NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ỨNG XỬ GIỮA THẦY THUỐC VỚI BỆNH NHÂN
Lê Tuấn và nhóm cộng sự
Giao tiếp với bệnh nhân trong bệnh viện là một trong những nội dung chuyên môn mà các thầy thuốc cần quan tâm trong khám chữa bệnh. Người bệnh vào bệnh viện không những được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y tế sử dụng thuốc, hóa chất, các kỹ thuật y tế chuyên sâu mà còn được chăm sóc bằng tâm lý, thể hiện qua cách thức giao tiếp của nhân viên y tế đối với người bệnh. Hiện nay ở nước ta, ngay cả những bệnh viện tiên tiến xuất sắc vẫn chưa đạt được nguyện vọng của người bệnh. Để cải thiện chỉ số hài lòng của bệnh nhân, khâu giao tiếp trong bệnh viện là yếu tố quan trọng, góp phần làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác điều trị và trong nhiều trường hợp nó còn quyết định sự thành công trong việc chữa bệnh cho bệnh nhân.
Kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc với bệnh nhân và thân nhân của họ là vấn đề gần như bắt buộc để tạo sự đồng cảm, chia sẻ. Chính sự đồng cảm và chia sẻ đó sẽ giúp thân nhân và bệnh nhân vượt qua bệnh tật tạo sự thông cảm giữa bệnh nhân và thầy thuốc. Đó cũng là nét văn hóa trong ứng xử, để người bệnh cảm thấy hài lòng và quay trở lại bệnh viện khi chẳng may đau ốm. Sự giao tiếp văn minh, thiện cảm với các kỹ năng chuyên môn giỏi và nắm bắt tâm lý người bệnh là một trong những chỉ số hấp dẫn của các bệnh viện.
Kỹ năng giao tiếp trong bệnh viện
Mỗi một nhân viên y tế, từ người gác cổng cho tới giám đốc bệnh viện cần phải học kỹ năng giao tiếp trong yh khoa từ việc chào hỏi thế nào, ánh mắt, thái độ, cường độ giọng nói ra sao để tạo sự thiện cảm với bệnh nhân và thân nhân của người bệnh; bệnh viện cần tuyên truyền, giáo dục nhân viên của mình về những hình ảnh nào là văn minh, lịch sự, hình ảnh nào không đẹp khi giao tiếp.
Hiện nay do sự quá tải của các bệnh viện, cường độ làm việc căng thắng, mô hình bệnh tật thì ngày càng phức tạp dẫn đến thời gian tiếp xúc của thầy thuốc với thân nhân của bệnh nhân quá ít. Khi thời gian tiếp xúc ngắn, lại thiếu kiến thức kỹ năng giao tiếp nên một số thầy thuốc, nhân viên y tế đã ăn nói cộc lốc, thiếu nhã nhặn, thiếu quan tâm đến tâm lý bệnh nhân, có khi còn ra vẻ ban ơn làm cho người bệnh và thân nhân không hài lòng. Nhiều thầy thuốc mới chỉ được học để chứa cái đau, chữa bệnh cho con người. Nhưng con người không chỉ đau ốm mà còn khổ nữa. Nỗi khổ nhiều khi còn nặng nề hơn nỗi đau, dài lâu hơn nỗi đau, làm cho con người héo hắt suy mòn. Vì vậy trươc một người bệnh suy sụp, khủng hoảng tinh thần, chìm trong tuyệt vọng … thì người thầy thuốc không thể chỉ giúp họ bằng những kỹ thuật y khoa hiện đại và thuốc men mà còn phải biết cách chia sẻ và đồng cảm, giúp họ giải tỏa về tâm lý và quan trọng hơn là giúp họ giải tỏa nỗi đau khổ của bệnh tật gây ra. Khi ốm đau, bệnh nhân cảm nhận những sự hay đổi, bất an, những cảm giác từ bên trong như đau nhức, đơ cứng, uể oải, cùng nhiều cảm giác mơ hồ không rõ ràng, khó mô tả thâm chí không nói lên lời. Bên