Bạn không thể có chiến thắng trong một cuộc tranh cãi bất kỳ nếu coi chiến thắng là việc giành được những kết quả mong muốn và không cần đếm xỉa đến người khác. Nếu vấn đề tranh cãi vẫn chưa được giải quyết, thì chắc chắn nó sẽ xuất hiện trở lại. Vì vậy, tốt nhất là giải quyết mâu thuẫn chứ không phải là giành chiến thắng. Nếu mâu thuẫn không được giải quyết, mọi người sẽ không vui, tạo ra sự đối lập, hoạt động nhóm kém hiệu quả trong, dẫn đến stress và năng suất công việc thấp. Trong bài viết này, chúng tôi muốn giới thiệu về các bước để giải quyết những mâu thuẫn trong công việc cùng với một vài lời khuyên dành cho các bạn. 12 bước giải quyết mâu thuẫn
1. Nhận thức rằng trong công việc bao giờ cũng có mâu thuẫn
Bất kể người nào tận tâm, khát khao làm việc hoặc luôn có ý tưởng mới, thì sự mâu thuẫn và bất đồng luôn sẵn sàng bao quanh họ. Điều đó không có nghĩa là bạn thích tạo ra những mâu thuẫn hoặc khó khăn. Khi mâu thuẫn xảy ra không phải là mọi việc đã chấm hết. Có thể đó là sự khởi đầu cho những bài học thú vị. Quy luật không cho phép những mâu thuẫn này kéo dài mãi mãi.2. Nắm bắt những mâu thuẫn càng sớm càng tốt
Hãy giải quyết những mâu thuẫn ngay khi nó mới bắt đầu vì nó chỉ trở nên tồi tệ hơn theo thời gian. Mâu thuẫn trong công việc không bắt nguồn từ những vấn đề đã được nói ra mà chính từ những cái không được đề cập tới. Mọi người đều đợi để người khác chấp nhận rằng anh ta sai nhưng “trò” đợi chờ này cần thiết phải chấm dứt .3.Hỏi một cách tế nhị
Nếu một ai đó làm điều gì đó khiến bạn tức giận hoặc nếu bạn không hiểu quan điểm hay ý kiến của một ai đó, đơn giản là hãy hỏi về điều đó và bạn sẽ hiểu. Và một sự mâu thuẫn tiềm năng có thể tan biến ngay lúc đó. Hãy đặt ra câu hỏi- đơn giản chỉ là một câu hỏi chứ không phải một lời buộc tội, ví dụ như: “Tôi đang tự hỏi tại sao bạn làm “X” ngày hôm qua”, hoặc “Tôi vừa nhận ra rằng bạn thường làm “Y”, tại sao vây?”. Và câu hỏi như “Tại sao cái điều khủng khiếp bạn làm luôn phải là “Z” !” không mang tính xây dựng tích cực.4. Mời người khác nói chuyện về vấn đề đó
Một cuộc nói chuyện vội vã qua email hay điện thoại không thể giải quyết vấn đề gì. Bạn cần một nơi yên tĩnh, không bị làm phiền và thời gian để giải quyết vấn đề.5. Quan sát
6. Xin lỗi
Hãy xin lỗi nếu có mâu thuẫn. Những người liên quan luôn làm một điều gì đó để kéo dài mâu thuẫn. Nên nhớ rằng không phải bạn chấp nhận hoàn toàn lỗi về phía mình mà bạn chỉ đang lãnh trách nhiệm về những gì mình gây ra.7. Đánh giá đúng bản chất
Tôn trọng người khác khi xảy ra mâu thuẫn. Hãy nói với mọi người tại sao cần phải giải quyết mâu thuẫn. Điều này có thể là khó, nhưng mọi người đều có phản ứng tích cực khi được khi tôn trọng Đây là cách tốt nhất để đi đến những tiến triển tốt đẹp.8. Xác định những hậu quả có thể xảy ra
9. Xác định mục tiêu
Nó là cần thiết để vạch ra mục tiêu để cả 2 bên biết được kết quả họ đang hướng tới. Điều đó tạo nên những kết quả mong muốn khả thi hơn có thể.10. Yêu cầu
