Mục lục [Hiện]
- Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
- Mang đến lợi ích cho khách hàng
- Đưa ra lợi ích của sản phẩm một cách cụ thể
- Gia tăng sức ép một cách khéo léo
- Thái độ tư vấn niềm nở, nhiệt tình
- Dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề họ yêu thích
- Làm nổi bật lên thương hiệu doanh nghiệp
- Lắng nghe ý kiến của khách hàng
- Đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm
- Khen ngợi khách hàng chân thành
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, người tiêu dùngcó nhiều lựa chọn hơn nên việc thuyết phục khách hàng không hề đơn giản. Bởi vậy tư vấn khách hàng là một công việc đòi hỏi kỹ năngvà chuyên môn cao.
Bài viết sauBizfly sẽ hướng dẫn bạn cách tư vấn khách hàng chốt đơn hiệu quả để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của mình.
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
Hiểu rõ nhu cầu khách hàng là cách tư vấn khách hàng hiệu quả đầu tiên mà các chuyên viên nên áp dụng. Khi tư vấn, chăm sóc khách hàng, bạn cần đặt bản thân vào vị trí của họ để nắm bắt nhu cầu cụ thể.
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
Điều này sẽ giúpđảm bảo hiệu quả tư vấn bởiđã cung cấp những thông tin đúng đối tượng. Mặt khác, khi hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ tìm cách tiếp cận phù hợp và tăng hiệu quả chốt sales.
Mang đến lợi ích cho khách hàng
Trong một cuốn sáchvề văn hoá kinh doanh của các quốc gia, Richard R. Gesteland đã đưa ra một ví dụ cụ thể về Nhật Bản. Nhấn mạnh khẩu hiệu “Customer is King” đang dần bị thay thế bởi “Customer is God”.
Điều đó cho thấy tầm quan trọng của khách hàng trong kinh doanh. Khách hàng chỉ thực sự muốn mua hàng khi họ biết mình sẽ nhận được “lợi ích tuyệt đối” trong suốt thời gian tư vấn. Vì vậy, cách tư vấn khách hàng hiệu quả nhất là nhấn mạnh những lợi ích cao nhất mà sản phẩm của bạn mang đến.
Đưa ra lợi ích của sản phẩm một cách cụ thể
Thay vì thao thao bất tuyệt về những tác dụng của sản phẩmchung chung, bạn nên đưa ra lợi ích cụ thể. Đây được xem là một trong những cách tư vấn khách hàng hiệu quả và khơi gợi sự quan tâm đến sản phẩm.
Hãy giới thiệu cho người mua thấy được những tác dụng thiết thực mà sản phẩm của bạn giải quyết triệt để các vấn đề. Đồng thời đưa ra những lý do thuyết phục mạnh mẽ rằng tại sao khách hàng nên sở hữu sản phẩm đó.
Gia tăng sức ép một cách khéo léo
Việc gia tăng sức ép với khách hàng là một cách tư vấn khách hàng khá tốt. Bởi các nhân viên tư vấn sẽ giúp khách hàng tập trung nhiều vào sản phẩm, nghiêm túc cân nhắc những lợi ích của nó và chốt đơn.
Tuy nhiên, bạn phải thực sự khéo léo khi đề cập đến vấn đề này bởi nếu lạm dụng sẽ khiến khách hàng khó chịu và không bao giờ quay lại. Bạn có thể gia tăng sức ép lên khách hàng bằng cách nói với họ rằng đối thủ của họ đã mua hoặc đang cân nhắc các dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.
Thái độ tư vấn niềm nở, nhiệt tình
Tư vấn cho khách hàng là công việc đặc thù, yêu cầu bạn phải có thái độ niềm nở, nhiệt tình nhưng không giả tạo. Khách hàng luôn muốn nhận được sự tôn trọng và chân thành. Thái độ của người tư vấn sẽ được thể hiện rõ qua cử chỉ, giọng nói và cách diễn đạt ngôn từ.
