Đánh giá 1 sao, chuyện không còn xa lạ với những nhà bán hàng trên bất kỳ nền tảng nào. Nếu gặp trường hợp này, nhà bán cần xử lý ra sao, hãy để Dream Agency mách nước cho bạn nhé. Đối với đánh giá 1 sao, câu chuyện vẫn là “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”.
Phòng bệnh: Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: gửi kèm sản phẩm những Thanks Card cảm ơn khách hàng, hãy đánh giá 5 sao nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ, nhưng nếu chưa ưng ý, đừng vội đánh giá, hãy chat ngay bằng cách liên hệ trực tiếp,inbox shop hoặc quét mã để dẫn về hộp thoại các kênh của Shop như Zalo, Fanpage chẳng hạn,… để shop giải quyết sớm những vấn đề bạn gặp phải.
Nhắn tin cho khách hàng ngay khi khách hàng nhận được hàng: có thể chat thủ công hoặc sử dụng Sotalink, ngay khi hệ thống nhảy là khách đã nhận hàng sẽ gửi tin nhắn liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm vừa nhận được hay không.
Tự động đánh giá 5 sao khách hàng, để ghi điểm trong mắt khách hàng để khách hàng nhẹ nhàng hơn khi đánh giá shop.
Hãy luôn thêm vào checklist công việc hàng ngày việc kiểm tra đánh giá của khách hàng hằng ngày để kịp thời giải quyết những tình huống phát sinh.
2. Chữa bệnh: Giải quyết thế nào khi nhận đánh giá 1 sao?
Cách giải quyết: Gọi điện trực tiếp cho khách hàng. Gọi điện hỗ trợ khách làm rõ và giải quyết vấn đề, hỗ trợ khách hàng giải quyết và xin phép sửa lại đánh giá của mình nhé. Dưới đây là 4 cách nên dùng để có thể trao đổi với khách hàng:
- Tặng voucher
- Đổi trả sản phẩm
- Tặng card điện thoại
- Thậm chí là chuyển khoản lại tiền
Đánh giá 1 sao Gọi điện trực tiếp cho khách hàng để khắc phục vấn đề
Tuy nhiên, đánh giá trên Shopee chỉ sửa được 1 lần duy nhất trong 30 ngày, vậy nếu khách hàng đã sửa đánh giá trước đó rồi thì phải làm sao? Nhà bán nên chủ động thương lượng và chụp lại đoạn thương lượng với khách khách hàng và email cho shopee tại mail: cskh@hotro.shopee.vn. Trường hợp không thể thay đổi đánh giá của khách hàng, 1* vẫn không có nghĩa là chuyện tệ nhất, bạn vẫn có thể tận dụng để thể hiện sự chuyên nghiệp của shop. Hãy trả lời khách để thể hiện rằng shop của bạn đã có thiện chí giải quyết với khách hàng, dưới đây là 1 mẫu tin nhắn bạn có thể tham khảo.
“Chào bạn, [SHOP] rất xin lỗi vì trải nghiệm mua hàng chưa tốt mà bạn nhận được. [SHOP] rất mong có thể trao đổi trực tiếp với bạn để cùng giải quyết vấn đề bạn đang gặp phải. Shop đã inbox cho bạn rồi ạ, rất mong sớm nhận được phản hồi từ bạn để bạn có trải nghiệm tốt nhất tại [SHOP].”
Trên đây là 1 số phương án giải quyết khi gặp phải đánh giá 1 sao từ phía khách hàng khi bán hàng trên sàn thương mại điện tử, tuy vậy trên hết vẫn là cùng cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng khi mua hàng đúng không nào? Cập nhật thêm kiến thức bán hàng tại series Trọn bộ cách đăng ký bán hàng trên Shopee cho người mới bắt đầu cùng Dream Agency nhé.
Chăm sóc khách hàng là một cách hiệu quả giúp khách hàng quay lại lần sau và tăng tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng mà không mất quá nhiều chi phí [chạy quảng cáo, CTKM] để tìm khách hàng mới
Một số kịch bản có thể áp dụng
- 1. Nhắn tin báo đơn hàng mới => Nhắc khách xác nhận lại thông tin địa giao hàng
- 2. Nhắn tin đơn hàng đang giao => Nhắc khách chuẩn bị nhận hàng
- 3. Nhắn tin đơn hàng đã giao => Nhắc khách đánh giá
- 4. Khi đơn hàng giao thành công => Đánh giá khách hàng và gửi lời cảm ơn
- 5. Khi khách đánh giá sản phẩm => Gửi tin nhắn cảm ơn, tặng mã Voucher cho khách
- 6. Khi đơn hàng bị huỷ => Hỏi khách lý do tại sao
- 7. Trả lời tin nhắn => Theo kịch bản
- 8. Khi đơn gia thành công => Đánh giá khách hàng 5*
- 9. Khi được đánh giá sản phẩm => Trả lời đánh giá khách hàng
Thời điểm hiện tại Shopee không cho phép gửi các tin nhắn spam tới khách hàng.
Nên việc gửi tin nhắn tự động như trên có thể bị shopee hiểu lầm là spam=> khoá
Hãy cân nhắc kĩ trước khi sử dụng
Đánh giá Shopee sửa được trong bao lâu?
- Thời hạn đánh giá sản phẩm là 30 ngày kể từ khi đơn hàng hoàn thành và 30 ngày kể từ ngày đánh giá để chỉnh sửa đánh giá đó. - Người mua được khuyến khích thêm mô tả, hình ảnh và video sản phẩm vào bài đánh giá của mình để có thêm Shopee Xu. 💡Mẹo: Người mua không bắt buộc phải đánh giá sản phẩm đã mua.
Trả lời đánh giá Shopee ở đâu?
Ứng dụng Shopee Bước 1: Truy cập vào mục Tôi > chọn Shop của tôi. Bước 2: Chọn Phản hồi đánh giá trong mục Đơn hàng. Bước 4: Nhập phản hồi của bạn và nhấn Gửi.
Đánh giá người mua trên Shopee để làm gì?
Đánh giá người mua trên Shopee là một cách thức giúp cho Người bán hàng và Shopee giảm thiểu được tình trạng người tiêu dùng, khách hàng có ý đồ xấu đối với gian hàng. Việc này sẽ giúp các gian hàng giảm thiểu được những đơn hàng xấu và phát triển gian hàng mạnh mẽ hơn.
Làm sao để đánh giá lại trên Shopee?
Để sửa đánh giá trên Shopee [áp dụng cho cả đánh giá shop và sản phẩm], người mua vào ứng dụng Shopee, chọn Tôi -> Chọn Đơn mua -> Chọn sản phẩm muốn sửa đánh giá -> chọn Xem đánh giá. Tiếp theo, người mua chọn mục Sửa nằm trên cùng bên tay trái màn hình -> sửa lại nhận xét -> bấm Chọn để cập nhật sửa đổi.