Yêu cầu có những hành động có thể thực hiện ngay. Ví dụ: “Tôi gợi ý chúng ta nên thống nhất một quy tắc mới như sau: Trong cuộc họp, khi một người đưa ra một ý kiến nào đó mà người khác không đồng ý, chúng ta nên bắt đầu bằng cách khen ngợi đó là một ý tưởng hay và sau đó đưa ra ý kiến làm thế nào để ý tưởng đó trở nên tốt hơn. Tương tự như vậy, nếu chúng ta chỉ công kích nhau như trước đây, thì nên ngừng cuộc họp và sau đó nói về vấn giữa các cá nhân với nhau thay vì nói trước cả nhóm”.11. Tiếp nhận sự hòa giải
Một vài mâu thuẫn không thể được giải quyết thì những người có liên quan nên hòa giải giúp họ. Sự hòa giải bao gồm sự tham gia của bên trung gian, những người được đào tạo cơ bản về phương pháp hòa giải, có kinh nghiệm trong việc dàn xếp sự việc và có uy tín đối với mọi người. Một người hòa giải tốt sẽ giúp những người gây ra mâu thuẫn tự tìm ra giải pháp mà không ép họ thực hiện một giải pháp cụ thể nào. Cần cẩn trọng trong việc tìm người hòa giải. Họ nên là những người đã từng qua đào tạo chính thức về việc hòa giải, có những kinh nghiệm nhất định trong lĩnh vực này và quá trình hòa giải nên được giám sát, nếu không mâu thuẫn có thể trở nên căng thẳng hơn rất nhiều.12. Tư vấn luật sư
Một vài mâu thuẫn nảy sinh từ sự bất đồng với luật pháp hoặc liệu có nên tuân theo luật pháp hay không. Những người chịu trách nhiệm tố tụng sẽ báo cáo những việc vi phạm có thể có sự bảo hộ của pháp luật và sự tư vấn của luật sư. Nếu mâu thuẫn bắt nguồn từ sự lừa đảo về tiền bạc, những người tố tụng cần phải làm theo một quy trình đặc biệt để bảo vệ quyền lợi của họ. Việc này đòi hỏi người tố tụng có những kiến thức sâu về những tội danh như vậy trước khi đưa ra kết luận và cần giữ kín những thông tin về kết luận.Một vài mẹo nhỏ khi giải quyết mâu thuẫn trong công việc
- Luôn lắng nghe người khác [đồng nghiệp] một cách cẩn thận trong các cuộc họp. Khi đó, bạn cũng có quyền đề nghị người khác lắng nghe bạn một cách nghiêm túc. - Để xác định rõ hơn sự bất đồng, một kỹ xảo bạn có thể sử dụng là hãy viết ra những mâu thuẫn và những vấn đề cần giải quyết. Hãy ngồi yên, lắng nghe người khác giải thích từng vấn đề. Khi họ đã hoàn thành, lúc đó hãy đưa ra ý kiến của mình về từng vấn đề đó, càng rõ ràng càng tốt. Bằng cách này, người khác sẽ biết được rằng bạn đã lắng nghe và đã hiểu. Cần luôn luôn vạch rõ ra những mâu thuẫn để có thể tìm được những giải pháp tích cực nhất. - Mời người khác thảo luận về vấn đề có thể là việc khó nhất trong quá trình giải quyết mâu thuẫn nhưng lại là bước đi rất cần thiết.Những phương pháp nêu trên không thể đảm bảo 100% cho việc giải quyết mâu thuẫn trong công việc. Nó có thể phát huy hiệu quả hoặc không. Nhưng thậm chí không hiệu quả, thì bạn cũng sẽ hài lòng với sự cố gắng của mình. Hãy cố gắng giải quyết mâu thuẫn một cách chủ động và mang tính xây dựng cao.
