Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính năm 2024

Giải pháp đánh giá sự hài lòng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ công tai các cấp Quận/Huyện/Thị Xã mô hình đánh giá sự hài lòng của tổ chức, công dân về các dịch vụ công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả TTHC, chương trình đánh giá sự hài lòng của công dân được triển khai trực tuyến tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả TTHC, mục đích cho phép tổ chức, công dân góp ý, đánh giá chất lượng, thái độ phục vụ, tiến độ giải quyết các TTHC tại cấp Quận/Huyện/Thị Xã.

9. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU 1. Mục đích 1.1. Đối với công dân và tổ chức

• Bộ phận một cửa liên thông được thực hiện tạo điều kiện cho tổ chức và cá nhân kiểm tra, giám sát các thủ tục, quy trình, lệ phí đóng theo quy định; tiết kiệm được thời gian, công sức và yên tâm, tin cậy vào cơ quan hành chính nhà nước.
• Góp phần cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất, hiện đại hóa phòng làm việc của bộ phận một cửa, phương tiện hiện đại; công dân và tổ chức khi đến giao dịch được tôn trọng, được phục vụ, thể hiện sự ưu việt của phương thức làm việc mới theo hướng cải cách, phát triển.
• Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước.
• Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm và tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức.
• Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.
• Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.

1.2 Đối với UBND huyện

• Lãnh đạo UBND huyện và Trưởng các phòng, ban chức năng sẽ giúp cho công việc kiểm tra, kiểm soát được thực hiện một cách toàn diện, bao quát từ khâu tiếp nhận hồ sơ, kết quả giải quyết công việc tại bộ phận một cửa, đảm bảo chính xác và quản lý chặt chẽ hơn so với trước đây.
• Các lĩnh vực giao dịch tại bộ phận một cửa sẽ được công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí trong bảng điện tử tra cứu, hướng dẫn thủ tục hồ sơ và hệ thống quét mã vạch kiểm tra kết quả giải quyết hồ sơ; công dân và các tổ chức được phục vụ trực tiếp một dịch vụ hành chính công hiện đại, công khai, dân chủ khẳng định sự minh bạch trong quá trình giải quyết công việc của cán bộ, công chức.

2. Yêu cầu Sản phẩm “Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công” thỏa mãn các yêu cầu sau:

• Hệ thống hỗ trợ giao diện cho tất cả các thiết bị như: điện thoại, máy tính bảng, máy tính… khi truy cập vào
• Sử dụng tối đa cơ sở vật chất, trang thiết bị, giải pháp phần mềm, nhân lực hiện có.
• Xuất thông tin, báo cáo theo yêu cầu quản lý.
• Bảo đảm tính thống nhất, hiệu quả, khả thi.
• Thống kê kết quả đánh giá chung đơn vị theo biểu đồ và số liệu
• Thống kê kết quả đánh giá cán bộ theo xếp hạng

II. GIỚI THIỆU HỆ THỐNG 1. Tổng quan Hệ thống cung cấp chức năng đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí được định nghĩa sẳn trên hệ thống. Sau đó có những thống kê thực tế đối với từng cơ quan cũng như cán bộ. Quản lý các cơ quan có thể dựa vào đó mà điều chỉnh chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ công dân tốt hơn

2. Chức năng cơ bản Phần mềm đánh giá sự hài lòng của tổ chức – cá nhân tại bộ phận tiếp nhận thủ tục hành chính là một phần mềm đóng gói đi kèm với thiết bị được phân chia thành 2 khối chức năng chính.

• Khối chức năng ứng dụng tích hợp vào thiết bị cảm ứng (Module đóng gói cài đặt sẵn vào thiết bị): Là ứng dụng mà người dân, tổ chức khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận một cửa thực hiện truy cập và đánh giá. Phần mềm này được kết nối đến phần mềm một cửa thông qua một ứng dụng dịch vụ trung gian (Web service) để lấy thông tin tự động theo thủ tục công dân đang giao dịch, không cần mã hồ sơ.
• Khối chức năng ứng dụng cài đặt trên máy chủ (Module chức năng của phần mềm đóng gói): Đây là Module ứng dụng được cài đặt trên máy chủ, chạy trên nền web – base, các cán bộ quản lý có thể truy cập vào và xem các báo cáo thống kê về tình hình đánh giá mức độ hài lòng, ngoài ra người dân cũng có thể truy cập vào địa chỉ này để đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên một cửa.

3. Mô hình kết nối

Trong bối cảnh ngày càng đề cao trải nghiệm khách hàng hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng. Mô hình Gronroos hay còn gọi là Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng do Gronroos phát triển là một trong số những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điển hình nhất hiện nay.

