Phân tích cách chuyên gia Marketing dụng chất lượng để tạo ra giá trị cho khách hàng

Full PDF PackageDownload Full PDF Package

This Paper

A short summary of this paper

37 Full PDFs related to this paper

Download

PDF Pack

Phân khúc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu để tăng tỷ lệ ROI (Return of Investment). Bởi nếu tận dụng tốt, doanh nghiệp có thể phân chia ngân sách quảng cáo tốt hơn và tận dụng cơ hội để bán chéo bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (upselling).

Phân khúc khách hàng để thành công

Nếu một công ty dư dả thời gian và nguồn lực để nhắm tới từng khách hàng tiềm năng, tỉ lệ ROI sẽ gần như đạt 100%! Tuy nhiên, thủ thuật này đòi hỏi bạn phải đi một chặng đường dài. Phân khúc khách hàng thành những nhóm nhỏ và có liên quan mật thiết đến nhau là chiến lược tốt thứ 2 sau việc nhắm đến từng khách hàng riêng lẻ. Bạn càng định nghĩa sâu về nhóm khách hàng, thông điệp của bạn càng có xu hướng như sau:

• Liên quan tới nhu cầu cụ thể của họ
• Thuyết phục họ mua hàng của bạn

Người tiêu dùng đề cao những sự tương tác trong marketing củng cố mối quan hệ tồn tại trước đó hoặc cho thấy họ là ai. Cách tốt nhất để tỏ rõ bạn thấu hiểu sự kết nối đó là hãy đem đến một thứ thực sự có giá trị cho khách hàng của bạn.

Phân khúc khách hàng giúp bạn “nhắm đúng, đánh trúng”

Những lợi ích của phân khúc khách hàng

Một trong những lợi ích lớn nhất của phân khúc khách hàng là giúp quản trị khách hàng trở nên hiệu quả hơn. Khi bạn chia khách hàng thành nhiều nhóm dựa trên nhân khẩu học, sở thích, hành vi mua sắm, việc làm này cho phép bạn song hành cùng những nhu cầu mua sắm của họ và phản hồi kịp thời với những nhu cầu này.

Ngày nay, khách hàng mong muốn những mối quan hệ thiết lập với doanh nghiệp mà họ mua hàng phải:

• Phản ánh được thứ tự ưu tiên của họ
• Giải quyết được vấn đề họ gặp phải

Email marketing, ưu đãi trên website và ưu đãi được gửi trực tiếp tới email có thể đáp ứng được nhu cầu mua hàng cụ thể ngay lập tức.

Là một công cụ quản trị khách hàng, phân khúc khách hàng đem đến 2 lợi ích chính:

• Đem đến sự linh hoạt để phân chia ngân sách marketing vào đâu và như thế nào. Việc làm này chứng tỏ hiệu quả ở một thời điểm xác định.
• Phát triển sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Phân khúc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu nếu như bạn muốn phát huy lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng. Tận dụng phân khúc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc giúp công ty:

• Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn
• Cung cấp sản phẩm mới hoặc sản phẩm bổ trợ có sức hút đối với người tiêu dùng tiềm năng
• Vượt xa đối thủ cạnh tranh

Những điều cơ bản về phân khúc khách hàng

Sau khi nhận ra tầm quan trọng của phân khúc khách hàng, bạn sẽ biến nó trở thành một phần trong kế hoạch marketing như thế nào?

Bất kể bạn chọn phân khúc khách hàng theo cách nào, công ty của bạn vẫn phải:

• Có phương tiện thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng cần thiết đáng tin cậy
• Quản lý dữ liệu khách hàng thời gian thực
• Đảm bảo dữ liệu tương thích được chia sẻ rộng rãi trong đội ngũ kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng trong công ty

Có rất nhiều cách để bạn phân khúc khách hàng, thời gian và các nghiên cứu bổ trợ sẽ giúp bạn xác định cách tiếp cận nào phù hợp nhất. Bí mật dẫn tới sự phân khúc thành công là khám phá những nhân tố chung trong hồ sơ khách hàng mang lại tỷ lệ phản hồi cao.

