuyển khách đường bộ cung ứng được đa dạng dịch vụ hơn đến khách du
lịch và vì thế cũng có nhiều dạng công nghệ khác nhau:
- Công nghệ đặt xe theo thời gian thực [real-time]: dạng công nghệ này cho phép khách hàng sử
dụng được dịch vụ ngay lập tức với thời gian chờ ngắn [thường không quá 5 phút], giá cả và thông
tin chuyến đi được mô tả rõ ràng, không cần đến tổng đài trực và khách du lịch sẽ tương tác trực tiếp
với tài xế. Nhóm này có thể kể đến Grab [Malaysia], Uber [Mỹ], Go-ixe [Việt Nam], Taxi Vinasun
[Việt Nam], Taxi Quốc Tế [Khánh Hòa, Việt Nam].
- Công nghệ đặt trước xe [advanced booking]: dạng công nghệ này tương tự như đặt phòng khách
sạn hay đặt vé máy bay, yêu cầu khách hàng phải đặt trước dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất
định trước khi được sử dụng dịch vụ. Với hình thức này, doanh nghiệp cần có thêm tổng đài để
tương tác với khách hàng, giá cả và thông tin chuyến đi cũng được mô tả rõ ràng trước khi đi và
khách hàng sẽ tương tác với tổng đài đặt chỗ trước khi gặp tài xế. Nhóm này có thể kể đến Nội Bài
Connect [Hà Nội, Việt Nam], Vietgo [Hà Nội, Việt Nam], Easybook [Malaysia], Vé Xe Rẻ [Việt
Nam], Đi Chung [Việt Nam]
[3] Công nghệ dành cho nhóm C2C
Công nghệ dạng này cho phép tự khách du lịch và người có phương tiện tương tác với nhau, tự
thỏa thuận giá và tự chịu trách nhiệm về những vụ việc có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Chẳng hạn, người có xe máy hoặc ô tô có thể tự bán chỗ trống trên phương tiện của mình và người
sử dụng sẽ chọn hình thức di chuyển, tài xế mà họ mong muốn qua ứng dụng kết nối hai bên. Bên
tạo ra công nghệ không quyết định giá.
Khi đặt các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch vào trong cùng một hệ sinh thái
giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không, du lịch do World Economic Forum [2017, trang 6]
đề xuất có thể thấy hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này có sự trùng lặp, tiếp nối hoặc hỗ
trợ nhau.
Các hãng hàng không cần có sự hỗ trợ bán vé từ các đại lý như Atadi, Ivivu, Easybooking, … sau
đó khách hàng mua vé máy bay này cần tiếp tục được hỗ trợ bằng các dịch vụ đưa đón sân bay của
Đi Chung, Nội Bài Connect, Vinasun, Uber, Grab, … và sau khi thực hiện chuyến bay, họ tiếp tục
cần được sử dụng dịch vụ đón tại sân bay. Tương tự với các hãng kinh doanh vận chuyển đường bộ,
khách hàng ngoài việc đặt vé, sử dụng dịch vụ đi lại tại các điểm đi và điểm đến thì họ cũng cần có
các dịch vụ vận chuyển trung gian để đưa đón đến trạm đi và tại trạm đến. Tuy nhiên, hiện nay các
doanh nghiệp trên ít có sự hợp tác với nhau để tạo thành một chuỗi dịch vụ khép kín, khách hàng vẫn
phải sử dụng từng dịch vụ đơn lẻ cho các nhu cầu của mình.