Khái niệm mô hình Gronroos

Mô hình Gronroos (Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng) được Gronroos công bố vào năm 1984. Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Nội dung của mô hình Gronroos

Gronroos cho rằng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đo lường qua 3 tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Nguồn: Gronroos, 1984)

(1) Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ. Có 5 tiêu chí để đánh giá yếu tố này, bao gồm:

• Khả năng giải quyết vấn đề;
• Kỹ năng chuyên môn;
• Trình độ tác nghiệp;
• Trang thiết bị hiện đại;
• Hệ thống lưu trữ thông tin.

(2) Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật. Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, và được thể hiện thông qua 7 yếu tố:

• Sự thuận tiện trong giao dịch;
• Hành vi ứng xử;
• Thái độ phục vụ;
• Công tác tổ chức doanh nghiệp;
• Tiếp xúc khách hàng;
• Phong thái phục vụ;
• Tinh thần tất cả vì khách hàng.

(3) Hình ảnh

Hình ảnh được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Đây là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng Hình ảnh là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Ngoài ra, Gronroos còn cho rằng kì vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố khác như:

• Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả)
• Yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng). Trong đó, truyền miệng là một trong những yếu tố có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và nó cũng nhấn mạnh rằng về việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
• Phụ thuộc vào quan hệ khách hàng: Mô hình này tập trung mạnh mẽ vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, điều này có thể là một nhược điểm nếu doanh nghiệp không thể duy trì quan hệ lâu dài hoặc nếu cần tiếp cận các khách hàng mới.
• Khó đo lường: Đo lường các yếu tố như “Chất lượng Kỹ thuật” và “Chất lượng Chức năng” có thể khó khăn, đặc biệt khi không thể đo lường bằng các chỉ số cụ thể. Do đó, việc áp dụng mô hình này có thể gặp khó khăn trong việc thu thập dữ liệu định lượng.
• Hình ảnh doanh nghiệp khó kiểm soát: Mô hình Gronroos xem xét yếu tố “Hình ảnh” của doanh nghiệp như một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, hình ảnh này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau và có thể khó kiểm soát.
• Thiếu sự toàn diện trong đánh giá chất lượng dịch vụ: Mô hình này không bao gồm tất cả các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Điều này có thể làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên hạn chế và không toàn diện.
• Không phản ánh được mối quan hệ động giữa các yếu tố: Mô hình Gronroos phân chia chất lượng dịch vụ thành ba yếu tố riêng biệt. Tuy nhiên, nó không phản ánh được sự tương tác và mối quan hệ động giữa chúng một cách đầy đủ.

Ứng dụng của mô hình

Mô hình Gronroos đã được một số nghiên cứu trên thế giới áp dụng: lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v…

Ví dụ thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo Gronross

Chất lượng dịch vụ chức năng:

1. Nhân viên ngân hàng (NVNH) cư xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.
2. Nhân viên ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng với anh / chị.
3. NVNH có khả năng giải đáp thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử và các chính sách của ngân hàng.
4. Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị.
5. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh / chị.
6. Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.
7. Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị.

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật:

1. Ngân hàng luôn cung cấp thông tin về tài khoản và số dư một cách nhanh chóng.
2. Việc chuyển giao thông tin của ngân hàng rất đáng tin cậy.
3. Ngân hàng luôn sẵng sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của anh / chị.
4. Anh / chị thực hiện khấu chi dễ dàng tại ngân hàng.
5. Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh.
6. Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.
7. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả đúng lúc.
8. Anh / chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng và thường xuyên.
9. Ngân hàng rất chú tâm đến nhu cầu của anh / chị.

So sánh mô hình Gronroos và SERVQUAL của Parasuraman

Tiêu chíMô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năngMô hình SERVQUALTập trung

• Tập trung vào quản lý chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Cũng xem xét yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp
• Tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
• Không đặt trọng tâm cụ thể vào khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ Yếu tố đo lườngMô hình này đo lường chất lượng dịch vụ thông qua ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnhSERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 5 khía cạnh: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thôngỨng dụng
• Thường được sử dụng để phát triển chiến lược quản lý dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong ngành dịch vụ.
• Tập trung vào cải thiện chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ cùng với hình ảnh doanh nghiệp.
• Thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và tìm hiểu các vấn đề chất lượng trong ngành dịch vụ.
• Tập trung vào việc giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng.

Hai mô mình này đều có những ưu điểm và ứng dụng khác nhau. Tùy vào trường hợp cụ thể mà doanh nghiệp lựa chọn mô hình phù hợp để áp dụng.

Tham khảo: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman

——————————-

Công ty Tư vấn Quản lý OCD (OCD Management Consulting Co) là một trong những đơn vị tư vấn quản lý hàng đầu Việt Nam với tính chuyên nghiệp, thực tiễn và chất lượng cao.