cạnh đó, là nỗi sợ hãi, lo âu, nghĩ đến sự bất hạnh của mình, những tác động đến gia đình, đến công ăn việc làm, tiền bạc, kể cả nghĩ đến cái chết, thương tật, di chứng về lâu dài. Nếu người thầy thuốc chỉ đi tìm những bằng chứng để nghĩ ngay đến một chẩn đoán chính xác và cố gắng tìm kiếm những bằng chứng đó qua thăm khám và những xét nghiệm với sự hỗ trợ của máy móc, kỹ thuật thì thật ra chưa đủ và chưa phải là một thầy thuốc giỏi. Tại một số bệnh viện, đã có tình trạng khi bệnh nhân cầm kết quả trên tay đang hoang mang và bối rối thì bác sỹ lại reo lên “tốt lắm” vì đã có bằng chứng xác định cho chẩn đoán. Có khi bác sỹ xem phim xong rồi lắc đầu nói “Phổi nát bét thế này thì chạy chữa gì” làm cho bệnh nhân vô cùng thất vọng. Những lời nói của bác sỹ lúc đó không chỉ truyền đạt thông tin mà còn truyền đạt cả cảm xúc mà nhiều khi bác sỹ cũng không ngờ tới. Bệnh nhân cần những ánh mắt, lời nói, cử chỉ ân cần của người thầy thuốc trong từng cử chỉ giao tiếp, ứng xử khi họ chẳng may vào bệnh viện khám chữa bệnh và trên hết là sự cảm thông như người thân trong gia đình khi chẳng may bị bệnh tật.
Đừng biến bệnh viện thành nơi thu tiền của bệnh nhân
Kỹ năng giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân là một khâu quan trọng trong việc đánh giá quá trình khám chữa bệnh. Đừng nên vì bất kỳ lý do gì để bỏ qua công việc này. Bệnh nhân có quyển được biết và được tham gia vào quá trình khám chữa bệnh cho chính họ. Bất kỳ nhân viên chăm sóc sức khỏe nào cũng biết rằng, khi người bệnh hiểu và tham gia tích cực vào quá trình khám chữa, tỷ lệ thành công sẽ tăng lên rất nhiều. Nắm bắt được nhu cầu thiết yếu và thực sự cần thiết của bệnh nhân và người nhà, Lãnh đạo Trung tâm Đào tạo – Chỉ đạo tuyến và Nghiên cứu khoa học BV Bạch Mai đã sớm triển khai các khóa đào tạo kỹ năng về chủ đề “Nghệ thuật giao tiếp ứng xử giữa thầy thuốc với bệnh nhân” do PGS.TS. Nguyễn Tiến Dũng – Nguyên Trưởng khoa Nhi BV Bạch Mai chủ trì;
Mục đích quan trọng mà Trung tâm muốn hướng tới đó là giúp cho tất cả các bạn học viên tới học tập và làm việc tại Bệnh viện Bạch Mai đều có tư duy và cảm nhận đúng đắn về cách giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân cũng như người nhà bệnh nhân. Bên cạnh đó sẽ giảm tối đa những hiểu lầm, những tranh chấp không đáng có giữa hai bên
PGS.TS. Nguyễn Tiến Dũng – Nguyên Trưởng khoa Nhi Bệnh viện Bạch Mai trao đổi với các bạn học viên về nghệ thuật giao tiếp ứng xử giữa thầy thuốc và bệnh nhân
Nhận xét của học viên về sự cần thiết của khóa học
Nhận xét của học viên về nội dung khóa học
Bài 11TÂM LÝ GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂNThS.BS. Lê Thị Hồng NhungChủ nhiệm Bộ môn Tâm lý & Đạo đức Y khoaI. KHÁI NIỆM Trong y học thường xuyên diễn ra các hoạt động giao tiếp giữa bệnh nhân với nhau; giữa đồngnghiệp trong ngành Y và quan trọng nhất là giữa thầy thuốc – bệnh nhân. Giao tiếp giữa thầy thuốc - bệnh nhân góp phần chính yếu, đóng vai trò to lớn, giúp cho việcchẩn đoán, điều trị và chăm sóc bệnh nhân một cách có hiệu quả.II. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GIAO TIẾP1. Yếu tố đặc trưng của sự giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân:− Phương tiện giao tiếp giữa thầy thuốc – bệnh nhân là giao tiếp bằng lời nói; bao gồm giaotiếp giữa thầy thuốc - bệnh nhân, giữa thầy thuốc – gia đình bệnh nhân, giữa tập thể cánbộ y tế - gia đình bệnh nhân. Trong mỗi trường hợp nhự vậy, thầy thuốc có một vai diễnkhác nhau.− Giao tiếp phù hợp nhất: giao tiếp trực tiếp, trong đó vai trò gia đình bệnh nhân rất quantrọng.2. Các yếu tố của thầy thuốc và bệnh nhân:− Năng lực, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, trình độ hiểu biết về xã hội của thầythuốc là nền tản cơ bản trong giao tiếp → thầy thuốc giỏi không chỉ là người giỏi chuyênmôn mà còn là một chuyên gia tâm lý và một nhà xã hội học.− Kỹ năng, kỹ xảo, kinh nghiệm sử dụng các phương tiện hình thức giao tiếp cũng như khảnăng duy trì sự liên tục trong quá trình giao tiếp sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả giaotiếp.− Sự linh hoạt, sáng tạo, nghệ thuật trong giao tiếp sẽ làm cho quá trình giao tiếp đạt kết quảtối ưu.− Đặc điểm thể chất cá nhân [khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười...] ảnh hưởng trực tiếp đến kếtquả giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân.− Kỹ năng giao tiếp tốt giúp thầy thuốc có khả năng trình bày mạch lạc, rõ ràng, dễ hiểu, khảnăng ứng xử linh hoạt trong từng tình huống cụ thể ảnh hưởng đến hiệu quả của cuộc giaotiếp với bệnh nhân.− Sự thống nhất về mục tiêu, nhiệm vụ.. giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân nhằm đạtđến kết quả tối ưu trong phòng và điều trị bệnh làm cho sự giao tiếp không bị chệchhướng, rối nhiễu.1− Nhân cách, đặc trưng về uy tín, không khí tâm lý, bệnh tật... là những điều kiện thiết yếutạo nên hiệu quả của quá trình giao tiếp.− Chức năng, nhiệm vụ, chức vụ, mối quan hệ giao tiếp của thầy thuốc và các thành viêntrong nhóm điều trị và chăm sóc. Thái độ thiếu tôn trọng lẫn nhau giữa nhân viên y tế sẽtạo ấn tượng tiêu cực đối với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân.− Mỗi bệnh nhân có hoàn cảnh sống, trình độ học vấn, phong tục tập quán, tôn giáo khácnhau và còn tùy thuộc vào từng loại hình bệnh tật và mức độ nặng nhẹ của bệnh, bệnh cấptính, bệnh mãn tính, bệnh có khả năng điều trị hoặc chắc chắn tử vong … sẽ có những mứcđộ ứng xử khác nhau khi vào bệnh viện.− Niềm tin của bệnh nhân vào thầy thuốc đóng vai trò quan trọng đối với tâm lý bệnh nhânvà thân nhân bệnh nhân.3. Các yếu tố về môi trường xã hội và điều kiện giao tiếp:− Tác động môi trường xã hội ảnh hưởng nhất định đến tâm lý giao tiếp giữa thầy thuốc vàbệnh nhân.− Trình độ phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội nói chung; trình độ phát triển y học, tâm lý họcnói riêng.− Đặc điểm, phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo...− Địa điểm, thời gian, không gian của cuộc giao tiếp sẽ có thể tạo thuận lợi hoặc gây cản trởquá trình giao tiếp.III. CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI BỆNH NHÂN1. Xác định rõ, cụ thể mục đích giao tiếp:− Chẩn đoán bệnh chính xác, có phương pháp điều trị và chăm sóc thích hợp2. Chuẩn bị cho việc giao tiếp bệnh nhân:2.1. Thu thập thông tin:− Muốn có thông tin chính xác và đa dạng về bệnh tật của bệnh nhân, thầy thuốc cần phảichủ động tiếp xúc với nhiều đối tượng xung quanh bệnh nhân: cha, mẹ, vợ/chồng, con,anh chị em… hay những người thân thuộc.− Có thái độ tích cực, chủ động, cân nhắc kỹ càng trước mỗi thông tin dù là nhỏ nhất →Thầy thuốc phải có kiến thức rộng, quan hệ xã hội phong phú, chuyên môn vững vàng.− Cần dùng tài trí tìm hiểu tâm tư, tính cách, khí chất, sở thích, học vấn, quan hệ, bệnh tậtcủa bệnh nhân.2.2. Chuẩn bị kỹ thời gian, địa điểm, khung cảnh của cuộc giao tiếp:− Địa điểm giao tiếp cần phải sạch sẽ, rộng rãi, mát mẻ, ngăn nắp, trang trí hài hòa với màusắc trang nhã và khoa học.− Cần phải giải quyết tốt đẹp mối quan hệ với các thành viên trong gia đình… trước khitiến hành giao tiếp với bệnh nhân3. Một số điều lưu ý trong quá trình giao tiếp với bệnh nhân:23.1. Chào hỏi tự nhiên:− Tâm trạng con người được phản ánh rõ trong ngữ điệu, âm thanh, tình cảm của câu chào.− Khi con người vui vẻ, ngữ điệu âm thanh hoạt bát, nhẹ nhàng, êm tai.3.2. Tự giới thiệu về mình trước khi giao tiếp với bệnh nhân:− Thể hiện sự chân thành, mặt mạnh của mình để bệnh nhân chú ý trong khi giao tiếp.− Không che giấu khuyết điểm, không quá chú ý đến khuyết điểm của mình dễ gây cảmgiác tự ti.− Cố gắng để bệnh nhân hiểu mình một cách hoàn chỉnh; làm cho mọi người hiểu sự tồntại, giá trị đích thực của mình− Tạo cho bệnh nhân có ấn tượng tốt đẹp về mình, nhất là ấn tượng ở lần gặp gỡ đầu tiên:xây dựng hình tượng bản thân rõ ràng, thống nhất từ nội dung đến hình thức, từ tính cáchđến trang phục... Khi xây dựng hình tượng phải thận trọng, suy xét kỹ càng, chủ độnggây thiện cảm với bệnh nhân.− Nếu để lại ấn tượng không đẹp, bệnh nhân sẽ xem thường thầy thuốc, sẽ giữ khoảng cáchtrong giao tiếp.3.3. Không nên giao tiếp giống nhau với những bệnh nhân khác nhau:− Phải phân biệt loại hình thần kinh của bệnh nhân, nhân cách hướng nội hay hướng ngoại,nghề nghiệp, vị trí của họ trong xã hội mà chọn phương pháp giao tiếp thích hợp.− Có những bệnh nhân rất khó giao tiếp: người có lòng tự tôn cao, ích kỷ, phô trương,không tự kềm chế, không nói thật…− Thầy thuốc cũng khó giao tiếp thành công khi không lịch sự, không tế nhị, có hành vihoặc cử chỉ qua lố bịch, pha trò vô duyên, nói năng thiếu quả quyết, nghĩ một đằng làmmột nẻo…− Thầy thuốc phải biết kích thích, cuốn hút bệnh nhân, giúp họ vượt qua sự e dè, lo lắng vàcác trở ngại có thể xảy ra trong quá trình giao tiếp.3.4. Quan sát kỹ bệnh nhân khi giao tiếp:− Quan sát kỹ bệnh nhân để hiểu rõ hơn về bệnh nhân, bệnh tật, biểu hiện tâm lý của bệnhnhân.− Khi quan sát cần nhìn bệnh nhân ở tư thế nghiêng, tránh nhìn thẳng sẽ làm bệnh nhâncăng thẳng, thiếu tự nhiên.− Khi đối mặt trò chuyện, thầy thuốc không nên cúi mặt sẽ làm câu chuyện kém thuận lợi.