Thông thường, 4 cách phân khúc khách hàng dưới đây đem lại hiệu quả tốt nhất:

• Nhân khẩu học (bao gồm độ tuổi, giới tính, thu nhập và giáo dục)
• Tâm lý học (bao gồm phong cách sống, sự lựa chọn và chân dung cá nhân)
• Dữ liệu hành vi (bao gồm thói quen chi tiêu)
• Tiềm năng sinh lời (nhằm cải thiện sự phân bổ ngân sách)

Phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học

Nhân khẩu học liên quan tới cấu trúc dân số, bao gồm các nhân tố như tuổi, chủng tộc, giới và thu nhập. Nhân khẩu học được sử dụng trong rất nhiều lĩnh vực khác nhau, từ giáo dục, chính phủ, kinh doanh cho tới những vấn đề liên quan tới phát triển chính trị và nghiên cứu kinh tế. Ngay từ những mức độ cơ bản nhất, bạn vẫn sẽ cần phải biết về nhân khẩu học của khách hàng và nhóm khách hàng với đặc trưng nhân khẩu học thế nào sẽ là tốt nhất cho việc kinh doanh (đặc biệt là khi bạn đang tăng ngân sách dành cho quảng cáo).

Nhân khẩu học và tâm lý học đều liên quan tới đặc điểm tính cách của khách hàng hoặc thị trường mục tiêu.

Phân khúc khách hàng dựa trên tâm lý học

Đây là cách phân khúc khách hàng mà Subiz muốn tập trung phân tích. Tâm lý học liên quan tới hành vi, sở thích, tính cách cá nhân, giá trị, quan điểm và phong cách sống. Do đó, tâm lý học rất quan trọng trong marketing. Ngoài ra, tâm lý học còn được sử dụng trong nghiên cứu quan điểm, dự đoán và các nghiên cứu xã hội mang quy mô lớn.

Về cơ bản, tâm lý học sẽ nhằm giải quyết IAO (I – Interest: Sở thích, A – Activities: Các hành động, O – Opinions: Các quan điểm). Các yếu tố này nhằm tìm kiếm niềm tin và cảm xúc ở khách hàng, không chỉ dừng lại ở độ tuổi hay giới. Tại sao tâm lý học lại quan trọng?

Lợi ích lớn nhất của tâm lý học dành cho marketing là gì?

Nếu bạn biết mọi người lựa chọn và so sánh các sản phẩm khác nhau trong cùng một nhóm sản phẩm mà công ty đang cung cấp như thế nào, bạn sẽ có cách cấu trúc và tối ưu hóa nội dung. Nếu bạn biết những niềm tin sâu thẳm nhất ở họ, bạn sẽ căn chỉnh được thông điệp marketing tới gần hơn. Nếu bạn biết họ không quan tâm về điều gì, bạn có thể bỏ qua và loại bỏ nó khỏi website. Nếu bạn biết thứ họ đọc, bạn sẽ nhận ra phải tiếp cận họ ở đâu.

Tâm lý học nói với bạn rằng tại sao khách hàng lại quyết định chọn mua sản phẩm, giúp bạn xây dựng tính cách khách hàng, kiến tạo thông điệp đúng đắn và đặt vào đúng chỗ. Đối với marketer, tâm lý học vô cùng cần thiết.

Các nhóm tâm lý học chính

•  I – Interest: Sở thích. Sở thích là khuynh hướng lựa chọn và sự ưa chuộng đặc biệt từ phía khách hàng. Bạn có thể tìm kiếm một số sở thích cơ bản trong dữ liệu Google Analytics.
• A – Activities: Các hành động. Đây là những thứ mọi người hay làm, như: đọc sách, tập thể thao, nghe nhạc, câu cá… Danh sách này không có điểm dừng. Đôi khi, dữ liệu này có thể không liên quan cho lắm. Ví dụ, bạn không thể làm được điều gì ngay lập tức với thực tế rằng một số khách hàng thích câu cá nếu như thứ bạn kinh doanh là SaaS. Tuy nhiên, nếu bạn biết cách đặt câu hỏi thì những câu hỏi mở cho phép bạn hiểu khách hàng hơn, bạn có thể biết được cách khách hàng đang tận dụng thời gian trong một ngày, họ quan tâm về cái gì, họ đi chơi ở đâu, từ đó nhắm đến khách hàng hiệu quả hơn qua quảng cáo, viết nội dung tốt hơn có ám chỉ tới các hoạt động thường ngày của họ.
• O – Opinions: Các quan điểm. Mọi người đều có quan điểm riêng của họ. Khi nhiều người có quan điểm giống nhau, họ có xu hướng thành lập nên một cộng đồng. Quan điểm và thái độ khách hàng là một khía cạnh quan trọng nhưng thường bị các doanh nghiệp bỏ qua. Thay vì những quảng cáo nhàm chán lặp đi lặp lại, hãy khéo léo lồng ghép thông điệp phản ánh đúng quan điểm của phần đông khách hàng.

