Sự khác nhau giữa sản xuất và dịch vụ
Hàng hóa ngụ ý hàng hóa hoặc sản phẩm hữu hình, có thể được giao cho khách hàng. Nó liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu và sở hữu từ người bán sang người mua. Mặt khác, các dịch vụ ám chỉ đến các hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt và cung cấp sự thỏa mãn mong muốn. Show Một trong những khác biệt chính giữa hàng hóa và dịch vụ là cái trước được sản xuất và cái sau được thực hiện. Để biết thêm sự khác biệt về hai người, hãy đọc bài viết được trình bày cho bạn. Biểu đồ so sánh
Định nghĩa hàng hóaHàng hóa đề cập đến các sản phẩm tiêu thụ hữu hình, vật phẩm, hàng hóa được cung cấp bởi các công ty cho khách hàng để đổi lấy tiền. Chúng là những vật phẩm có đặc điểm vật lý, tức là hình dạng, ngoại hình, kích thước, trọng lượng, v.v ... Nó có khả năng thỏa mãn mong muốn của con người bằng cách cung cấp cho chúng tiện ích. Một số mặt hàng được tạo ra để sử dụng một lần bởi người tiêu dùng trong khi một số mặt hàng có thể được sử dụng nhiều lần. Hàng hóa là sản phẩm được giao dịch trên thị trường. Có một khoảng cách thời gian trong sản xuất, phân phối và tiêu thụ hàng hóa. Khi người mua mua hàng hóa và trả giá, quyền sở hữu được chuyển từ người bán sang người mua. Sản phẩm được sản xuất theo lô, sản xuất các đơn vị giống hệt nhau. Theo cách này, một sản phẩm cụ thể được cung cấp bởi công ty sẽ có cùng thông số kỹ thuật và đặc điểm trên toàn thị trường. Ví dụ : Sách, bút, chai, túi, v.v. Định nghĩa dịch vụDịch vụ là sản phẩm kinh tế vô hình được cung cấp bởi một người theo yêu cầu của người khác. Đây là một hoạt động được thực hiện cho người khác. Chúng chỉ có thể được giao tại một thời điểm cụ thể, và do đó chúng dễ hỏng trong tự nhiên. Họ thiếu bản sắc vật lý. Dịch vụ không thể được phân biệt với các nhà cung cấp dịch vụ. Điểm bán hàng là cơ sở để tiêu thụ dịch vụ. Dịch vụ không thể được sở hữu mà chỉ có thể được sử dụng. Bạn có thể hiểu điều này bằng một ví dụ: Nếu bạn mua vé để xem phim ở chế độ ghép kênh, điều đó không có nghĩa là bạn đã mua ghép kênh, nhưng bạn đã trả giá cho các dịch vụ tận dụng. Người nhận dịch vụ nên tham gia đầy đủ khi dịch vụ được cung cấp. Đánh giá dịch vụ là một nhiệm vụ tương đối khó khăn vì các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau cung cấp cùng một dịch vụ nhưng tính phí khác nhau. Có thể do phương thức họ cung cấp dịch vụ là khác nhau hoặc các tham số họ xem xét khi định giá dịch vụ của họ khác nhau. Ví dụ : Dịch vụ bưu chính, ngân hàng, bảo hiểm, vận tải, truyền thông, v.v. Sự khác biệt chính giữa hàng hóa và dịch vụSự khác biệt cơ bản giữa hàng hóa và dịch vụ được đề cập dưới đây:
Phần kết luậnNói chung, các công ty giữ một kho hàng hóa với chính nó để đáp ứng yêu cầu cấp bách của hàng hóa. Nó cũng theo dõi số lượng hàng hóa ở đầu và cuối. Ngược lại với các dịch vụ được cung cấp theo yêu cầu của chính khách hàng. Nói tóm lại, việc sản xuất dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Cả hai đều phải chịu thuế như Thuế giá trị gia tăng (VAT) được đánh vào hàng hóa trong khi thuế dịch vụ đối với các dịch vụ được cung cấp. Đôi khi các sản phẩm được cung cấp bởi các công ty theo cách khó phân biệt hàng hóa và dịch vụ như trong nhà hàng, bạn trả tiền cho thực phẩm bạn ăn cũng như các dịch vụ bổ sung của bồi bàn, đầu bếp, người canh gác và như vậy.
Ít tiếp xúc với khách hàng trong quátrình sản xuấtThường xuyên tiếp xúc với khách hàngCần nhiều máy móc thiết bịCần nhiều nhân viênThông thường cần số vốn lớn hơnThông thường cần số vốn ít hơn so vớisản xuất sản phẩmChất lượng sản phẩm dễ đánh giáChất lượng dịch vụ khó đánh giáSản phẩm được phân phối không bịViệc phân phối dịch vụ có giới hạn vềgiới hạn về địa lýđịa lýKhách hàng có thể tự xem xét, đánh giáDV mang tính vô hình, làm cho cácxem sp có phù hợp với nhu cầu của mình giác quan của khách hàng không nhận biếtkhông.được trước khi mua DVnhà sản xuất có thể đạt được tính kinhQuá trình cung cấp DV và tiêu dùngtế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DVloạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập và khách hàng phải tiếp xúc với nhau đểcung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểmtrung.và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối vớimột số các DV, khách hàng phải có mặttrong suốt quá trình cung cấp DV. Nênkhông đạt được tính kinh tế theo quy mô.Có thể đạt được sự đồng đều về chấtKhó đạt được sự đồng đều về chấtlượnglượngLĩnh vực sản xuất muốn thành công phải cần đến dịch vụ vì:- Ngành dịch vụ thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất, lưu thông, phân phối hànghóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốctế, sử dụng tốt hơn nguồn lao động trong nước, tạo thêm việc làm cho người dân, chophép khai thác tốt hơn các tài nguyên thiên nhiên và sự ưu đãi của tự nhiên, các di sảnvăn hóa, lịch sử cũng như các thành tựu khoa học kĩ thuật hiện đại để phục vụ conngười.- Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuấthàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưuhành như thế nào nếu không có dịch vụ vận tải? Dịch vụ thanh toán? Chính sự ra đờivà phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đãgóp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa,thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từkhu vực này đến khu vực địa lý khác... Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu4 thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhậpkhẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tincũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắnthời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đạilý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêudùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gianhàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sảnxuất. Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hànghóa.- Dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển. Thông qua hoạtđộng dịch vụ trên thị trường, các chủ thể kinh doanh mua bán được sản phẩm, gópphần tạo ra quá trình tái sản xuất được tiến hành liên tục và như vậy các dịch vụ sẽlưu thông, các dịch vụ được thông suốt. Có thể nói, nếu không có dịch vụ thì sảnxuất hàng hóa khó có thể phát triển được.- Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọngtrong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính các nhà sảnxuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thịtrường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vàotrong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoahọc, kỹ thuật công nghệ.- Sự tăng trưởng của các ngành thương mại và dịch vụ còn là động lực cho sự pháttriển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội. Nềnkinh tế càng phát triển thì thương mại và dịch vụ càng phong phú, đa dạng. Hiện nay,sự phát triển thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốcgia. Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọngcủa dịch vụ - thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế nước đó càng lớn. Dịch vụ pháttriển sẽ thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cholĩnh vực sản xuất khác phát triển.- Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nângcao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phầnthúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội.- Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thịtrường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu dịch vụ vàthương mại phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thịtrường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều này, dịch vụ thương mại thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trườngngoài nước, phù họp với xu thế hội nhập và mở cửa ở nước ta hiện nay.- Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ góp phần giải quyết những vấnđề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc biệt là khi Việt Nam đã bình thườnghóa về thương mại với Hoa Kỳ và gia nhập vào tổ chức Thương mại thế giới WTO.Nghị quyết Đại hội X của đảng ta đã khẳng định:... Về kinh tế, nước ta đã ra khỏikhủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài nhiều năm, kinh tế tăng trưởng khá nhanh, sự5 nghiệp CNH, HĐH được đẩy mạnh... với những bước đi đó Việt Nam đã hội nhậpvào khu vực thị trường rộng lớn, có tình cạnh tranh cao và gồm những đối tác cónăng lực cạnh tranh rất mạnh... những thành quả này vừa tạo ra các tiền đề và cơ sởkinh tế, vừa cung cấp những bài học cần thiết để chúng ta thực hiện bước hội nhậpmới có tầm quan trọng đặc biệt - hội nhập ở cấp độ đa phương - toàn cầu trong Tổchức Thương mại thế giới.Câu 4: Hệ thống dịch vụ là gì? Phân tích tính tất yếu và tínhkinh tế của việc chờ đợi trong hệ thống dịch vụ.Hệ thống dịch vụ là hệ thống bao gồm 3 yếu tố: khách hàng, hoạt động dịch vụ vàhàng chờ:- Khách hàng: những người yêu cầu được phục vụ.- Hoạt động dịch vụ là tổng thể người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phươngtiện dịch vụ.- Hàng chờ: thông thường các khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo mộttrật tự nhất định, đó là xếp hàng tạo thành một hàng chờ.Tính tất yếu của chờ đợi:- Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần của cuộc sống hằng ngày, vàchiếm một lượng thời gian khó tin.- Trong bất kì một hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành bất cứ khi nàonhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại. Điều này xảy ra khi các nhân viêndịc vụ (các điểm dịch vụ) quá bận rộn và vì vậy những khách hàng đến không thể nhậnđược dịch vụ ngay.Những tình huống như vậy diễn ra trong bất kì hệ thống dịch vụnào khi mà có sự thay đổi về tỉ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ và sự biến động vềthời gian dịch vụ. Hàng chờ có thể không xảy ra khi khách hàng được yêu cầu đếntheo những khoảng thời gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định. Đây làđiều rất khó xảy ra. Vì vậy, chờ đợi là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần biếtcách đối xử với khách hàng đang trong hàng chờ.Tính kinh tế của chờ đợi: chi phí kinh tế của việc chờ đợi xem xét trên 2 khía cạnh:- Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệpdịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải xếp hàng dài chờ6 đợi. Chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính cho khoảng thời gian xếp hàng (chờ tronghàng) để được dịch vụ.Vd: một người bình thường chờ một giờ sẽ thiệt hại một khoảng tiền bằng một giờlương. Ngời ra do chờ lâu hách hàng sẽ chán nản bỏ đi hoặc chỉ mua một lần và khôngbao giờ trở lại nữa, Doanh nghiệp sẽ mất khách hàng và đây cũng là một khoảng thiệthại không nhỏ.- Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): để tăng năng lực dịch vụ cácdoanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi là chi phínăng cao trình độ dịch vụ.Tổng chi phíChi phíChi phí nâng cao trình độ dịch vụChi phí chờ đợiMức độ dịch vụQuan hệ giữa 2 loại chi phí được thể hiện ở hình vẽ trên. Tồn tại một mức độ dịchvụ tối ưu mà ở đó tổng chi phí đạt giá trị min.Câu 5: Nêu các mô hình hệ thống hoạt động dịch vụ cơ bản vàcho ví dụ minh họa.Có 4 mô hình cơ bản, đó là: Mô hình A, mô hình B, mô hình C và mô hình D Mô hình A: Là mô hình hoạt động dịch vụ có một kênh, một pha, dòng vào tuântheo luật Poisson và thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.Mô hình này được áp dụng khi thỏa mãn các điều kiện sau:•Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO7 •Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngayhoặc bỏ đi nửa chừng.• Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến không thayđổi theo thời gian• Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson• Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụtrung bình là một số đã biết trước.• Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần• Năng suất phục vụ trung bình lớn hơn chỉ số dòng vào Mô hình B: Là mô hình hoạt động dịch vụ có nhiều kênh, 1 pha, dòng vàoPoisson, thời gian dịch vụ tuân theo quy luật phân bố xác suất giảm dần.Điều kiện để áp dụng mô hình này ngoài các điều kiện như mô hình A, ta giả sửnăng suất ở các kênh là giống nhau và bằng µ. Gọi M là số kênh được mở, điều kiện:M.