2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả
Berry và Parasuraman, ta có thể dưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng : sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy : Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được đảm
bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính
vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi
phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô
cùng quan trọng và được đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp
phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo : Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư
của khách. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể
hiện lòng tin đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm : Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có
cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ. Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đến
với khách sạn.
- Tính hữu hình : Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình cao
nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thơng tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khác nhau. Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu
chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh tốn và cảm
nhận chung.
2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996, Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và q trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ
phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho các khách hàng sử dụng dịch vụ đó.