Phân khúc khách hàng [còn gọi là phân khúc thị trường] là một hoạt động marketing phân chia cơ sở khách hàng thành các nhóm nhỏ. Đây có thể là phân chia theo địa lý, nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi và các đặc điểm khác. Chìa khóa để phân khúc hiệu quả là chia khách hàng thành các nhóm dựa trên; dự đoán về giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Sau đó, nhắm mục tiêu đến từng nhóm khách hàng với các chiến lược khác nhau nhằm khai thác giá trị tối đa từ những khách hàng có khả năng sinh lợi cao và thấp.
Theo nghĩa rộng, phân khúc khách hàng cố gắng trả lời những câu hỏi cơ bản sau:
- Những nhóm khách hàng chính mà doanh nghiệp của chúng ta phục vụ là ai?
- Khách hàng có khả năng sinh lợi nhiều nhất và ít nhất cho chúng ta là ai?
- Những khía cạnh nào mà sản phẩm/dịch vụ của chúng ta thu hút khách hàng tốt nhất?
- Nhu cầu của khách hàng là gì?
- Làm cách nào để các sản phẩm/dịch vụ của chúng ta có thể xoa dịu những điểm đau của khách hàng?
- Làm cách nào chúng ta có thể cải thiện các dịch vụ của mình để khách hàng hài lòng hơn?
- Các kênh giao tiếp tốt nhất để thu hút khách hàng là gì?
- Các kênh bán hàng khác nhau mà chúng ta đang sử dụng có hiệu quả như thế nào?
Các bước phân khúc thị trường:
- thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng
- xác định các tiêu chí phù hợp để phân khúc khách hàng
- chọn các phân khúc hấp dẫn nhất
- phát triển các chiến lược tiếp thị độc đáo cho từng phân khúc
Các dạng phân khúc khách hàng:
Phân khúc khách hàng B2C:
- Phân khúc theo nhân khẩu học chia nhỏ thị trường thành các phân đoạn. Việc phân chia này dựa trên các biến số như độ tuổi, thế hệ, giới tính, chủng tộc, dân tộc, tình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, giáo dục, nghề nghiệp và thu nhập.
- Phân khúc theo địa lý chia thị trường mục tiêu dựa trên cơ sở vị trí. Chẳng hạn như; quốc gia, tiểu bang, thành phố, khu vực, cũng như các yếu tố địa lý khác nhau [khí hậu, sở thích văn hóa, dân số, v.v.]
- Phân khúc theo tâm lý cho phép phân loại khách hàng theo các đặc điểm tính cách chung, giá trị, niềm tin, thái độ, sở thích, lối sống và tầng lớp xã hội.
- Phân khúc theo hành vi bao gồm phân nhóm khách hàng theo cách họ tương tác với thương hiệu. Ví dụ; thói quen mua hàng, dịp hoặc thời điểm mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ, lợi ích đang tìm kiếm, giai đoạn hành trình của người mua, trạng thái người dùng hoặc mức độ trung thành.
- LiveAgent – Nhóm liên lạc [ví dụ]
Đối với phân khúc khách hàng B2B:
- Phân đoạn theo thứ tự ưu tiên hoặc theo doanh nghiệp sử dụng một phương pháp phân loại đơn giản dựa trên các đặc điểm có sẵn công khai. Ví dụ; ngành và quy mô công ty [theo số lượng nhân viên hoặc doanh thu hàng năm.]
- Phân khúc dựa trên nhu cầu tập hợp khách hàng theo nhu cầu đã được xác thực mà họ thể hiện đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đang được cung cấp.
- Phân khúc dựa trên giá trị giúp phân biệt khách hàng dựa trên giá trị kinh tế mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Cả về doanh số bán hàng đã hoàn thành và doanh số tiềm năng.
Tại sao phải phân khúc khách hàng?
“Bán cho những người thực sự muốn nghe ý kiến của bạn sẽ hiệu quả hơn là làm gián đoạn những người lạ không muốn nghe bạn”.
Seth Godin – Tác giả người Mỹ và cựu Giám đốc kinh doanh dot com
Khi sử dụng một phương pháp tiếp thị chung chung, cho dù đó là chiến lược thông minh nhất thì cũng có thể không mang lại kết quả như mong muốn. Bất kể nỗ lực tiếp thị của bạn có hiệu quả đến đâu đối với một số khách hàng, chúng vẫn có thể thất bại khi áp dụng với những người khác. Đây là lúc bạn cần áp dụng phân khúc khách hàng. Nếu làm đúng, nó có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp:
Các chiến dịch tiếp thị tốt hơn
Phân khúc khách hàng cho phép các doanh nghiệp tạo ra các thông điệp tiếp thị tập trung hơn, tùy chỉnh cho từng phân khúc cụ thể. Theo một khảo sát của Mailchimp, các chiến dịch được phân đoạn dựa trên sự quan tâm của khách hàng đạt tỷ lệ nhấp chuột trung bình cao hơn 74% so với các chiến dịch không được phân khúc.