µ> ƛ Mô hình C: Là mô hình một kênh, một pha, thời gian dịch vụ là một hằng số. Mô hình D: Là mô hình hàng chờ có chiều dài hạn chế, hay hàng chờ hữu hạn,đây là mô hình một kênh, một pha.Mô hình này được áp dụng khi thỏa mãn các điều kiện:• Chỉ có một kênh phục vụ• Lượng khách đến hữu hạn• Lượng khách đến tuân theo quy luật phân phối Poisson• Khách hàng được phục vụ theo nguyên tắc FIFOÊ phần ví dụ t ko bít lấy ví dụ răng nữa,ngồi nghĩ mấy ko ra hết, chắc là phải đọc lạiđề mấy bài toán về các mô hình trong nớ coi răng cha không biết cho ví dụ răng lun.Câu hỏi thầy đưa là các loại mô hình trong hệ thống hoat động dịch vụ, mà tìm ko thấynơi, chỉ có 4 mô hình ni thôi., hjx. Cái câu ni chi lạ ak Câu 6: Phân tích các khía cạnh tâm lý của khách hàng trongkhi chờ đợi để được phục vụ. Tính tất yếu của chờ đợi:- Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày vàchiếm một lượng thời gian khó tin.8 - Trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành bất cứ khi nào nhucầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại.- Hàng chờ chỉ có thể KHÔNG XẢY RA khi mà khách hàng được yêu cầu đếntheo những khoảng cách thời gian cố định và thời gian dịch vụ là xác định. Tuy nhiênđây là điều khó có thể xảy ra trong thực tế Vì vậy hàng chờ là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần phải biết cách đốixử với khách hàng đang trong hàng chờ. Tâm lý chờ đợi của khách hàng:- David H.Maister đã cung cấp hai luật dịch vụ, đó là:+ Luật thứ nhất: S=P-EVới S: Mức độ hài lòng của khách hàngP: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụngE: Kỳ vọng về dịch vụNếu P>E: Khách hàng HÀI LÒNG Nếu PTích cực: Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa nếukhách hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân về dịch vụ tiêu dùng)Tiêu cực: sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu khách hàng không hài lòng.+ Luật thứ hai: khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòngngay từ ban đầu.Để làm cho việc chờ đợi ít nhất là có thể chịu được và tốt nhất là thoải mái và hữuích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo và cạnh tranh phải chú ý đến những khíacạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi như sau:• Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữudụng(thời gian được phục vụ)9 Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thểchất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ. Và có lẻ,điều tệ hại nhất là thời gian chờ dường như kéo dãi mãi.Giải pháp đối với các tổ chức sử dụng dịch vụ là sử dụng các biện pháp lấp thờigian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ theo một hướng tích cực.Ví dụ: Ở các ngân hàng trong lúc khách hàng chờ đợi người ta bố trí các kệ để sáchbáo, tạp chí hay các gói dịch vụ liên quan để khách hàng tham khảo trong thời gianchờ, ngoài ra trên các bàn chờ còn có các dĩa kẹo,….Ở các quán cà phê trong khi chờ đợi người ta để các bộ bài hay cờ domino,…• Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngayMức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đãđược bắt đầu.Giải pháp: “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách”Ví dụ: Vào quán cà phê người phục vụ thường bưng nước trà ra.Vào nhà hàng người phục vụ đem đá, bát, đĩa,… ra trước.• Khía cạnh 3: Lo lắng khiến thời gian chờ dường như dài hơn.Có nhiều lo lắng phát sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu khiến khách hàng có cảm giácthời gian chờ dài hơn. Chẳng hạn, khách hàng có thể tự hỏi: “Liệu tôi đã bị bỏ quênchăng?”; “Liệu bạn đã nhận được order của tôi?”,… Các nhà quản trị phải nhận thứcđược sự lo lắng này và đưa những chiến lược để loại trừ chúng.Giải pháp: hẹn trước để giảm thời gian chờ, cần có lời giải thích và xin lỗi nếu cósự chậm trễ.Ví dụ: Ở phòng khám nha khoa, khách hàng được hẹn trước nếu có nhu cầu kiểmtra răng miệng.Ở các ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ hẹn trước khi khách hàng đến làm thẻ tíndụng,….• Khía cạnh 4: “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo”10 Công bằng trong chờ đợi – đến trước, phục vụ trước.Nếu một người đến sau được phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (FirstCome, First Served) thì sự lo lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự tứcgiận cho những khách hàng đang chờ trước đó. Đối tượng khách hàng trút giận thườnglà nhà cung cấp dịch vụ. Hậu quả đối với nhà cung cấp dịch vụ là mất uy tín, dấn đếnmất khách hàng và giảm lợi nhuận.Giải pháp: xếp hàng hoặc lấy số thứ tự.Ví dụ: dịch vụ khám bệnh, hàng không,… khách hàng phải xếp hàng hoặc lấy số vàđược phục vụ theo thứ tự.