Thái độ tư vấn niềm nở, nhiệt tình
Do đó, cách tư vấn khách hàng khéo léo nhất là xây dựng niềm tin bằng cách thể hiện thái độ tích cực và chuyên nghiệp. Như vậy bạn sẽ nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng và tăng cơ hội chốt sales.
Dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề họ yêu thích
Nhiều nhân viên tư vấn thường bắt đầu tư vấn về sản phẩm/dịch vụ ngay khi gặp gỡ hay tiếp xúc với khách hàng. Việc này đôi khi dẫn đến một hiệu ứng không mong muốn là khách hàng cảm thấy chán nản và không muốn tiếp nhận tư vấn.
Đó là bởi họ không hứng thú với những kịch bản tư vấn mà chuyên viên đưa ra. Vậy nên, cách tư vấn khách hàng hiệu quả là dẫn dắt khách hàng nói về chủ đề mà họ yêu thích. Khi đó, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận người mua, truyền tải thông tin phù hợp nhất và tăng cơ hội thúc đẩy khách hàng chốt đơn sản phẩm.
Làm nổi bật lên thương hiệu doanh nghiệp
Cách tư vấn khách hàng bằng lợi ích sản phẩm đôi khi không thực sự mang lại hiệu quả nếu bạn tiếp cận với các khách hàng khó tính. Trong trường hợp này, bạn có thể áp dụng cách làm nổi bật thương hiệu doanh nghiệp.
Hãy tận dụng danh tiếng, những điểm đặc biệt mà khách hàng chỉ có thể tìm thấy ở doanh nghiệp bạn. Đặc biệt là các ưu đãi về giá, các chương trình khuyến mãi trong năm hay chính sách bảo hành,... Mặt khác, bạn cũng có thể so sánh chất lượng ưu việt của sản phẩm với các sản phẩm của công ty khác. Từ đó khẳng định giá trị tuyệt vời mà doanh nghiệp mang lại.
Lắng nghe ý kiến của khách hàng
Lắng nghe ý kiến của khách hàng là một trong những cách tư vấn khách hàng quan trọng nhất mà mỗi chuyên viên tư vấn phải thuộc nằm lòng. Trong suốt quá trình tư vấn, bạn không chỉ đóng vai trò là người truyền tải thông tin mà còn lắng nghe và tiếp nhận những thắc mắc của họ.
Điều nàycho thấy thái độ chuyên nghiệp của bạn mà còn giúp nhận diện nhu cầu, tính cách, thông tin về các vấn đề của khách hàng. Bên cạnh đó lắng nghenhững feedbackcủa khách hàng mang lại giá trị nhất định cho doanh nghiệp, bởi vậy các nhà quản trị cần có các phương pháp thu thập phản hồi khách hàng chất lượng.
Xem thêm:Phản hồi của khách hàng và các cách thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả
Đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm
Một tư vấn viên giỏi là người không chỉ chốt đơn thành công mà còn có khả năng đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm. Khi tư vấn, bạn nên thử kết hợp giới thiệu các sản phẩm bổ trợ thành các gói khác nhau.
Đề xuất khách hàng mua thêm sản phẩm
Những sản phẩm này có thể hỗ trợ toàn diện cho vấn đề của khách hàng và chính sách giảm giá sẽ là điểm cộng thu hút người mua. Như vậy, cách tư vấn khách hàng này sẽ mang lại giá trị lợi nhuận nhiều hơn và tiết kiệm thời gian, công sức cho người tư vấn.
Khen ngợi khách hàng chân thành
Một cách tư vấn khách hàng hiệu quả khác mà bạn nên sử dụng là khen ngợi khách hàngchân thành. Bạn nên chọn một điểm tốt đặc trưng của khách hàng để khen như quần áo, trang sức, kiểu tóc, dáng người,...
Điều này sẽ cho thấy bạn đang quan tâm đến khách hàng với sự chân thành nhất. Ngoài ra, bạn có thể khen món hàng mà họ đã lựa chọn, điều đó sẽ giúp họ tự tin hơn và thúc đẩy quá trình chốt sales nhanh hơn.