Các đề xuất cải tiến
Có ý tưởng rõ ràng về đối tượng khách hàng và họ muốn nhận được gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Nó cho phép bạn tinh chỉnh và tối ưu hóa các dịch vụ. Nhờ đó, bạn có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Khả năng mở rộng
Hãy phân khúc khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại thành các nhóm nhỏ cụ thể. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những điều khách hàng có thể quan tâm. Điều này sẽ thúc đẩy việc mở rộng các sản phẩm và dịch vụ mới sao cho phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp.
Giữ chân được nhiều khách hàng hơn
Phân khúc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp phát triển những chiến lược giữ chân khách hàng mục tiêu tốt hơn bằng cách xác định những khách hàng trả tiền nhiều nhất của công ty. Từ đó, tạo phiếu mua hàng được cá nhân hóa cho họ hoặc thu hút lại những người đã không mua hàng khá lâu.
Tối ưu hóa giá cả
Xác định tình trạng xã hội và tài chính của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp dễ dàng định giá phù hợp cho các sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng của họ cho là hợp lý.
Tăng doanh thu
Dành ít thời gian, nguồn lực và nỗ lực tiếp thị vào các phân khúc khách hàng ít sinh lời và dành thêm thời gian vào các phân khúc khách hàng thành công nhất của công ty. Kết quả là, nó làm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như giảm chi phí bán hàng cho doanh nghiệp.
Cách phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng phân tích dữ liệu cụ thể về khách hàng để xác định các mô hình và nhóm khách hàng theo các phân khúc. Tuy nhiên, một số dữ liệu đó có thể được lấy từ thông tin mua hàng [vị trí địa lý, công ty, chức danh công việc, sản phẩm đã mua, v.v.]. Hoặc mặt khác, bạn có thể yêu cầu khách hàng điền vào mẫu đánh giá. Để phân tích dữ liệu nâng cao hơn cho việc phân khúc khách hàng, bạn có thể sử dụng một số công cụ như; Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, v.v. Nhiều công cụ tiếp thị nội dung cũng tích hợp sẵn các tính năng phân đoạn và nhắm mục tiêu.
Các chuyên gia gợi ý rằng phân khúc khách hàng nên:
- Đơn giản và có thể nhận dạng rõ ràng
- Có thể đo lường
- Đủ lớn và có giá trị để sinh lời
- Có thể tiếp cận bằng các kênh quảng bá, mạng xã hội và kênh phân phối
Khi các phân khúc đã được xác định, điều quan trọng là bạn phải ước tính kích thước và giá trị của từng phân khúc. Hãy so sánh quy mô phân khúc với doanh thu trung bình do từng phân khúc tạo ra. Nó cho phép bạn xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp của bạn. Hãy cân nhắc yếu tố rằng khoảng 80% doanh số bán hàng của công ty đến từ 20% khách hàng. Điều quan trọng là phải xác định các phân khúc có giá trị cao đó. Từ đó, bạn có thể ưu tiên các nỗ lực tiếp thị của mình và điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Bạn muốn tìm thêm thông tin? Hãy đọc bài viết chuyên sâu về lý thuyết Dịch vụ khách hàng của chúng tôi.
Tự khám phá
Kiến thức là yếu tố quan trọng, nhưng chỉ khi nó được áp dụng vào thực tế. Hãy tham khảo mọi kiến thức bạn cần học trong học viện của chúng tôi ngay tại LiveAgent.
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
FREE TRIAL Lên lịch cho Demo
{ “@context”: “//schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Hỏi”, “name”: “Khách hàng được phân khúc như thế nào?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Khách hàng được phân khúc theo địa lý, nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi và các đặc điểm khác.” } }, { “@type”: “Hỏi”, “name”: “Các bước trong phân đoạn thị trường là gì?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Bước đầu tiên là thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Thứ hai là xác định đúng tiêu chí để phân khúc khách hàng. Tiếp theo, chọn những phân đoạn hấp dẫn nhất. Bước cuối cùng là phát triển các chiến lược tiếp thị độc đáo cho từng phân khúc.” } }, { “@type”: “Hỏi”, “name”: “Tại sao phải phân khúc khách hàng??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Đáp”, “text”: “Phân khúc khách hàng mang lại các lợi ích như; tạo các chiến dịch tiếp thị tốt hơn, khả năng mở rộng, giữ chân khách hàng, tối ưu hóa giá cả và tăng doanh thu.” } }] }