− Nét mặt của thầy thuốc thâm trầm → cảm giác buồn tẻ; nét mặt cau có → khó chịu tronggiao tiếp.− Cần chú ý thái độ, ánh mắt, vẻ mặt… của bệnh nhân trong khi giao tiếp xem họ có sốtruột không? Có giữ được bình tĩnh khi biết tình trạng bệnh của mình không…3.5. Trang phục:3− Trang phục thầy thuốc là yếu tố quan trọng, là một trong những cách thể hiện bản thâncủa người thầy thuốc tốt nhất.− Những kiểu ăn mặc quá cầu kỳ, không đúng quy định ngành Y hoặc quá đơn giản đếnmức độ cẩu thả không thích hợp cho việc giao tiếp và điều trị bệnh nhân.− Quan sát trang phục của bệnh nhân → trạng thái tâm lý và type người của họ để chọn raphương pháp giao tiếp thích hợp: ăn mặc diêm dúa, cầu kỳ, hấp dẫn làm nổi bật mình:người thiếu tự tin; người mặc cảm tự ti thường dùng trang phục để che đậy cái mìnhthiếu; ăn mặc hài hòa, tự nhiên: người tự lập. Quần áo cần phối hợp chặt chẽ, hài hòa vớikiểu tóc, màu sắc kính đeo mắt...3.6. Có thói quen nhún nhường, khiêm tốn đối với bệnh nhân và người nhà:− Tích cực kích lệ bệnh nhân vượt qua bệnh tật.− Không được giao tiếp bằng những định kiến hẹp hòi.− Đối xử bằng lòng tốt, tình nhân ái, sự nhiệt tình, lòng bao dung, thông cảm với nhữngkhó khăn của bệnh nhân.− Phải làm cho bệnh nhân đồng thuận với mình trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc.− Đối xử bình đẳng với bệnh nhân− Đối với bệnh nhân nữ cần gao tiếp ở nơi sáng sủa, công khai.3.7. Duy trì trạng thái cân bằng về tâm lý trong khi giao tiếp:− Thầy thuốc phải biết loại bỏ cảm giác mệt mỏi, lo âu, giận dữ, đơn độc, hồi hộp... bằngcách tự vấn an, tự kỷ ám thị. Không được xấu hổ trước bệnh nhân → tỏ ra yếu kém trướcbệnh nhân và ý thức quá mạnh về bản thân mình.− Thái độ ân cần, tự nhiên chính là bí quyết thành công trong giao tiếp.− Khi tiếp xúc với bệnh nhân có thái độ vui vẻ, lịch sự → thầy thuốc rất nhiệt tình, vui vẻgiải thích về tình trạng bệnh tật, phươn pháp điều trị. Ngược lại gặp bệnh nhân có vấn đềbựa tức trong lòng thì thầy thuốc phản ứng lại với thái độ tương tự: “sự lây truyền tâmlý” → thầy thuốc sẽ kềm chế hơn trong giáo tiếp với bệnh nhân.3.8. Tự đạo diễn cuộc giao tiếp:− Thầy thuốc phải tìm ra lối diễn xuất thích hợp với bệnh nhân và dẫn dắt họ theo chủ đềgiao tiếp.− Mở đầu cuộc giao tiếp một cách nhẹ nhàng, nếu chưa tìm ra chủ đề chung thì trước hếtcần thể hiện bản tính con người, nói chuyện xung quanh một cách vui vẻ, thật lòng, tựgiới thiệu về mình.− Phối hợp nhịp điệu giữa mình và bệnh nhân để lựa chọn thời cơ, sớm đi vào chủ đềchính.3.9. Tuân theo những khuôn phép trong khi giao tiếp:4− Thầy thuốc phải hiểu và thực hiện nghiêm túc vai trò của mình, tạo điều kiện tốt chobệnh nhân cùng đạt được mục đích trong giao tiếp.− Thầy thuốc phải giành lấy tình cảm bệnh nhân bằng cách hành động đúng chỗ, đúng lúcvà có hiệu quả thiết thực.3.10. Có một chút khôi hài, vui vẻ trong khi giao tiếp:− “Người biết hài hước là người thông minh”.− Thầy thuốc cần có tính cách vui vẻ, hài hước, linh hoạt, làm cho bệnh nhân có ấn tượngsâu sắc.