Bài viết trên đã chia sẻ những cách tư vấn khách hàng hiệu quả giúp tăng khả năng chốt đơn cho doanh nghiệp. Áp dụng các cách này trong quá trình tư vấn sẽ giúp khách hàng thấy được thái độ chuyên nghiệp và hài lòng với dịch vụ sales, marketing của doanh nghiệp.
Kinh doanh mỹ phẩm là một trong những ý tưởng rất tiềm năng được nhiều người chọn để bắt đầu khởi nghiệp, phù hợp với cả người có ít vốn lẫn tiềm lực kinh tế mạnh. Lợi thế của ngành này là nguồn hàng phong phú, nhu cầu tiêu dùng cao, khả năng tiêu thụ nhanh, tuy nhiên cái khó lại nằm ở cách tư vấn bán hàng.
Vì cùng một loại mỹ phẩm không phải ai dùng cũng hợp, nó có thể mang đến tác dụng phụ nếu không sử dụng đúng cách và rất rất nhiều lưu ý khác, nếu không có kỹ năng tư vấn tốt thì bạn rất dễ bị mất khách. Dưới đây là 4 cách tư vấn bán hàng mỹ phẩm mà bạn nên biết khi bắt đầu “dấn thân” và ngành này.
Cách tư vấn bán hàng mỹ phẩm chuyên nghiệp, thu hút.
1. Đoán được độ tuổi của khách hàng
Khi khách mở cửa bước vào shop, điều đầu tiên mà bạn cần làm là đoán độ tuổi của khách hàng đó. Điều này một phần phục vụ cho cách xưng hô, nhưng quan trọng hơn là để biết dòng mỹ phẩm nào phù hợp với người mua vì với mỗi độ tuổi lại có các loại mỹ phẩm khác nhau, tương ứng với nhu cầu về việc chăm sóc da và làm đẹp.
Ví dụ khách ở độ tuổi dậy thì, da dễ gặp các vấn đề về mụn nên họ thường có xu hướng dùng những dòng mỹ phẩm có tác dụng kháng khuẩn, trị thâm sáng da. Còn nếu khách trên 35 tuổi thì họ vào shop chủ yếu để mua các dòng chống lão hóa, hạn chế tác động của thời gian.
Cách tư vấn mỹ phẩm cho khách hàng như thế nào phù hợp?
Bạn nên học cách quan sát ngoại hình, cách ăn mặc hoặc thông qua một vài câu hỏi xã giao để đoán độ tuổi khách hàng, nhưng nên nhớ đừng bao giờ hỏi thẳng họ, như vậy là mất lịch sự.
Dĩ nhiên sẽ có những trường hợp ngoại lệ, khách trông trẻ hoặc già hơn tuổi thật, đôi khi là do sở thích dùng mỹ phẩm của họ. Vì vậy khi tư vấn bán hàng mỹ phẩm bạn nên có các câu hỏi gợi mở để khách tiết lộ về bản thân nhiều hơn.
Làm sao quản lý cửa hàng mỹ phẩm hiệu quả?
Công việc chủ shop cần làm để quản lý kinh doanh mỹ phẩm hiệu quả, chống thất thoát.
👉 XEM NGAY
2. Biết cách đánh giá làn da khi tư vấn bán hàng mỹ phẩm
Đây là một trong những kỹ năng cơ bản của bất kỳ nhân viên tư vấn mỹ phẩm nào, chỉ khi biết được tính chất làn da của khách hàng thì mới có thể đưa ra các gợi ý phù hợp cho họ. Dưới đây là 4 loại da mặt thường gặp:
- Da nhờn: Làn da của những khách hàng này thường tiết rất nhiều dầu, khiến cho da lúc nào cũng sáng bóng, lỗ chân lông to và dễ bị nổi mụn.
- Da khô: Ngược lại với khách hàng có da mặt nhờn, các vị khách này thường cảm thấy da bị khô, ráp, hơi sần sùi, không được mềm mịn tự nhiên, đặc biệt vào mùa đông dễ bị nứt nẻ, viêm nhiễm. Nhưng bù lại da họ ít khi nổi mụn và lỗ chân lông nhỏ, tuy vậy da nhanh lão hóa, xuất hiện nếp nhăn dù chưa tới 30 tuổi.