• Khía cạnh 5: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý do,khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm.Giải pháp: chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi. Khách hàng cóthể trở nên khó tính nếu không được quan tâm.Ví dụ: đi công chứng giấy tờ, trong khi khách hàng chờ đợi thì nhân viên lại ngồinói chuyện với nhau, làm việc riêng,… làm khách hàng không hài lòng.Câu 7: Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng. Luợng khách đến ban đầu:Luợng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thờiđiểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ Lượng khách xác địnhdài thời gianđến ban đầuKhông đồng nhấtVô hạnĐồng nhấtHữu hạnVô hạnHữu hạn- Lượng khách đến ban đầu có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất11 Ví dụ: + nhóm khách hàng mua hàng ở siêu thị: không đồng nhất+ Nhóm sinh viên học đại học không đồng nhất- Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định làkhông giới hạnVí dụ: xe oto trên các xa lộ phí- Hữu hạn: khi số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xácđịnh là có giới hạnVí dụ: nhà hàng chỉ phục vụ được một số lượng khách hàng nhất định Tiến trình dòng khách đến:Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịchvụTiến trình dòngkhách đếnThụ độngChủ độngKiểm soát của nhàcung cấpKiểm soát của kháchhàng- Dòng khách hàng vào có tính thụ động: không có sự kiểm soát của nhà cung cấphay khách hàng. Ví dụ: dv chữa cháy, cấp cứuKhách hàng đến ngẫu nhiên thời gian phục vụ ổn định. Ví vụ dịch vụ tư vấnTừ bỏ dịch dụ:Từ bỏ dịch vụTài chínhKinh tếTổ chứcngaygiữa chừngKhách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ thay đổi. ví dụ: khám chữa bệnh- Dòng khách hàng vào có tính chủ động: có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cungcấp• Kiểm soát của nhà cung cấp:o Biện pháp hành chính: đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứngđược thì chấp nhận phục vụ hoặc ngược lại. Ví dụ: mua điện thoại trả góp: nhà cungcấp phải xem xét thu nhập của người mua thì họ mới đồng ý phục vụ12 o Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm.Ví dụ: dịch vụ karaoke người ta để mức giá vào ban ngày thấp hơn đêm để thu hútkhách hàng.o Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịchvụ cho khách hàng. Ví dụ: dịch vụ khám bệnh nha khoa• Kiểm soát của khách hàng:o Từ bỏ không đến tham gia mua hàng của doanh nghiệpo Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng Cấu hình hàng chờ:Cấu hình hàng chờDạng 3Vô hạnDạng 2Dạng 1Hữu hạnVô hạn hoặchữu hạnKháchchuyển hàngđượcKhách chia ranhiều hàng- Dạng 1: khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thìđứng cuối. ví dụ: tinh tiền ở siêu thị• Ưu điểm:o Khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc tốc độ dịch chuyển nhanho Có thể bố trí việc phục vụ một cách linh động và hợp lý hơnVí dụ: siêu thị (3 mặt hàng và >3 mặt hàng)o Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọngVí dụ: bố trí nhân viên quầy phức tạp• Nhược điểm:o Tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng13 o Không thể che giấu hàng chờ khách hàng sẽ không tham gia xếp hàng và sẽbỏ vềo Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờkhông đồng đềuo Nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng thì mất lượt phải xếp hàng lại từ đầu- Dạng 2: khách hàng xếp một hàng duy nhất• Ưu điểm:o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàngo Không lo lắng đắn đo lựa chọn hàngo Khách hàng khó từ bỏ dịch vụo Tính riêng tư được đảm bảo vì giữa người đang được phục vụ với người đangđứng chờ phục vụ có một khoảng cách nhất định• Nhược điểm:o Hàng chờ cố định không che giấu được độ dài hàng chờo Nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng thì mất lượt, phải xếp lại từ đầuKhông thể thực hiện được những trường hợp cần ưu tiên- Dạng 3: khách lấy số thứ tự đợi đến phiên mình• Ưu điểm:o Đảm bảo đươc sự công bằng tuyệt đối (không có trường hợp chen lấn xô đẩy)o Giảm bớt sự âu lo của khách hàng, khách có thể thoải mái đi loanh quanho Có thể tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp vì khách hàng thoải mái đi loanhKỷ luật hàng chờquanh nên nảy sinh nhu cầu cho khách hàng• Hạn chế:o Tâm lý lo sợ không nghe thấy lượt gọi đến số của mình mất lượtCố định: đến trướcBiện pháp: sử dụng loa đèn LEDLinh hoạtphục vụ trước Kỉ luật hàng chờ:Là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụDựa trên cơ sở tình hình hàngchờDựa trên thuộc tính cá nhân kháchhàng14Ưu tiênSự phân biệtThời gianngắn nhất |