Ngày nay, môi trường công sở đã hiện đại hơn, văn minh hơn. Nhưng điều này cũng đồng nghĩa với việc các mối quan hệ trong môi trường này cũng trở nên đa dạng hơn, đòi hỏi kỹ năng ứng xử, giải quyết tình huống cao hơn. Một mối quan hệ công sở điển hình tốn nhiều giấy mực của các nhà tư vấn quản trị nhất, đó là mối quan hệ giữa sếp và nhân viên. Nói về mối quan hệ giữa sếp và nhân viên, thì chắc chắn là dù ở độ tuổi nào, trong lĩnh vực nào thì cũng cần có những quy tắc ứng xử nhất định.
Nguyên tắc vàng để giải quyết mâu thuẫn
Mối quan hệ giữa sếp và nhân viên trong công sở thường được ví như một... mối cuộc hôn nhân không hạnh phúc. Việc xảy ra mâu thuẫn về quyền lợi, trách nhiệm giữa hai phía dường như là điều tất yếu, luôn luôn xảy ra trong doanh nghiệp. Theo ông Quách Kim Cương - chuyên gia Huấn luyện quản trị doanh nghiệp, thì chúng ta không có cách nào triệt bỏ hoàn toàn mối xung đột này.
Như vậy, mấu chốt của vấn đề nằm ở chỗ nhà lãnh đạo của doanh nghiệp phải có đủ năng lực quản trị để xử lý những tình huống mâu thuẫn này, và kể cả những trường hợp mâu thuẫn giữa nhân viên với nhân viên. Trước tiên, cần nhận thức rằng, không phải mâu thuẫn và xung đột nào cũng xấu. Bản thân mâu thuẫn cũng có những khía cạnh giá trị tích cực của nó. Ví dụ như có một số xung đột giúp cho nhà quản lý và nhân viên nhận ra những quy trình làm việc chưa hợp lý còn tồn tại trong doanh nghiệp, từ đó tìm biện pháp tháo gỡ, sáng tạo để cả hai phía đều thấy thoải mái hơn.
Từ đây, chúng ta có những nguyên tắc chung như sau :
1. Biết lắng nghe
Nhà quản lý và lãnh đạo cần biết lắng nghe những lý lẽ từ nhân viên của mình. Trong môi trường doanh nghiệp ở Việt Nam, nhiều nhà quản lý vẫn cho rằng "sếp luôn luôn đúng". Điều này dễ dàng dẫn đến những bức bối khó giải tỏa trong lòng cấp dưới. Lâu ngày, khi người nhân viên cảm thấy họ không được lắng nghe trong tất cả các trường hợp mâu thuẫn với cấp trên, thì dễ này sinh chán nản, ảnh hưởng không tốt đến năng suất sáng tạo, tự chủ của nhân viên. Vì lúc này, nhân viên tin rằng mình không còn nhận được sự động viên, hỗ trợ xây dựng của cấp trên nữa. Hãy luôn đặt vị trí của mình là một đồng nghiệp của nhân viên, để lắng nghe xem : vì sao quan điểm của họ lại khác ta? Tách bạch mối quan hệ cá nhân và vị thế trong công việc sẽ giúp nhà lãnh đạo sáng suốt hơn khi giải quyết những mâu thuẫn với người dưới quyền.
2. Biết thấu hiểu
Sau khi lắng nghe những ý kiến, những chia sẻ của nhân viên - dù là dưới hình thức tranh luận đi nữa - thì nhà lãnh đạo nên tìm cách phân tích bản chất của mâu thuẫn này, để hiểu đó là loại mâu thuẫn xây dựng hay mâu thuẫn xung động quyền lợi cá nhân. Nhà lãnh đạo nên chủ động tìm hiểu những nguyên nhân từ phía nhân viên, đặt những câu hỏi như nguyên nhân từ đâu anh ta/cô ta hành động như vậy? Điều anh ta/cô ta mong muốn sau việc đối đầu với mình là gì? Kết quả của việc hình thành mâu thuẫn này có lợi cho doanh nghiệp hay không?... Đừng ngần ngại chấp nhận những ý kiến mang tính chất cách mạng để thay đổi cục diện vấn đề tốt đẹp hơn của nhân viên, đơn giản là vì không phải lúc nào "sếp" cũng đúng!
Hai thao tác này cũng sẽ được thực hiện tương tự khi người quản lý đứng ra giải quyết mâu thuẫn giữa nhân viên với nhân viên.
Có mâu thuẫn mới có phát triển
Một trong những suy nghĩ đường mòn của nhiều nhà quản lý, người lãnh đạo là người dẫn dắt, và khi đó, ý kiến của họ luôn đúng, luôn quan trọng. Tuy nhiên, hiện nay, môi trường làm việc cạnh tranh tạo ra nhiều mâu thuẫn hơn. Hơn nữa, trong thời buổi thông tin và giáo dục phát triển vũ bão, người đi làm có cơ hội tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin, có nhiều chính kiến hơn, có cơ hội phát triển năng lực chuyên môn một cách nhanh chóng, thì rõ ràng suy nghĩ trên không còn phù hợp nữa. Phải càng khẳng định điều này khi trong doanh nghiệp, có những "key person" [nhân viên quan trọng] có những cách làm việc đột phá, tạo hiệu quả cao cho tập thể, họ càng mong muốn người quản lý đồng hành với tập thể như một mạng lưới làm việc nhóm, chứ không phải "người cầm quyền".
Trong bối cảnh này, sự dũng cảm đối mặt của nhà lãnh đạo với mâu thuẫn chính là chìa khóa quyết định mâu thuẫn ấy có được giải quyết triệt để hay không. Hãy xem mâu thuẫn là cơ hội. Cơ hội để phát hiện ra những nhân viên tích cực, tài năng, cơ hội để học hỏi thêm từ chính người dưới quyền của mình.
Cũng theo kinh nghiệm của ông Quách Kim Cương, trong quá trình huấn luyện, ông nhận thấy có một số nhà quản lý có xu hướng chạy trốn xung đột, nghĩa là chủ trương dĩ hòa vi quý với tất cả những người quản lý ngang cấp hoặc cao cấp hơn mình. Mục đích của họ không xấu, đó là làm giảm không khí đối đầu khi có những mâu thuẫn vượt quá tầm kiểm soát, vượt quá khả năng giải quyết của toàn bộ tập thể [ví dụ trong chuyện nâng lương hoặc buộc phải sa thải bộ phận nào đó]. Tuy nhiên, vô hình chung họ đẩy sự mâu thuẫn, bức bối này đến cho nhân viên của mình, buộc họ "bằng mặt không bằng lòng" mà tiếp tục làm việc theo tình hình cũ. Đây là ví dụ điển hình cho sự thất bại khi không biết tận dụng mâu thuẫn để phát triển.
Hoặc một khía cạnh khác, đó là sự xung đột "lâu năm lên lão làng" của các nhân viên lâu năm đối với những nhà lãnh đạo trẻ. Nhà lãnh đạo trẻ và tài năng ở các doanh nghiệp ngày nay không còn hiếm nữa. Vậy làm sao để họ có thể "chung sống hòa bình", hoặc tạo được sự tín nhiệm tương đối với những nhân vật chủ chốt của các phòng ban?
Một cách làm phổ biến, là ban giám đốc nên tổ chức những cuộc họp thân mật, những buổi mít tinh giữa nhà quản lý trẻ này với đội ngũ nhân viên của họ, ngay khi họ vừa vào công ty làm việc. Mục đích là trình bày rõ ràng từ đầu những khả năng, tầm nhìn, kinh nghiệm, cách làm việc của người mới này với tập thể. Từ đó vạch ra con đường chung để cả tập thể cùng đi. Điều này có ích lợi là rút ngắn khoảng thời gian mà nhà lãnh đạo trẻ phải bỏ ra để tiếp cận và chứng minh năng lực với từng người. Trao đổi trực tiếp và thẳng thắn luôn là điều đáng hoan nghênh của những người tài trẻ tuổi.
Khánh Quỳnh - CareerLink.vn