Thực tế này cũng ảnh hưởng đến cách mà doanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào hoạt động
kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, các phần mềm được tạo ra mang tính phục vụ trực tiếp cho một
nhu cầu duy nhất của cá nhân hơn là có khả năng mở rộng và liên kết với các dịch vụ của những bên
liên quan để hình thành chuỗi cung ứng dịch vụ khép kín, đầy đủ và toàn diện. Ngoài ra, các dịch vụ
du lịch và sản phẩm công nghệ có khuynh hướng tập trung vào cá nhân, đến trực tiếp khách du lịch
hơn là đến các bên trung gian như đại lý vé, công ty du lịch, do đó càng thêm thiếu sự kết nối giữa
các doanh nghiệp trong hệ sinh thái du lịch. Điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng cung ứng và mở
rộng dịch vụ của các đơn vị này.
3.3. Hệ sinh thái kỹ thuật số của ngành vận chuyển hành khách du lịch
Từ những phân tích thành phần trên, chúng tôi đề xuất mô hình hệ sinh thái kỹ thuật số ngành vận
chuyển hành khách tại Việt Nam được mô tả qua Hình 3.
HÌNH 3 – HỆ SINH THÁI NGÀNH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH KỸ THUẬT
SỐ TẠI VIỆT
NAM
Trong lĩnh vực kinh doanh vé máy bay, dạng đại lý lai [click and mortar retail] hoặc đại lý thuần
kinh doanh trực tuyến [pure click retail] ra đời ngày càng nhiều. Các hãng hàng không hiện vẫn phụ
thuộc vào nhóm đại lý hơn là kinh doanh vé trực tuyến. Tình trạng này cũng xảy ra tương tự tại các
đại lý lai khi số khách hàng đặt trực tuyến vẫn chiếm tỉ lệ rất nhỏ so với số khách đặt theo những
cách thức truyền thông như đến gặp trực tiếp, qua điện thoại hoặc email. Doanh nghiệp dạng này có
Easybooking, Baynhe, aBay,... Hiện nay, duy nhất Atadi.vn là doanh nghiệp kinh doanh vé trực
tuyến 100%. Những doanh nghiệp lai và 100% trực tuyến như trên vừa là kênh phân phối của các
hãng hàng không, nhưng đồng thời vừa là đối thủ cạnh tranh mảng kinh doanh trực tuyến của hãng.
Có hai nguyên nhân chính dẫn đến sự hạn chế đầu tư và phát triển mảng kinh doanh vé trực tuyến
-Thứ nhất, do thói quen mua hàng của người sử dụng dịch vụ. Khách mua vé vẫn chưa có sự
tin tưởng vào giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, nhu cầu được chăm sóc, đảm bảo dịch vụ từ nhà
cung cấp qua các kênh tổng đài, gặp trực tiếp rất lớn. Do vậy, việc thiết lập mạng lưới đại lý
và duy trì hệ thống nàylà cần thiết, nhất là ở những khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa và
những nhóm khách hàng không quen thuộc với các ứng dụng công nghệ thông tin.
-Thứ hai, tỉ trọng đóng góp về doanh số vé của nhóm doanh nghiệp, khách du lịch theo đoàn
cao hơn so với khách cá nhân. Các nhóm khách này ưu tiên sử dụng dịch vụ của đại lý vé và
công ty du lịch vìnhững thuận tiện về mặt thanh toán, hóa đơn, công nợ và các dịch vụ giá trị
gia tăng khác.Điều này giúp doanh thu của hãng được đảm bảo và cũng giúp hạn chế những
rủi ro có thể xảy ra liên quan đến chăm sóc khách hàng cá nhân.
-Tuy gặp những rào cản như trên, nhưng các đại lý vé vẫn đầu tư khai thác kinh doanh trực
tuyến và từ đó xuất hiện những doanh nghiệp vừa kinh doanh vé trực tuyến thuần túy, vừa
bán hoặc cung cấp phần mềm cho các đại lý vé máy bayvà hình thành kiểu dịch vụ B2B2C
[Business to Business to Consumer]. Trong mô hình cung ứng này, một công ty sẽ hoặc bán
trực tiếp cho khách hàng hoặc bán phần mềm trực tuyến theo mô hình điên toán đám mây
[cloud computing] cho một công ty khác để công ty này cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
họ. Easybooking, Atadi, Likebay là những doanh nghiệp đang thực hiện hình thức này đến
các đại lý cấp 2 hoặc đối tác kinh doanh của họ.
Đối với lĩnh vực kinh doanh vận chuyển khách du lịch đường bộ, công nghệ thông tin chủ yếu
được ứng dụng vào ba tuyến dịch vụ:
[1] Tuyến 1: Dịch vụ đưa đón sân bay với các doanh nghiệp như Đi Chung, Vietgo, Nội Bài
Connect
[2] Tuyến 2: Dịch vụ đi lại trong trung tâm như Grab, Uber, Go-ixe, Vinasun, Taxi Quốc Tế
[3] Tuyến 3: Dịch vụ đi lại liên tỉnh như Đi Chung, Vé Xe Rẻ, Easybooking
Ước tính nội bộ của Easybooking, kể từ đầu năm 2013 đến nay, tỉ trọng doanh thu
của mảng kinh doanh vé máy bay online vẫn chỉ chiếm chưa đến 10% tổng doanh
thu và công ty vẫn phải bù lỗ cho mảng kinh doanh này.
Pasoto là trang đặt vé xe ra đời vào đầu năm 2015. Doanh nghiệp này cung ứng
phần mềm cho hãng xe khách và tạo kênh mua vé trực tuyến cho khách hàng cá
nhân. Sau một thời gian hoạt động, dựa trên nền công nghệ hiện có, doanh nghiệp
này phải mở rộng thêm các dịch vụ bán vé máy bay và phòng khách sạn. Tuy nhiên,
đến 8/2016, Pasoto được Easybook [Malaysia], một doanh nghiệp cùng ngành, mua
lại và chính thức ngừng hoạt động.
Đi Chung là doanh nghiệp xã hội ra đời từ 2012, chuyên cung cấp nền tảng giúp
dịch vụ vận chuyểnvới người dùng cuối. Đi Chung hiện đang khai thác mạnh dịch
vụ đưa đón sân bay và phủ rộng 21 sân bay trên toàn quốc.
Doanh nghiệp này một mặt cung cấp kênh đặt chỗ cho người dùng cuối, mặt khác
cung cấp công nghệ cho các hãng vận chuyển để cải tiến quy trình điều xe và chăm
sóc khách hàng. Từ doanh nghiệp thuần kinh doanh trực tuyến, hiện nay để tăng độ
phủ dịch vụ, Đi Chung tiến hành cung cấp công cụ đặt vé đưa đón sân bay trực
tuyến cho doanh nghiệp, đại lý vé máy bay, khách sạn, công ty du lịch, OTAs
[Online Travel Agencies], và nhóm đại lý cá nhân.
Trong khi tuyến dịch vụ [1] và [3] ứng dụng kiểu công nghệ đặt trước với hệ thống tổng đài hỗ
trợ, tuyến dịch vụ [2] lại tập trung vào công nghệ đặt xe theo thời gian thực. Sự khác biệt này xảy ra
do nhu cầu đi lại và đặc điểm hành trình quy định. Tuy nhiên, các công nghệ như trong tuyến dịch vụ
[2] tập trung khai thác ở các thành phố lớn với quy mô dân số lớn [thường 5 triệu trở lên] nhằm tận
dụng lượng phương tiện sẵn có, kể cả phương tiện của cá nhân và tổ chức, để phục vụ chính cho nhu
cầu đi lại thường xuyên của cư dân tại chỗ hơn là cho du khách.Tuyến dịch vụ [1] và [3] hướng đến
khai thác các hãng vận chuyển sẵn có nhằm tối ưu chỗ trống trên xe và phục vụ cho vừa cá nhân, vừa
tổ chức và đáp ứng được các mục đích du lịch khác nhau.