- Da thường: Đây là làn da lý tưởng mà bất kỳ ai cũng ao ước, có sự cân bằng giữa lượng nước và dầu giúp làn da láng mịn.
- Da hỗn hợp: Đây là loại da phổ biến nhất, một số vùng như trán, mũi và cằm bị nhờ nhưng phần má thì khô.
Mỗi loại da đều có những dòng mỹ phẩm riêng để hạn chế tình trạng xấu của loại da đó [giảm nhờn, giữ ẩm,…]. Là một người tư vấn bán hàng mỹ phẩm bạn phải nắm được các kiến thức cơ bản này để chọn sản phẩm phù hợp cho khách, giúp họ giải quyết vấn đề của mình.
Tư vấn mỹ phẩm phù hợp với loại da của khách hàng.
Ngoài ra có một số khách hàng có làn da đặc biệt như là dễ bị kích ứng, viêm lỗ chân lông,… thì bạn cũng nên lưu ý khi tư vấn.
3. Đoán khả năng chi tiêu của khách hàng
Ngoài được phân loại theo độ tuổi, đặc tính da thì mỹ phẩm còn có các dòng phù hợp với những tầng lớp khách hàng khác nhau, khách “đại gia” sẽ dùng dòng khác với các khách bình dân.
Vì vậy khi tư vấn bán hàng mỹ phẩm bạn cũng phải lưu ý đến vấn đề này để chọn lựa dòng sản phẩm phù hợp với túi tiền của họ, như vậy sẽ làm tăng khả năng bán được hàng hơn.
Ví dụ với những khách ăn mặc thời trang, dùng toàn hàng hiệu thì bạn nên tư vấn họ dùng sản phẩm của các thương hiệu nổi tiếng như Chanel, Dior, Estee Lauder,… Còn với các khách bình dân hơn thì hãy giới thiệu một số dòng rẻ nhưng chất lượng như Hada Labo, Innisfree, Maybeline,…
Dĩ nhiên đó chỉ là phán đoán ban đầu của bạn để tư vấn, mọi chuyện đều có ngoại lệ nên cách tốt nhất vẫn là “tâm sự” với khách nhiều hơn, xem họ hay dùng dòng mỹ phẩm nào để biết khả năng chi tiêu của họ.
Tuỳ theo khả năng chi tiêu của khách hàng để tư vấn bán hàng mỹ phẩm phù hợp.
4. Chiều theo sở thích khách hàng
Chuẩn mực về cái đẹp của mỗi người không giống nhau, có thể bạn thấy màu son này rất hợp với khách nhưng bản thân khách lại không thích thì tốt nhất là hãy chiều theo ý họ.
Việc của bạn là đưa ra những lời khuyên hữu ích chứ không phải quyết định thay khách hàng, vì vậy đừng bao giờ đôi co theo kiểu “Chị đừng mua cái này, hãy mua cái kia”, như vậy khách sẽ có cảm giác bạn đang ép buộc họ.
Chỉ cần khách hàng vui và sẵn sàng bỏ tiền ra mua thì dù loại mỹ phẩm đó có không hợp với da họ bạn cũng đừng nên tỏ thái độ ngăn cấm, khó chịu, chỉ nên nhẹ nhàng khuyên nhủ, nếu họ vẫn nhất quyết mua thì hãy nhanh chóng đóng gói lại để thanh toán.
Nhìn chung, cách tư vấn bán hàng mỹ phẩm là một yếu tố rất quan trọng nếu muốn phát triển trong ngành này, đó không chỉ là cách giúp bạn tăng uy tín mà còn tạo ra tập khách hàng thân thiết, luôn tin tưởng vào các sản phẩm của shop. Hy vọng bài viết sẽ giúp cho việc kinh doanh mỹ phẩm của các chủ shop thuận lợi hơn.
Đọc tiếp: Xử lý khách hàng khiếu nại thế nào khi mở cửa hàng mỹ phẩm?