Những từ khóa chính liên quan tới tâm lý học

Các phương pháp nghiên cứu tâm lý học

Thống kê mạng xã hội cho phép bạn nhận biết các xu hướng về sở thích, thái độ. Những dữ liệu liên quan đến cảm xúc là tiền đề để đào sâu hơn về thái độ khách hàng xét về mặt tâm lý học. Theo dõi sát sao mạng xã hội là việc nên làm bởi tại đây, những cuộc hội thoại tự nhiên không bị ảnh hưởng bởi quảng cáo trực tuyến giúp bạn phát hiện vấn đề từ phía khách hàng hoặc các hiện tượng tâm lý phổ biến.

Như đã nói, Google Analytics cho bạn nhiều dữ liệu về sở thích của khách hàng. Tuy nhiên, cách hiệu quả nhất là thông qua những nghiên cứu chi tiết về cá nhân người dùng, phỏng vấn khách hàng và khảo sát khách hàng.

Thực tế, chân dung khách hàng tốt nhất bao gồm nhân khẩu học, tâm lý học và dữ liệu hành vi.
Ví dụ, dưới đây là một bản phác họa khách hàng:

Nhân khẩu học:

• Nam
• Tuổi 24-35
• Độc thân, chưa có con
• Thu nhập 10 – 15 triệu đồng/ tháng
• Làm việc trong lĩnh vực công nghệ

Tâm lý học:

• Đi đá bóng vào cuối tuần
• Tin rằng mọi người nên làm điều gì đó về sự thay đổi khí hậu
• Có sở thích chụp ảnh

Hành vi:

•  Mua sắm ở những cửa hàng hữu cơ
• Chi tiêu rất nhiều vào du lịch
• Làm tình nguyện ở một tổ chức liên quan đến thay đổi khí hậu

Nếu chỉ sử dụng một trong những dữ liệu trên đây, bạn sẽ thấy bức tranh về chân dung khách hàng bị thu hẹp đến thế nào. Ngoài những nguồn kể trên (phân tích mạng xã hội và lắng nghe), cách dễ dàng nhất để thu thập thông tin tâm lý học là thông qua bảng khảo sát khách hàng. Một cách khác cũng đem lại hiệu quả là phỏng vấn khách hàng một – một và đặt ra những câu hỏi mở.

Bạn đã có trong tay chân dung khách hàng?

Sử dụng tâm lý học trong Marketing trực tuyến

Hiện nay, mọi người thường coi các dữ liệu thu thập được liên quan tới tâm lý học không có tính ứng dụng như dữ liệu nhân khẩu học, lại khó thu thập hơn nhiều. Tuy nhiên, Internet đang khiến cho thông tin tâm lý học trở nên quan trọng bằng cách khiến chúng có tính ứng dụng và dễ tiếp cận.

Chân dung khách hàng là một ví dụ tốt về sự kết hợp giữa dữ liệu nhân khẩu học và tâm lý học. Bạn muốn biết về độ tuổi, mức lương và nơi ở – những thứ sẽ khiến cho bạn dễ dàng hơn trong việc xác định khách hàng mục tiêu. Nhưng tâm lý học, thứ lý giải vì sao họ đưa ra quyết định, lại giúp bạn trong việc tạo ra thông điệp tốt, có tính thuyết phục và sáng tạo.

Khi bạn hiểu được sự khác biệt về mặt tâm lý học, các công cụ marketing trực tuyến sẽ khiến cho insight trở nên có giá trị thực tiễn – điều mà trước đây gần như là không thể. Loại dữ liệu này biến việc thiết kế landing page cho các nhóm khách hàng chìa khóa trở nên dễ dàng hơn. Khi bạn tạo thông điệp và thiết kế cho 1 người cụ thể, bạn đang bớt phải làm những việc thừa thãi.

Tâm lý học không chỉ giúp bạn trong thông điệp và tính sáng tạo, nó đồng thời cũng hữu ích trong việc xác định từ khóa mục tiêu. Do đó, không những bạn có thể xây dựng thông điệp đúng mà bạn còn có thể đặt nó vào đúng nơi, đúng người.

Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi

Phân khúc khách hàng từ những hành vi mua sắm của họ phần lớn dựa trên việc xác định các tiêu chí họ sử dụng để chọn một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể. Không giống như những thông tin đơn giản về độ tuổi hay giới tính của một khách hàng, phân khúc khách hàng từ hành vi đòi hỏi một sự đầu tư về mặt thời gian lớn để thấu hiểu ngọn ngành các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Một số ví dụ về các yếu tố:

• Mức độ thường xuyên khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
• Việc mua hàng liệu có nhằm phục vụ một sự kiện hay dịp cụ thể
• Người mua hy vọng hay trông chờ nhận được điều gì từ việc mua sắm
• Mức độ trung thành đối với thương hiệu

Phân khúc khách hàng dựa trên hành vi

Phân khúc khách hàng dựa trên giá trị

Phân khúc khách hàng từ giá trị là công việc xác định xem những nhóm khách hàng nào đóng góp đáng kể cho lợi nhuận công ty. Thông tin này rất cần thiết trong việc tạo ra những quyết định đúng đắn trong việc phân chia ngân sách bạn đang có trong tay. Cách tốt nhất để xác định tiềm năng sinh lời của họ là dựa trên thu nhập của mỗi nhóm khách hàng. Muốn xem tiềm năng doanh thu của họ, hãy ước lượng thu nhập do từng phân khúc khách hàng tạo ra và cân nhắc giá trị này so với chi phí quản lý mối quan hệ công ty – khách hàng với nhóm đó.

Bạn sẽ không thể nào làm hài lòng từng khách hàng và rất nhiều doanh nghiệp nhỏ có thể sẽ không có nguồn lực dồi dào dành cho marketing tới từng nhóm khách hàng ngang nhau. Tuy nhiên, nếu bạn tập trung vào những lĩnh vực kinh doanh cho phép đem lại lợi tức đầu tư lớn nhất, tất cả khách hàng sẽ được hưởng lợi trong dài hạn.

Lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên phân khúc khách hàng

Quy trình 3 bước dưới đây sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược tập trung cốt lõi vào khách hàng với việc phân khúc hiệu quả.

Phân nhóm khách hàng hiện tại

Về mặt nhân khẩu học:

• Thu nhập hàng tháng?
• Vị thế?
• Tình trạng hôn nhân?
• Tình trạng công việc?

Sự khác biệt trong mối quan hệ với công ty:

• Họ là khách hàng được bao lâu?
• Mối quan hệ đối với công ty của họ thay đổi thế nào qua thời gian?
• Khách hàng nào mua nhiều sản phầm?
• Khách hàng nào mua sản phẩm chỉ dùng cho 1 mục đích?

Những sự khác biệt về hành vi và lựa chọn kênh:

• Họ sử dụng dịch vụ của bạn như thế nào? Họ sử dụng kênh nào?
• Mức độ thường xuyên mà họ sử dụng các kênh khác nhau, nhằm mục đích gì?

Giá trị và lợi nhuận từ khách hàng:

• Khách hàng nào đang khiến bạn tốn quá nhiều chi phí? Tại sao?
• Khách hàng nào có tiềm năng tạo lợi nhuận trong tương lai?
• Đặc điểm nào tương thích nhất với giá trị khách hàng?
• Các khách hàng tạo thành nhóm bằng phân khúc lợi nhuận như thế nào?

Biến phân khúc khách hàng thành chân dung khách hàng

Khi bạn đã có một bức tranh tổng quan về các nhóm khách hàng khác biệt và đặc trưng của công ty, hãy biến những nhóm này thành chân dung khách hàng thực sự. Tính cách chân dung khách hàng phản ánh các phân khúc một cách chi tiết từ tên, giới tính, trạng thái hôn nhân, vị trí công việc, thu nhập, nhà cửa, thái độ sống, sở thích và giá trị.

Thấu hiểu khách hàng sâu sắc

Khi bạn đã biết các kiểu khách hàng khác nhau mà bạn có, đây là lúc để thấu hiểu về thái độ, động lực và nhận thức về trải nghiệm đối với công ty. Bằng cách phối hợp các kết quả từ khảo sát với các thông tin khác đã có từ thống kê phân khúc, bạn sẽ có thể làm mới hình ảnh công ty cũng như hiểu sâu hơn về những thứ khách hàng cần từ bạn và cách mà họ đang có những trải nghiệm mua sắm với công ty.

Nguồn: Business2Community

Bài liên quan: