Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện của trường Đại học

Tóm tắt

LibQUAL+TM , được phát triển bởi Hiệp hội các thư viện nghiên cứu [ARL] hợp tác với Đại học Texas A & M University, là một công cụ nổi tiếng được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm kiểm định mức độ phù hợp của mô hình LibQUAL+ TM trong điều kiện thực tế tại các thư viện trường đại học vùng Đồng bằng Sông Cửu Long. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 607 sinh viên của trường Đại học An Giang, Đại học Cần Thơ và Đại học Đồng Tháp. Chất lượng dịch vụ của LibQUAL+TM [phiên bản 2003] gồm bốn yếu tố: tài nguyên thông tin, khả năng tiếp cận thông tin, năng lực phục vụ và không gian thư viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của sinh viên.

Từ khóa: thư viện, dịch vụ thông tin, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

Tải bài báo

1. Trang Chủ /
2. Số cũ /
3. Tập. 20 Số. 1 [2020] /
4. Bài viết

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM-----o0o-----PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTIỂU LUẬN GIỮA KỲĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯVIỆN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAMSinh viên thực hiện:Đỗ Thị Như Quỳnh - 1454020126Nguyễn Thị Nguyệt – 1454020103Ngọc Thị Tình – 1454020145Lê Thị Cẩm Thương – 1454020144Vũ Long Huyền Trang - 1454020152Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM-----o0o-----PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌCTIỂU LUẬN GIỮA KỲĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆNCỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAMGiáo viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Thị ThúyMSVHọ và tênMức độ hồn thành1454020126Đỗ Thị Như Quỳnh100%1454020103Nguyễn Thị Nguyệt100%1454020145Ngọc Thị Tình100%1454020144Lê Thị Cẩm Thương100%1454020152Vũ Long Huyền Trang100%Hà Nội – 2021DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TrangHình 1.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................3Hình 2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL...........................................11Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ thư viện......................14Hình 2.3. Mơ hình phân tích các biến trong nghiên cứu.......................................15MỤC LỤC TrangCHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU1.1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu11.2.Mục tiêu nghiên cứu21.2.1. Mục tiêu chung21.2.2. Mục tiêu cụ thể1.3. Câu hỏi nghiên cứu221.4.Đối tượng nghiên cứu21.4.1. Đối tượng nghiên cứu21.4.2. Phạm vi nghiên cứu31.5.Quy trình nghiên cứu31.6.Phương pháp nghiên cứu và các kỹ thuật thu thập thông tin41.6.1. Nghiên cứu sơ bộ41.6.2. Nghiên cứu chính thức1.6.3. Dạng thiết kế nghiên cứu441.7. Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu4CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ62.1.1. Khái niệm dịch vụ62.1.2. Bản chất và đặc điểm của dịch vụ62.1.3. Chất lượng dịch vụ72.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thư viện và sự hài lòng củasinh viên82.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ thư viện.82.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng92.3. Mơ hình nghiên cứu102.3.1. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ [Parasuraman & Berry].102.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất.132.3.3. Các biến trong nghiên cứu.14 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứuTrong xã hội tri thức đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì vấn đề “ Học, Học nữa,Học mãi ’’ có ý nghĩa vơ cùng to lớn và đẩy giá trị. Có nhiều cách khác nhau để chúngta trau dồi tri thức như sách báo, bài nghiên cứu, các thông tin trên internet hoặc đếncác kho sách như thư viện để tìm kiếm tri thức là điiều mà nhiều người vẫn thường haylàm, đặc biệt là sinh viên. Đối với chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trrengiảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh giá sự thay đổi lớn về lượng và chấttrong việc học tập của mỗi cuộc đời con người, đây cũng chính là giai đoạn mà ngườihọc cần bắt nhịp với một phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việcnhóm. Vì vậy việc tích cực tham gia nghiên cứu tài liệu thư viện là điều cần làm vàkhơng thể thiếu cho mình bước vào đời.Nói đến cơ sở vật chất của một Trường Đại học người ta thường nghĩ ngay đếncác giảng đường, các phịng thí nghiệm, các xưởng thực tập và thư viện. Viện trưởngĐại học lllinois, Edmumd James đã nói “ trong cơ sở hay phòng ban của một trườngđại học, khơng