− Qua những câu chuyện vui để nắm bắt lòng người và chi phối hành vi của học.3.11. Không nói những điều làm bệnh nhân không vui:− Phát biểu ngắn gọn, có trọng tâm, có lời giải thích dễ hiểu, sớm đưa ra kết luận về nhữngđiều mình đề cập.− Biết lắng nghe, để cho bệnh nhân trình bày hết mọi ý và sớm tìm ra những lý lẽ của họ.− Cố gắng thu nhận những ý kiến bổ ích.− Nói trôi chảy, mạch lạc, có ngữ điệu, ôn hòa, lễ độ.− Tránh dùng từ không chính xác, thô lỗ.− Giọng nói cương quyết [+++]. Nói nhỏ sẽ làm người nghe có cảm giác người nói thiếuquyết đoán.− Cần sự chân thực nhưng không bộc lộ hết những cái gì mình có; nếu cần lộ bí mật, chỉtiết lộ những thông tin cần thiết.− Cần cho bệnh nhân biết những điều cần thiết về bệnh tật của họ, nhưng không phải là chobiết hết.3.12. Kết thúc buổi giao tiếp một cách hợp lý:− Gây ấn tượng sâu sắc cho bệnh nhân.− Tạo được bước nối tiếp cho những lần gặp sau.IV.NHỮNG ĐIỀU CẦN LƯU Ý TRONG MỘT SỐ TÌNH HUỐNG CỤ THỂ− Không được hứa những điều không nên hứa.− Tuyệt đối không được nói xấu người khác.− Xử lý thái độ phản kháng, chống đối của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân bằng thái độbình thản. Tránh tranh luận, chống đối không cần thiết.− Nếu bản thân thầy thuốc phạm sai lầm nên thành thật nhận lỗi trước, không che giấu hoặcthanh minh, dốc toàn tâm toàn ý để sữa chữa sai lầm đó.− Nếu bệnh nhân mắc sai lầm phải chỉ cho họ nguyên nhân của lỗi lầm và phải có lòng độlượng, khoan dung.5− Không chế giễu sai lầm của học, cần phải giải tỏa sự hiểu lầm giữa thầy thuốc và bệnhnhân càng sớm càng tốt.− Với bệnh nhân nước ngoài cần tuân theo phong tục tập quán của họ.V. ĐỂ ĐẠT HIỆU QUẢ GIAO TIẾP CAO THẦY THUỐC CẦN:− Thường xuyên trau dồi đạo dức, nhân cách, có lòng nhân đạo cao cả, giỏi chuyên môn, biếtcách ứng xử với bệnh nhân và đồng nghiệp.− Biết gợi ý, khuyến khích bệnh nhân nêu ý kiến; tạo bầu không khí tâm lý, thân tình; tránhsự đối đầu hoặc đôi co; thái độ công bằng, trung thực, thẳng thắn, bình tĩnh, không địnhkiến, không dùng thủ đoạn áp chế...− Khéo léo, tế nhị trong ứng xử.− Tránh hành vi, cử chỉ không phù hợp, lời nói xúc phạm, không chế giễu, biết kềm chế cảmxúc cá nhân, thái độ cởi mở, tin tưởng.− Mục đích gặp gỡ rõ ràng− Tác phong quần chúng, đồng cảm, quan tâm bệnh nhân, thái độ đúng đán, thân mật, lịchsự, khoan dung, không suổng sã, cợt nhã.− Giao tiếp công khai.− Có cách giao tiếp thích hợp với từng đối tượng.− Nội dung các bước tiến hành giao tiếp: thừa nhận cuộc giao tiếp, lắng nghe ý kiến, khôngcắt ngang, tìm ra ý chính của chủ đề giao tiếp, xác định những điều hợp lý.. để giải quyết;tạo sự đồng tình, niềm tin, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.− Phương pháp giao tiếp: “ném đá thăm đường”, đối đáp mềm mỏng mà ý tứ sâu xa, “mưadầm thấm đất”, “biết mười nói một”, “biết thì thưa thớt, không biết thì dựa cột mà nghe”.Khi giao tiếp với bệnh nhân thầy thuốc nên “Nói chuyện linh hoạt, sát từng bệnh nhân, hiểubiết tình cảm bệnh nhân, giữ lại trong trí nhớ mọi chi tiết nhỏ nhặt liên quan đến họ →Thầy thuốc bắt đầu, tiếp tục và kết thúc buổi khám chữa bệnh của mình”.6