Bên cạnh đó, tương tự như kinh doanh vé máy bay, các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển
khách du lịch đường bộ cũng phát triển mô hình B2B2C để khai thác nhóm khách hàng truyền thống
bằng cách ứng dụng công nghệ cho những điểm bán như hãng xe, đại lý vé, công ty du lịch. Đặc biệt,
trong mô hình này, riêng với nhóm kinh doanh vận chuyển khách du lịch đường bộ, dịch vụ còn có
thể khai thác hai kênh bán hàng là điểm cung cấp dịch vụ lưu trú và các đại lý cá nhân, tức biến mỗi
cá nhân trở thành một điểm bán hàng.
Ngoài ra, trong các nhóm dịch vụ này, nhóm dịch vụ [2] có khả năng thay thế cho nhóm [1] và
[3], tuy nhiên không xảy ra được tình huống ngược lại do đặc thù công nghệ. Hiện tại, nhóm dịch vụ
[2] đang được các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và lữ hành khai thác để thay thế cho dịch vụ [1].
Một số du khách cũng sử dung dịch vụ [2] cho dịch vụ [3] nhưng do chưa không tạo được lợi thế về
chi phí so với nhóm [3] nên việc triển khai nhóm [2] cho kiểu dịch vụ nhóm [3] chưa được đẩy mạnh.
Trong hệ sinh thái của ngành vận chuyển hành khách du lịch, các ranh giới ngày càng có xu
hướng mờ nhạt dần đi [World Economic Forum, 2017], do xuất hiện sự mở rộng và liên kết giữa các
doanh nghiệp nhằm khai thác tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Nhưng trong hệ sinh thái ngành
này ở Việt Nam, sự chuyển biến này diễn ra còn khó khăn. Grab phát triển Grab Liên tỉnh nhưng
chưa khai thác được mảng này. Ngược lại, Đi Chung phát triển mạnh dịch vụ đưa đón sân bay và các
chuyến đi tỉnh lân cận, nhưng lại khó khăn trong việc khai thác các chuyến đi trong nội thành tại
điểm đến. Hay Atadi, Jetstar bán vé máy bay và đồng thời mở rộng sang chuyến xe đi từ sân bay vào
nội thành nhưng giá cả và tiện ích vẫn chưa thực sự tạo được cầu thị trường. Nhìn chung, các doanh
nghiệp trong hệ sinh thái vẫn còn phát triển rời rạc, thiếu đồng bộ và còn tồn tại các ranh giới như
những rào cản cho việc mở rộng phát triển kinh doanh.
4. NHỮNG CÂU HỎI VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT
Từ những phân tích về thực trạng như trên, vấn đề phát triển và tăng trưởng cho ngành vận
chuyển du lịch nói riêng và toàn ngành du lịch nói chung bằng cách khai thác hết các giá trị của công
nghệ kỹ thuật số đã đặt ra cho người nghiên cứu và các nhà quản lý ở các cấp những câu hỏi quan
trọng. Những câu hỏi này có thể là ý tưởng cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. Đồng thời, việc
tiếp cận ngành dưới góc nhìn toàn cảnh của hệ sinh thái cũng mở ra một số đề xuất gợi ý về chính
sách.
4.1. Những câu hỏi quan trọng:
-Trong hệ sinh thái ngành du lịch, vai trò của các bên liên quan đang thay đổi một cách nhanh
chóng, quá trình hợp tác và quá trình cạnh tranh diễn ra đồng thời. Mô hình kinh doanh
[business model] nào sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng chia sẻ và tiếp cận các thông tin và
tài sản của mình đồng thời cạnh tranh một cách hiệu quả để sử dụng hết những giá trị của sự
chuyển biến công nghệ kỹ thuật số.
-Trong hệ sinh thái du lịch kỹ thuật số, ranh giới giữa online và offline đang biến mất. Các mô
hình kinh doanh theo cách truyền thống, hoặc các doanh nghiệp đang phân chia rõ ràng hai
mảng online và offline đều không còn phù hợp. Vậy quá trình vận hành và tổ chức doanh
nghiệp như thế nào để phù hợp? Những yếu tố nào sẽ tác động đến hành vi của người tiêu
dùng.