có cơ sở nào thiết yếu hơn thư viện đại học. Ngày nay khơng một cơngtrình khoa học nào giá trị đích thực mà khơng có sự trợ giúp của thư viện, ngoại trừnhững trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra trong lịch sửnhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ”. Ở môi trường Đại học thư viện trở thànhmột trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả nhất cho sinh viên. Thư viện lưu trữthơng tin, giáo, trình, tài liệu tham khảo, các tư liệu điện tử ...phục vụ hoạt động tìmkiếm tài liệu, nghiên cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là nơilưu giữ sách mà nó cịn đóng vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ cơng tác giảng dạy vàhọc tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một Trường Đại học. Quatầm vóc, quy mơ của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần nào quy mô, chấtlượng đào tạo của Trường Đại học đó. Có thể nói nhìn mức độ làm việc, hiệu quả củacông việc sinh viên, giảng viên ở thư viện ta có thể hiểu được phần nào chất lượnghoạt động của Trường Đại học.Tuy nhiên, tại các trường đại học nói chung và Trường Đại học Đại Nam nóiriêng, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường. Một trongnhững hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo hiệu quả không thể thiếu tại cáctrường đại học chính là thư viện. Nhiều thư viện có cơ sở vật chất, trang bị thiếtbị....tuy đầy đủ nhưng chất lượng chưa cao, không đáp ứng được nhu cầu của sinhviên gây ảnh hưởng đến niềm đam mê tự học cũng như kết quả học tập của sinh viên.Điều này khơng gây ít sự chán nản và bức xúc của sinh viên. Do đó, nhóm 6 chọn đề1 tài “ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụthư viện” để nghiên cứu từ việc thăm dò ý kiến của sinh viên để từ đó đưa ra nhữnggiải pháp giúp nhà trường nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết để đáp ứngđược phần nào, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh viên ngày càng tốt hơnđồng thời nhằm nâng cao ý thức tự học của sinh viên, tạo ra cho trường một môitrường học tập thứ hai nâng cao kết quả học tập của sinh viên.1.2.Mục tiêu nghiên cứu1.2.1.Mục tiêu chungMục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lịng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ tại thư viện Trường Đại học Đại Nam. Qua đó đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường.1.2.2.Mục tiêu cụ thể-Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại thư viện Trường Đại học Đại Nam.- Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đén mức độ hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đạihọc Đại Nam.1.3. Câu hỏi nghiên cứu- Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam?- Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượngdịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam như thế nào ?-Những giải pháp nào nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chấtlượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Đại Nam?1.4. Đối tượng nghiên và phạm vi nghiên cứu1.4.1.Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lịng củasinh viên thông qua giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đạihọc Đại Nam cung cấp.1.4.2 Phạm vi nghiên cứuPhạm vi nghiên cứu của đề tài thực hiện tại thư viện Trường Đại học Đại Nam.1.5. Quy trình nghiên cứu.2 Quy trình nghiên cứu tuân thủ các bước cơ bản trong nghiên cứu khoa học. Tùytheo mức độ chi tiết vào quan điểm của mỗi người, quy trình nghiên cứu khoa học cóthể được chia ra nhiều bước khác nhau. Tuy nhiên, một cơng trình nghiên cứu sẽ đượcthực hiện theo trình tự các bước chính khơng thể bỏ qua, bao gồm:Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu.1.6. Phương pháp nghiên cứu và các kĩ thuật thu thập thông tin1.6.1 Nghiên cứu sơ bộSử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua nghiên cứu tài liệu và thảoluận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá sự hài lòng củasinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện. Việc nghiên cứu nhằm để xác định mức độ3 chính xác cũng như sự phù hợp của các câu hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các kháiniệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đếnviệc nghiên cứu chính diễn ra chính xác, đạt mục tiêu đề ra.1.6.2. Nghiên cứu chính thứcSử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thơng qua việc phát phiếu điều tratrực tiếp cho sinh viên đang học tại Trường Đại học Đại Nam. Sau khi thu thập dữ liệu,kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số liệu có được, qua sửu dụng các cơng cụ tốnhọc là cơ sở để xác định mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Đại Nam vềchất lượng phục vụ của thư viện.1.6.3 Dạng thiết kế nghiên cứuNghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thôngqua bảng hỏi để thu thập thơng tin. Nghiên cứu cịn kết quả một phần với nghiên cứuđịnh tính thơng qua phỏng vấn một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khitham gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng caochất lượng dịch vụ của nhà trường. Qua đó kết quả nghiên cứu sẽ mang tính thuyếtphục và có độ tin cậy cao hơn.Công cụ thu thập dữ liệu , các biến số và các tư liệu:Các biến cố:- Biến độc lập: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, môi trường dịch vụ...- Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên- Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính Các tư liệu:- Các tư liệu về Trường Đại học Đại Nam- Bảng hỏi- Phần nềm thống kê SPSS1.7. Hạn chế trong quá trình triển khai nghiên cứu- Hạn chế của nghiên cứu này là khảo sát sinh viên của Trường Đại học Đại Namvà chỉ tập trung đối tượng là sinh viên để khảo sát.- Nghiên cứu này không thể khảo sát trực tiếp đối tượng [chỉ triển khai khảo sátcác đối tượng qua trực tuyến] do diễn biến dịch bệnh COVID19.- Nghiên cứu này chỉ đo lường mức độ cảm nhận sinh viên thay vì đo lườngkhoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Nghiên cứu tiếp theo cần triển khai đồng thời4 cả hai phương pháp và so sánh kết quả để tìm ra phương pháp tốt nhất đo lường chấtlượng dịch vụ tại thư viện Trường Đại học Đại Nam.- Nghiên cứu bị hạn chế bởi năng lực và kinh nghiệm nghiên cứu của nhóm. Quacác bài làm dù đã rút kinh nghiệm thường xuyên nhưng quá trình khảo sát trực tiếp cácđối tượng khơng thể tránh khỏi những khó khăn.5 CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ2.1.1. Khái niệm Dịch vụ.Sản phẩm của lao động nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất và tiêu dùng, khôngtồn tại dưới dạng vật thể,quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời.Dịch vụ là cáchoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại đượcdưới dạng hình thái vật chất và khơng dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sởhữu.Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhucầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạtđộng hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đốitượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sởhữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với mộtsản phẩm vật chất nào”.Ơng cịn đặt ra dịch vụ la vơ hình và khơng thể chuyển quyềnsở hữu và có thể khơng phản đối sản phẩm vật chất như: “dịch vụ là bất kỳ hành độnghoặc hoạt động là một bên có thể cung cấp cho bên khác mà chủ yếu là vơ hình vàkhông dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì. Sản xuất của nó có thể có thể khơngđược gắn với một sản phẩm vật chất.”Ngoài ra theo Hill[1997], ông cho rằng dịch vụ mang đến kết quả mong muốnthơng qua một số hoạt động như: “dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thayđổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hóa thuộc về một số thành phần kinhtế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, sự đồng ýtrước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế.”Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất vàtiêu dùng của con người. Đặc điểm của nó là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thểnào như hàng hóa vật chất. Dịch vụ đáp ứng trực tiếp nhu cầu nhất định của người sửdụng và việc đảm bảo vật chất dịch vụ như nhau cho mỗi khách hàng làm việc rấtđược quan tâm. Dịch vụ là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng.2.1.2. Bản chất và đặc điểm của dịch vụ.Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giaiđoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụphụ, hoặc dịch vụ cộng thêm. Nhìn chung dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động,hành vi dựa vào các yếu tố vơ hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanhnghiệp với khách hàng.6 - Tính vơ hình: khác với các hàng hóa sản phẩm vật chất, khi nghĩ về các đặcđiểm của dịch vụ, tính chất vơ hình có nghĩa là khơng nhìn thấy được, không nếmđược, không cảm nhận không nghe được hay không gửi được khi khách hàng mua sảnphẩm dịch vụ.- Tính đa dạng: sự thay đổi cũng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó chothấy là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, phụ thuộc vào người cung cấpchúng vào khi nào, ở đâu và như thế nào.- Tính khơng thể tách rời: tính khơng thể tách rời thể hiện thơng qua việc dịch vụđược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng địi hỏi rằng các dịch vụ khơngthể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Người sử dụng dịch vụ đồng hành một phầnhay suốt quá trình tạo ra dịch vụ.- Tính khơng thể cất trữ: dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng saunày. Chính vì khơng thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhau chokhách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là một trongnhững đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ vì nó có thể tác động lớn đến kết quả tàichính.- Tham gia của người tiêu dùng: người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ.Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thựchiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ.2.1.3. Chất lượng dịch vụ.Trên giác độ của khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của kháchhàng trong q trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lạichuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng vớichi phí mà khách hàng phải thanh toán.Trên giác độ của nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ làm việc đảm bảo cung cấpdịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và độingũ cán bộ quản lý.Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ:-Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo dịch vụ đã gửi hứa hẹn một cách chắc chắn vàchính xác.-Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ, nhân viên sẵn sànggiúp đỡ khách hàng, dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.7 -Sự đảm bảo: trình độ chun mơn, cư xử lịch sự và kỹ năng giao tiếp của nhânviên đối với khách hàng, sự an tồn về vật chất, tài chính.-Sự cảm thông: sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng, đặt lợi íchcủa khách hàng lên đầu, cung ứng dịch vụ và những giờ thuận tiện. Yếu tố hữu hình:con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết…2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thư viện và sự hài lòng của sinh viên.Trong những năm gần đây, vấn đề về chất lượng giáo dục đại học ngày càngđược xã hội quan tâm vì giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã đượcđảng và nhà nước ta xác định trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. Tuynhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục đại học thì việc nâng cao chất lượng dịch vụthư viện là một trong những vấn đề quan trọng và cấp thiết. Thư viện đóng vai trị làcầu nối tri thức và là “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tậpnghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ. Mà chất lượng dịch vụ thưviện được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng, chính vì vậy mà sự hài lịng củasinh viên là triết lý hoạt động và phát triển của nhà trường.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củasinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện.Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa trong một lợi thế cạnh tranh bềnvững. Sự hài lịng của khách hàng có tác động tích cực đến lợi nhuận của một tổ chức.Sự hài lịng của khách hàng hình thành nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành cơngvì sự hài lịng của khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành đối vớithương hiệu và tích cực truyền bá sản phẩm.Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ củaParasuraman et al. [1985] đuợc đo lường bằng hiệu suất giữa chất lượng dịch vụ mongđợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận, theo đó: khách hàng hài lịng. Nếu chất lượngdịch vụ cảm nhận > Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng bất mãn, khơng hàilịng. Trong khi đó Kotler thì xem sự hài lòng của khách hàng như là mức độ cảm nhậncủa khách hàng như là mức độ cảm nhận của khách hàng từ kết quả so sánh giữa nhậnthức của một sản phẩm với kỳ vọng của riêng mình liên quan đến các đặc điểm của sảnphẩm. Vì vậy sự hài lịng của khách hàng có thể được coi là một hnahf vi so sánh giữađầu vào trước và sau khi cung cấp dịch vụ.Do vậy, nếu kết quả cung cấp dịch vụ thựctế vượt quá mong đợi thì khách hàng rất hài lịng, vui sướng, thích thú và sẽ khơng hàilịng nếu như kết quả cung cấp dịch vụ kém hơn so với kỳ vọng.Hài lòng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinhthần, có thể có được từ sự thoải mái trong những tình huống, cơ thể và tâm trí của conngười. Nói một cách thơng thường, sự hài lịng có thể là một trạng thái chấp nhận8 hồn cảnh của một người và là hình thức hạnh phúc thỏa mãn nhẹ nhàng và dự kiếnhơn. Siddharta có thể đã nói “sức khỏe là lợi ích q giá nhất và sự hài lịng là sự giàucó lớn nhất”. Từ quan điểm này ta có thể rút ra: Sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ thư viện là sự thỏa mãn về các mặt mà dịch vụ thư viện nhà trường cungcấp, sự thỏa mãn này bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mứcmong muốn.2.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh quantrọng nhất cho tương lai và xem như chỉ số tốt nhất về khả năng lợi nhuận. TheoShemwell & al. [1998] đã cho rằng sự hài lịng của khách hàng và chất lượng dịch vụcó quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức,đánh giá, trong khi hài lịng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựavào cảm giác, xúc cảm. Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao mang đến sự hàilòng khách hàng là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh bền vững.Có ba yếu tố chính ảnhhưởng đến sự hài lịng đó là “Sự kịp thời, phục hồi dịch vụ và mơi trường vật lý ảnhhưởng đến sự hài lịng hơn so với chất lượng, trong khi chuyên môn ảnh hưởng chấtlượng hơn sự hài lòng”Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể đến từ nhà cung cấp, cung cấpcho khách hàng sản phẩm mà khách hàng mong đợi, từ cung cách phục vụ chuyênnghiệp, muốn đem đến những giá trị, những sản phẩm, dịch vụ đạt mong muốn cả vềvật chất cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Nhưng mục đíchcuối cùng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng như Tạ Thị Kiều An et al. [2010] phát biểu:“Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điềuquan trọng nhất của bất cứ q trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói củangười sử dụng sản phẩm.”2.3. Mơ hình nghiên cứu.2.3.1. Mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ [Parasuraman &Berry].Theo Parasuraman et al. [1988], thang đo SERVQUAL là một trong những côngcụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL đo lường chất9 lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ thơng quamơ hình thành 10 thành phần, đó là:1. Tin cậy [Reliability]: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnnghe lần đầu tiên.2. Đáp ứng [Responsiveness]: sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, cung cấp các dịchvụ cho khách hàng.3. Năng lực phục vụ [Competence]: đề cập tới trình độ chun mơn để thực hiệndịch vụ. Khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Hơn nữa nócịn nói lên khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việcphục vụ khách hàng.4. Tiếp cận [Access]: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cậndịch vụ như: cung cấp thơng tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.5. Lịch sự [Courtesy]: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện vớikhách hàng của nhân viên.6. Thông tin [Communication]: hôm qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàngbiết bằng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu nhất và lắng nghe những vấn đề liênquan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắctrong quá trình phục vụ khách hàng.7. Tín nhiệm [Credibility]: khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy và công ty. Việc này thể hiện qua danh tiếng của công ty, nhân cáchcủa nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp với khách hàng.7. An toàn [Security]: khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sựan tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin khách hàng.8. Am hiểu khách hàng [Understanding customer]: thể hiện khả năng hiểu biết vànắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu cầu, đòi hỏi vàmong đợi của khách hàng.9. Phương tiện hữu hình [Tangibles]: thể hiện qua mọi ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ đó. Zeithaml et al. [1990]đã tổng hợp 22 câu hỏi phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh củachất lượng dịch vụ nhưng phức tạp trong việc đo lường. Để thuận tiện trong việcđánh giá nhận thức của khách hàng nên đã tổng hợp 22 câu hỏi thành 5 thành phầnmà sẽ mang đến giá trị nhiều nhất cho khách hàng khi khách hàng đánh giá dịch vụnhà cung cấp cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là:10 1. Phương tiện hữu hình [Tangibles]: Thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, thiếtbị, nhân viên và vật liệu.2. Tin cậy [Reliability]: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết,hứa hẹn.3. Đáp ứng [Responsiveness]: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời.4. Năng lực phục vụ [Competence]: kiến thức, chuyên môn và phong cách lịchlãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.5. Đồng cảm [Empathy]: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân kháchhàng.STT12TIN CẬYCông ty A thực hiện tốt về dịch vụ với khách hàng ngay từ lần đầu tiênCông ty A hứa hẹn sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụthể, công ty A sẽ thực hiện.3Công ty A cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà công ty đã hứa hẹn vớikhách hàng.45Công ty A lưu ý để khơng bị xảy ra sai sót nào.Khi bạn gặp vấn đề, cơng ty A thể hiện sự nhiệt tình quan tâm chânthành và giải quyết vấn đề.ĐÁP ỨNG6Nhân viên trong cơng ty A sẽ thơng báo cho bạn chính xác thời giandịch vụ được thực hiện.7Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn đúng hạn.8Nhân viên trong công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.11 9Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khôngthể đáp ứng nhu cầu của bạn.NĂNG LỰC PHỤC VỤ10Bạn sẽ cảm thấy an toàn khi giao dịch vứoi công ty A.11Cư xử của nhân viên trong công ty A tạo sự tin tưởng đối với bạn.12Nhân viên trong cơng ty A có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi củabạn.13Nhân viên trong công ty A luôn tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn.ĐỒNG CẢM14Nhân viên trong công ty A hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.15Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.16Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.17Nhân viên công ty A hiểu được những u cầu đặc biệt của bạn.18Cơng ty A có thời gian làm việc thuận tiện với bạn.PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH19Cơng ty A có những trang thiết bị hiện đại.20Cơ sở hạ tầng của công ty A trông rất hấp dẫn.21Các phươmg tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Công ty A trôngrất hấp dẫn.22Trang phục của nhân viên công ty A rất gọn gàng sạch đẹp.12 Nguồn: Parasuraman et al. 1988Hình 2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL.2.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.Mơ hình nghiên cứu là sự chỉ ra mối quan hệ giữa các nhân tố [biến] với nhaunhư thế nào dựa trên các lý thuyết kinh tế, quản trị, tâm lý xã hội…Trên nền tảng lýthuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. [1988] về đánh giá chất lượngdịch vụ, Nitecki [1996] nghiên cứu công cụ SERVQUAL về dịch vụ thư viện và khẳngđịnh tính hữu ích, phù hợp đối với mong đợi của người dùng, Hernon và Calvert[1996] khẳng định hiệu quả thang đo SERVQUAL để đánh giá thư viện đại học trongsinh viên cũng như cán bộ. Cruz, Gutierrez và Lopez [2011] và Nimsonboon vàNagata [2003] đang sử dụng mô hình trên để nghiên cứu về dịch vụ thư viện nhưngđược điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là thư viện.Bên cạnh đó, với sự phát triển ngày càng hiện đại, cơng nghệ thơng tin có tácđộng mạnh mẽ đến hoạt động của thư viện, dịch vụ của thư viện gắn liền với sự ứngdụng của công nghệ thông tin nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thông tin cho người dùng từnhiều nguồn ở khắp nơi, cũng như đáp ứng tốt nhu cầu học từ xa, học qua mạnginternet của sinh viên nhất là trong tình hình của dịch bệnh COVID19 hiện nay. Dovậy, nhân tố được đề suất ở đây là Thư viện số, là nhân tố thể hiện vai trị của thơngtin điện tử trong thư viện. Tuy nhiên trong thực tế về việc lâý dữ liệu cho bài nghiêncứu và phân tích trong điều kiện tại Trường đại học Đại Nam vẫn giữ năm thành phần.Còn câu hỏi sẽ theo thang đo SERVQUAL được xem là tốt hơn vì câu hỏi nghiên cứunhấn mạnh vào cảm nhận hơn là kỳ vọng của sinh viên, điều này thích hợp hơn trongviệc nắm bắt cảm nhận thật sự của sinh viên về chất lượng dịch vụ và do vậy sẽ hiệuquả hơn trong khảo sát do cơ hội đã được giảm đi phân nửa so với thang đoSERVQUAL. Dựa vào đề tài có thể xây dựng mơ hình được đề suất về sự ảnh hưởngđến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện của Trường đại học ĐạiNam như sau:13 Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất chất lượng dịch vụ thư viện.Trên sơ sở của mơ hình nghn cứu sự hài lòng của sinh viên, sự đánh giá củasinh viên về các giả thuyết của mơ hình được đặt ra càng cao thì sẽ làm gia tăng sự hàilịng của sinh viên.2.3.3. Các biến trong nghiên cứu.Trong mơ hình nghiên cứu, các biến nghiên cứu được hiểu là các nhân tố và biếnchịu tác động. Có hai loại biến nghiên cứu là biến độc lập hay còn được gọi là “biếngiải thích” là các biến nghiên cứu khơng chịu sự tác động của các biến khác, nó dùngđể giải thích cho biến phụ thuộc, và biến phụ thuộc hay còn gọi là “biến mục tiêu” làbiến nghiên cứu sự tác động của biến khác [thông qua các lý thuyết được thiết lập].Như trong mơ hình nghiên cứu trên :14 Hình 2.3. Mơ hình phân tích các biến trong nghiên cứu.15