-Hiện nay, có sự đầu tư mạnh vào các doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực công nghệ
ngành du lịch vận chuyển. Khi hoạt động kinh doanh được triển khai mạnh mẽ, kích nhu cầu
di chuyển tăng cao, sẽ làm hàng loạt các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân của
người tiêu dùng, quản lý giao thông, phát triển cơ sở hạ tầng,… Trong hệ sinh thái ngành,
những thành phần và yếu tố nào sẽ tác động tích cực đến việc phát triển của ngành?
Trước đây, ngành vận chuyển hành khách chỉ là một trong những dịch vụ hỗ trợ cho sự phát triển
ngành du lịch. Nhưng bối cảnh hiện tại đang thúc đẩy ngành này trở thành ngành đầu tàu cho sự phát
triển du lịch trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0. Việt Nam có một số thuận lợi mở ra cho các
doanh nghiệp một số cơ hội để phát triển trong bối cảnh hiện nay:
-Thứ nhất, đội ngũ nhân lực trong nước có năng lực về công nghệ thông tin đủ sức cạnh tranh
với nhân sự quốc tế. Trong những doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đã xuất hiện những doanh
nghiệp với các sản phẩm có hàm lượng ứng dụng công nghệ thông tin cao và có sức cạnh
tranh về mặt sản phẩm so với sản phẩm/dịch vụ của nước ngoài như Atadi hay Đi Chung.
-Thứ hai, người dùng trong nước cũng nhanh nắm bắt những thay đổi trong công nghệ di động
và công nghệ mạng. Ngoài ra, ngày càng có nhiều người có thói quen mua sắm và thanh toán
trực tuyến. Tuy sự thay đổi thói quen mua sắm này mới diễn ra chủ yếu ở khu vực đô thị,
nhưng là dấu hiệu đáng chú ý để các doanh nghiệp bắt đầu đưa ra những dịch vụ với mức độ
ứng dụng công nghệ ngày càng sâu.
-Thứ ba, về phía nhà nước, đầu năm 2017, lần đầu tiên Bộ Chính trị ra quyết định đặt du lịch
làm trọng tâm, là động lực cho phát triển kinh tế quốc gia trong thời gian tới. Quyết địnhnày
có thể sẽ dẫn đến những chính sách hỗ trợ tốt hơn cho doanh nghiệp trong nước nhằm nâng
cao sức cạnh tranh trên thị trường nội địa và hỗ trợ vốn để có thêm nguồn lực đầu tư cho
nghiên cứu và phát triển sản phẩm, cũng như truyền thông và phát triển thị trường.
-Cuối cùng, phong trào khởi nghiệp công nghệ vẫn đang được tiếp sức bởi hàng loạt các
chương trình, sự kiện và nhận được nhiều sự quan tâm từ phía nhà nước, nhà đầu tư lẫn
doanh nghiệp. Hơn nữa,cùng với định hướng phát triển du lịch, phong trào này có thể tạo
được những ảnh hưởng tích cực trong việc tạo ra nhiều hơn nữa những sản phẩm du lịch tích
hợp công nghệ cao. Vé Xe Rẻ, Đi Chung, Atadi, Aleka có thể xem là những đại diện tiêu biểu
nổi lên từ phong trào khởi nghiệp công nghệ trong lĩnh vực vận chuyển khách du lịch.
Tuy nhiên, để phát triển ngành vận chuyển hành khách, các doanh nghiệp còn những hạn chế và
rào cản như những thách thức lớn:
-Thứ nhất, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến các doanh nghiệp tập trung vào ngắn
hạn hơn là đầu tư dài hạn. Điều này dẫn đến thiếu đầu tư cho nghiên cứu và phát triển để có
thể tạo ra hoặc ứng dụng các sản phẩm công nghệ vào hoạt động kinh doanh.
-Thứ hai, năng lực tiếp nhận và sử dụng công nghệ còn nhiều hạn chế, nhất là yếu kém từ đội
ngũ thực thi, triển khai dịch vụ.
-Thứ ba, việc đầu tư vào công nghệ nhưng thiếu góc nhìn bao quát trong toàn thị trường và
toàn hệ sinh thái du lịch dẫn đến hiệu quả đầu tư thấp và công nghệ nhanh chóng bị bắt chước
hoặc lỗi thời. Hoặc việc bắt chước công nghệ của các công ty trong ngành nhưng thiếu sáng
tạo đổi mới trong cách tiếp cận và triển khai dịch vụ cũng có thể gây ra sự thiếu bền vững
trong chính sản phẩm công nghệ lẫn sản phẩm/dịch vụ mà đơn vị này kinh doanh.
-Thứ tư, nhân sự làm việc trong các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch chưa
có được những đào tạo bài bản về ngànhvà kỹ năng chuyên môn liên quan. Hiện nay, chỉ duy
nhất hoạt động kinh doanh bán vé máy bay là có yêu cầu phải qua đào tạo về bán vé và
cáchsử dụng các hệ thống GDS. Hoạt động này có sự phối hợp giữa hãng hàng không, đại lý
vé và trung tâm đào tạo nên nhìn chung nhân sự ở ngành này được đàotạo tốt hơnso với
nhânsự trong các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyểnkháchdu lịch đường bộ.
-Cuối cùng, các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyểnkhách du lịch riêng lẻ cạnh tranh với
nhau hơn là hình thành những liên minh đủ lớn để có thể cùng đầu tưnghiên cứu phát triển,
ứngdụng công nghệ mới.
Sự đầu tư phát triển ICTs trong ngành vận chuyển hành khách không phải chỉ là việc tích hợp
thêm ICTs vào các hoạt động kinh doanh. Việc quản lý các doanh nghiệp trong thời đại mới cũng
không phải chỉ dừng lại ở những chính sách đầu tư vốn nhiều, khuyến khích kinh doanh tập trung
lĩnh vực này hay lĩnh vực khác. Cần tiếp cận hệ sinh thái của các ngành du lịch để có sự phát triển
đồng đều và toàn diện. Từ đó, phát triển thành chương trình trọng điểm ở cấp độ ngành trở lên.
Đây có thể là hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Baggio, R., Chiappa, G. [2013] Tourism destinations as digital business ecosystem, ENTER2013:
20th International Conference on Information Technology an Travel & Tourism, January 23-
35 [Austria]
Jetstar Pacific website, //www.jetstar.com/vn/vi/about-us/jetstar-group/jetstar-pacific, truy cập
tháng 5 năm 2017
Moore, J. F. [1996] The Deatch of Competition: Leadership and Strategy in the Age of Business
Ecosystems, NewYork: Harper Business
Soha News [2017], Vietnam Airlines và Vietjet Air: Hãng nào chiếm thị phần hàng không Việt Nam?,
//soha.vn/vietnam-airlines-va-vietjet-air-hang-nao-chiem-thi-phan-hang-khong-viet-nam-
20170203163512354.htm , truy cập tháng 5 năm 2017
Stanley, I., Briscoe, G. [2010] The ABC of digital business ecosystems, Communications law, 15 [1],
12-25
Strategy& [2013] Reinventing Tourism in the GCG: Building the tourism ecosystem
Tổng Cục Du lịch [2017], Khách du lịch nội địa giai đoạn 2000-2016
Tổng Cục Thống kê [2017], Số liệu thống kê vận tải hàng không
VietjetAir [2017] Báo cáo thường niên 2016
World Economic Forum, [2017] Digital Transformation Initiative: Aviation, Travel and Tourism
Industry